MARKETING DE SERVICIOS. CASO “STARBUCKS”

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- El Servicio

- La Limpieza

- La Calidad del Producto

- Velocidad del Servicio

Existía un aspecto más que era el más importante y al cual se le ha dado la debida importancia: Experiencia memorable que hace que el cliente regrese con más frecuencia.

Identificación del problema

Starbucks es considerada una de las organizaciones más efectivas del mundo, pero carece de un grupo de marketing estratégico.

- Grupo de estudio de mercado.

- Grupo de desarrollo nuevos productos.

- Grupo de desarrollo de planes de promoción.

El reto Starbucks es atar la satisfacción del cliente con los resultados que tiene la empresa. Se puede evidenciar que Starbucks es una empresa que no logra medir la relación entre el nivel de satisfacción y la lealtad del cliente, ha perdido la conexión entre el cliente y hacer crecer al negocio. La empresa se ha preocupado más en reforzar la marca e introducir nuevos productos que en poner más énfasis en la relación con el cliente para reforzar su lealtad.

Planteamiento de alternativas de solución

- Aumentar la satisfacción del cliente mejorando la velocidad del servicio al momento de pedir y recibir la orden del cliente.

- Incrementar 20 hrs. de trabajo laboral por local con una inversión de $40.000.000 adicionales por año.

Para que Starbucks pueda crear una relación más fuerte con el cliente a largo plazo debe mejorar el servicio disminuyendo el tiempo de espera de la orden a 3 minutos en todos los locales independientemente del día que sea para poder mejorar la eficiencia del servicio y encontrando así una conexión entre la satisfacción del cliente y hacer crecer al negocio aumentando las ventas semanales.

COMENTARIO DEL VIDEO

Starbucks es una cafetería de paso, enfocada en empresarios y clientes que tienen poco tiempo para disfrutar de un café, por lo que su servicio debe ser rápido y satisfactorio para el cliente. En el video se evidencia la experiencia Starbucks en el primer experimento muestran la atención al cliente que brinda la cajera del local demostrando paciencia y recomendando sus productos, sin embargo el tiempo de espera fue bastante largo, y al final el cliente no se sintió satisfecho con el producto que recibió, debido a que no cumplió con su expectativas.

En el segundo local pudimos observar que la cajera no tiene mucha paciencia y no demuestra interés en el cliente, el tiempo de espera fue rápido y el producto cubrió las expectativas de la cliente, sin embargo comentó que durante su estadía en Starbucks no considera que la cafetería Starbucks está cubriendo con los valores de marca y recomienda que sus empleados se sometan a un entrenamiento de atención al cliente.

Starbucks tiene una imagen la cual deben cuidar por lo que deberían ser más estrictos en todos sus locales ya que sus clientes ya no se sienten satisfechos con los productos y servicios ofrecidos, Starbucks es una de las cafeterías más importantes consideradas a nivel mundial y su marca esta fidelizada pero eso no les garantiza una fidelidad de por vida por lo que se recomienda poner atención en lo que sus clientes están buscando y asegurarse que se cumpla en todos sus establecimientos.

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