Caso “Starbucks: Brindando servicio al cliente”

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- Recursos claves: Financiación, Instalaciones y ambientes agradables.

- Saber manejar el servicio como propuesta de valor, para que la gente pague el doble de lo que cuesta, mediante un servicio al cliente memorable más que la venta de un producto.

- Las relaciones con el cliente, es decir conseguir que cada cliente se sienta único y especial con un trato personalizado.

- Recursos humanos: Llamar a sus empleados socios potencializando la satisfacción y bienestar del empleado y por consiguiente aumentar la satisfacción del cliente.

- Aprovechar los espacios más concurrido y oportunos con lugares accesibles.

- Actividades claves:

- El tipo de servicio destinada a la satisfacción del cliente y crear fidelización.

- La capacitación a empleados y aspectos de mejora en la atención del cliente.

- Publicidad de boca en boca.

- Innovación de nuevos productos

- La innovación del servicio, la tarjeta de acumulación de valor (SVC), una tarjeta inteligente de prepago, se podía utilizar para pagar transacciones en cualquier local operado por la compañía, en un año se habían expedido 6 millones de tarjetas y en recargas 160 millones, lo cual se tendía a visitar Starbucks el doble de frecuencia y reducía los tiempos.

- Red de Asociados:

Productores de café, Acuerdo con Pepsi para la distribución de frapuccino y con Dreyer´srand. Aeropuertos,

- Costes económicos: Insumos (materia prima), Instalaciones (Infraestructura de tiendas) plan de inversión para mejora la satisfacción del cliente, capacitación del personal, posteriormente en marketing, sueldos, mantenimiento de equipo, luz, agua, Hoteles, mercados.

Bibliografía

(http://www.bdigital.unal.edu.co/5524/1/ricardohoyosballesteros_2010.pdf, 2010)

Guiltinan, J., Gordon W. P., Madden, Thomas. (1998) Gerencia de Marketing. (6ta edic), Colombia: Mc Graw Hil

(https://issuu.com/business.model.innovation/docs/business_model_generation_book_preview/1?e=1330026/10526228, n.d.) (http://mglobalmarketing.es/blog/las-consecuencias-de-prescindir-de-un-plan-de-marketing-para-las-pymes/, n.d.)

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