Tema 11. Calidad y servicio al cliente

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¿Cómo se le llama a los costos que tienen relación directa con los procesos de calidad?

Los costos que tienen relación directa con los procesos de calidad se conocen como costos de calidad.

Existen 4 categorías de costos de calidad, las cuales se explican a continuación:

Haz clic en las imágenes para conocer la información.

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Realizar una mejora de calidad debe impactar positivamente en alguno de estos 4 costos mencionados, y por consiguiente, hacer a la empresa más productiva al reducir costos y tiempos de producción.

¿Qué es Lean Six Sigma?

Un conjunto de principios y técnicas diseñadas para buscar sistemáticamente la reducción de desperdicio, waste (inglés) y muda (japonés).

Ford se convirtió como organización, en el estandarte de productividad de los Estados Unidos, y cuando inició el programa de ayuda a Japón una vez terminada la Segunda Guerra Mundial, los ingenieros japoneses de Toyota fueron invitados a visitar la planta de Ford en Detroit.

El líder de producción de Toyota, Taiichi Ohno, se dio cuenta de que en la producción de Ford se utilizaban grandes cantidades de recursos de los que no disponía Japón en la posguerra, identifica 7 desperdicios (mudas) en una organización son:

- La sobreproducción como cuando no se planifica la producción, o se produce el material excedente o adicional "por si acaso".

- Esperas generadas por inspecciones, demoras en los tiempos de entrega, o por la interrupción de procesos por averías.

- El transporte cuando no se utilizan rutas óptimas, o se subutilizaron los vehículos.

- Los sobre-procesos, procesos redundantes y procesos prescindibles.

- El inventario, de producto que no se para vender, producto caduco u obsoleto, y los gastos asociados a mantener el inventario, como los seguros de almacenamiento.

- Los re-trabajos por defectos ocasionados por baja calidad o mal diseño del producto.

- Los movimientos innecesarios y las causas que los generan como la falta de orden, limpieza y organización, o la mala distribución de planta.

En 1990 Womack y Jones lanzan el libro “la máquina que cambio el mundo” después de haber analizado el sistema de producción de Toyota. Y fueron ellos quienes acuñaron el término lean manufacturing.

Hoy lean manufacturing se ha convertido en lean enterprise y lean supply chain expandiéndose a toda la cadena de valor que integra a proveedores y clientes, reduciendo desperdicio de recursos y tiempo en la entrega de productos y servicios.

El término Six Sigma fue acuñado por el ingeniero de Motorola Bill Smith quien durante el periodo en el que Bob Galvin dirigía la organización decidió que la medición de los defectos no debiera hacerse en partes por 1000, sino partes por millón.

El programa Six Sigma en Motorola hizo a la organización acreedora del premio nacional de calidad Malcom Baldrige que otorga el Congreso de Estados Unidos en 1989.

A partir de entonces muchas compañías adoptaron Six Sigma, entre ellas Allied Signal conocida hoy en día como Honeywell.

Posteriormente, programa fue adoptado en 1994 por General Electric bajo el liderazgo de Jack Welch, con el objetivo de eliminar los defectos de todos los productos para el año 2000.

Para 1999, General Electric había ahorrado $2.5 Billones, lo que contribuyó para que Welch fuera nombrado el gerente en del siglo por la revista Fortune ese mismo año.

Para entonces, dos terceras partes de las organizaciones del Fortune 500 habían iniciado iniciativas Six Sigma. En palabras de Jack Welch: “las organizaciones buscan centrarse más en el cliente, proporcionando lo que necesita cuando lo necesita sin defectos o desilusiones, y Six Sigma proporciona la metodología para lograrlo”.

¿Cómo es que estas organizaciones han podido ahorrar tanto dinero incrementando Six Sigma?

Los costos visibles de la calidad son sólo un pequeño porcentaje de lo que puede ahorrarse con un programa Six Sigma. Con Six Sigma se identifica, mide y establecen el nivel de excelencia del producto o servicio.

Posteriormente los defectos son eliminados para darle valor al cliente y a la organización, y cuando esto se logra, se reducen tanto los costos visibles como los costos ocultos de la mala calidad, y el total equivale al 15% de las ventas.

Lean Six Sigma en la cadena de suministro

Tema

Impacto

Propósito

Optimizar el uso de recursos mejorando la calidad y eliminando las actividades que no agregan valor en la cadena de suministro

Metas primarias

Minimizar el tiempo de ciclo, incrementar las entregas a tiempo, optimizar la calidad

Metas secundarias

Evitar sistemas de control, enfocarse en reducir inventarios, administrar las capacidades, optimizar el flujo, maximizar la satisfacción del cliente

Cambio cultural

Cambio de paradigma en la organización para enfocarse en la reducción sistemática de desperdicio, Preparación a todos los niveles de la organización, aceptación de todos los empleados, proceso de cambio en equipo, motivación en base a métricas basadas en tiempo

Herramientas

Combinación de herramientas Lean con herramientas Six Sigma

Educación y entrenamiento

Críticos para establecer los procesos y para su sostenibilidad

11.3 Sistemas de control y mejora continua

¿Durante cuánto tiempo se debe implementar el proceso de calidad?

El proceso de calidad es continuo, es decir, se deben revisar continuamente