El presente informe cumple con la función de presentar de manera formal los antecedentes generales y el contexto de esta investigación la cual consiste en analizar el criterio de calidad que los clientes tienen de un servicio en específico..

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El plan de campo

El plan de campo nos servirá para obtener y recopilar la información de la investigación, por lo que es esencial realizar esta investigación sobre terreno. Como apoyo a esta investigación se utilizaran herramientas como cuestionarios y encuestas por lo que se debe procurar obtener información relevante y fidedigna.

3.6 Mix de marketing de servicios (7 ps)[8]

Gracias al concepto marketing mix (Producto, Precio, Plaza, Promoción, Procesos, Personas y Presencia física) se podrán identificar los conceptos que se utilizaran para cumplir con los objetivos de la empresa.

CAPÍTULO IV

DESARROLLO DE LA PROPUESTA

4.1 DESARROLLO DEL CONCEPTO DE SERVICIO ACTUAL

Concepto de servicios = función básica + servicios complementarios.

Función básica: ofrecer práctica de ejercicio físico y una mejora de la imagen corporal.

Servicios complementarios (Flor de servicios)

4.2 DESARROLLO FLOR DE SERVICIO

Elementos de Facilitación:

Información: Este servicio entrega información a través de su página web, número de contacto y con el personal de turno que este establecido en el local.

Toma de pedido: Los clientes pueden realizar sus pedidos o reservaciones por vía internet (inscripciones, promociones, clases o cancha gimnasio), pero para un servicio más óptimo también puede realizarlo a través del número de contacto telefónico o ir directamente al local.

Facturación: Se realizan contratos con sus clientes al momento de cualquier suscripción (bimestral, trimestral, semestral y anual), por ende al momento de facturar es totalmente transparente, ya que indica de forma detallada todos los puntos que como empresa están obligados a cumplir y de igual forma para el suscriptor para que no se den malas interpretaciones por parte del cliente.

Pago: La empresa ofrece distintas formas de pago a sus clientes: efectivo, tarjeta de débito, tarjeta de crédito y cheques. Además ofrece que toda modalidad de pago en cuotas sea sin interés.

Elementos de Mejora:

Consulta: Asesorías personales de los preparadores físicos, indicando los ejercicios aptos para cada persona, además estos preparadores se encuentran capacitados para atender cualquier duda de los clientes. Consiste en atender todas las expectativas y demandas de los clientes en relación a sus preguntas y respuestas lo cual debe ser de una forma atenta.

Cortesía: El servicio tiene a disposición del cliente lockers para guardar sus pertenencias, y además cuenta con estacionamientos de automóviles y de bicicletas.

Atención: Cuenta con dispensadores de agua dentro de todas sus instalaciones, tiene a disposición del cliente sachets de aseo personal dentro de los camarines y provee de la atención de un médico en caso accidentes dentro del local.

Excepciones: puede reservar estacionamientos pero solo para las empresas que van a realizar convenios, así como también descuentos en el total de empleados que la empresa tenga solo si este número es conveniente para la empresa.

4.3 DESARROLLO SERVUCCIÓN ACTUAL

4.3.1 Personas

El proceso de servucción se iniciará cuando el cliente acuda en búsqueda de información que estime conveniente sobre el Gimnasio GDS, ya sea de forma física en el local o digitalmente. Si es de forma física el cliente se dirigirá al local para pedir información básica sobre los servicios que entrega, requisitos de inscripción, pagos o cualquier otra duda que el cliente estime conveniente. Si es digital el cliente podrá averiguar sobre precios, convenios, clases, horarios, etc. Ya que el gimnasio provee de toda esa información y más en su página web www.gimnasiogds.cl.

El personal de servicio contratado tiene una atención cordial hacia el cliente, usando un lenguaje y postura adecuada, para que el cliente se sienta cómodo y aclare todas sus dudas. GDS se encarga de capacitar a su personal de trabajo con protocolos de atención al cliente y las estructuras básicas del servicio que prestaran como profesionales del área de deportes, de esta forma se aseguran que sus trabajadores se encuentran altamente calificados para realizar sus respectivas labores.

4.3.2 Evidencia Física

4.3.2.1 Evidencia Interior

GDS pese a que es un gimnasio minorista dentro de las grandes competencias existentes, se destaca por el equipo profesional con el que cuenta, por la motivación personal que entregan y esa relación de compromiso que le otorgan a sus clientes sin costo alguno. Pero además entrega un grato ambiente, música, decoración y maquinarias que complementan el objetivo del servicio.

4.3.2.2 Evidencia Exterior

El gimnasio GDS cuenta con una sola sucursal, identificado con el logo e imagen de la empresa.

4.3.2.3 Otros Tangibles

El personal administrativo como el personal de servicio, se identifica por utilizar camisetas con el nombre y logo del gimnasio con camisas.

4.3.3 Procesos

GDS posee procesos para la atención al cliente, desde que entra a la sucursal, como también en la información que provee vía web y con una operadora telefónica.

La estrategia de procesos que se utiliza es hacia las personas, ya que es un servicio que va dirigido al cliente de manera física, y además es el mismo el que ingresa a la sucursal.

4.4 DESARROLLO DEL POSICIONAMIENTO ACTUAL

GDS cada vez está marcando más presencias dentro de la industria de los gimnasios, tratando de diferenciarse con su competencia y destacándose por la calidad de servicio profesional que entrega a sus clientes. Hoy en día la competencia es fuerte ya que en la memoria y conocimiento básicos que tienen las personas sobre los gimnasio destacan la competencia como un servicio superior a GDS, pero a la hora de vivir la experiencia dentro de GDS el conocimiento cambia, ya que la seguridad entregada por este servicio se hace más confiable por lo que también