NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA CAFETERÍA UPAO SEGÚN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL PERIODO 2015.

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Recomendaciones

BIBLIOGRAFÍAS

ANEXOS

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CAPÍTULO I:

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- INTRODUCCIÓN

- TITULO:

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA CAFETERÍA UPAO SEGÚN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS EN EL PERIODO 2015.

- Realidad problemática

Según la Organización Mundial de Turismo – OMT, la calidad es “La satisfacción de todos los requisitos y expectativas del cliente a un precio aceptable de conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicio y armonía con el entorno humano y natural.” COUILLAUD ,DENIS ( 2006), de allí que la importancia del nivel de satisfacción de los clientes es fundamental en las empresas, dado que de esta, dependerá que la empresa logre sus metas y objetivos trazados, los clientes son los decisores de los servicios y productos que consumen y estos a su vez llevan la información y la experiencia obtenida al momento de la compra y/o servicio a su entorno desde la familia hasta amigos y conocidos, los cuales a su vez distribuyen esta información a través de un marketing denominado de rumores por lo que se requiere que al momento de brindarles la venta, sea esta de un producto o servicio; estos se encuentren satisfechos con lo cual se contribuirá al crecimiento sostenible del negocio.

COUILLAUD, DENIS (2006), señala también que todas las personas saben apreciar el nivel de un servicio cuando lo experimenta igualmente su insuficiencia. También indica que la calidad se refleja en la capacidad de la empresa para mantener el grado de consistencia de sus servicios acorde con las expectativas. Otro factor relacionado con la calidad es la coherencia de los servicios ofrecidos en diferentes áreas de la misma empresa o en diferentes establecimientos de la misma.

La cafetería UPAO con el afán de seguir mejorando constantemente y estar a la vanguardia de la globalización necesita innovar sus servicios y sus productos, por eso requiere cambiar y adaptarse. Por ello, se requiere conocer el nivel de satisfacción de atención al cliente según la calidad de servicios prestados.

Por lo que emprendemos la presente investigación con el propósito de recoger la opinión de los clientes y a partir de ello sugerir estrategias que mejoren la calidad de atención al cliente

- Enunciado del problema

¿Cuál el nivel de satisfacción del cliente de la cafetería UPAO según la calidad de los servicios prestados en el periodo 2015?

- Antecedentes del problema

Blanco Pineros Juanita (2002) en su tesis “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo Taurino y formulación de estrategias de servicio para la Creación de valor”.

Sostiene

A través del desarrollo de esta investigación, se demostró que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organización, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organización en todo aspecto. No solo se dará a conocer, o podrá adquirir el liderazgo en relación con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se verán directamente afectados también.

Córdova Mostacero L. (2011), en su tesis “Nivel de satisfacción del cliente y estrategias para mejorar la calidad del servicio en la Caja Rural – La Libertad – Sede Principal Trujillo”.

Sostiene

Los resultados de la investigación: en el mundo empresarial la calidad está a la orden del día cualquier empresa o institución que quiera pertenecer exitosamente en el mercado debe ser consciente en la necesidad de producir servicios que satisfagan a sus clientes y esto solo puede lograrse mediante una estrategia de calidad.

Cuba Chávez, Jacobita G. y Flores Costa Ana L. (2011), en su tesis “La satisfacción de los clientes a través de estrategias de calidad de servicio aplicada al área de informes y matrículas en el Centro Peruano El Cultural”.

Sostiene

Los resultados de la investigación: cuando se habla de calidad de servicio se refiere a la totalidad de los detalles y características del servicio, que influye en su habilidad para satisfacer necesidades dadas. Los principales componentes de calidad expuestos en esta tesis manifiestan al carácter intangible, fiabilidad, rapidez, credibilidad, comunicación y conocimiento del cliente.

Gavilánez Ramos Fernando F. (2004), en su tesis denominada “Estudio de satisfacción en la calidad del servicio para medir la relación que existe entre el Cliente Interno y Externo de la Dirección Provincial del Guayas”.

Sostiene

Los resultados de la investigación, analiza la satisfacción del cliente externo tanto en el Área Administrativa como el Área de Salud, determinando los principales problemas, plantear posibles soluciones para reformar y mejorar la relación de los clientes con la Institución.

Orlando Loyola Laurencio E. y Rabal Loyola Omar A. (2006), en su tesis

“El nivel de satisfacción de los clientes de A Servibar S.A. Western Unión – Trujillo con respecto a la calidad de servicio”.

Sostiene

Los resultados de la investigación: deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las empresas que presentan un adecuado servicio al cliente; no solo porque les proporciona mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad en el mercado.

Petracci Chigne M. (2010), en su tesis “Medición de la calidad y la satisfacción del ciudadano - usuario de servicios públicos privatizados”.

Los resultados de la investigación: El análisis de la calidad de los servicios públicos, se ubica en un marco más amplio que abarca los cambios en la gestión pública, que se vislumbran a partir de la década de los ’90 en nuestro país. Este tema pasa a formar parte de la agenda pública de la mayoría de los Estados, que llevan adelante procesos de reforma. A partir de las privatizaciones,