Niveles de Inteligencia Emocional en Colaboradores de Servicio al Cliente de Altice Hispaniola en sucursales de Santo Domingo

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Objetivos Específicos

- Determinar los niveles de Percepción Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente.

- Verificar los niveles de Comprensión Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente.

- Conocer los niveles de Regulación Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente.

Preguntas de Investigación

- ¿Cuáles son los niveles de Percepción Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente?

- ¿Cuáles son los niveles de Comprensión Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente?

- ¿Cuáles son los niveles de Regulación Emocional en colaboradores de Servicio al Cliente?

Planteamiento del Problema

Las empresas no solo toman en cuenta que los individuos posean un alto cociente intelectual, años de experiencia en el área o un grado de estudio, ya que esto no garantiza una estabilidad laboral, sino, personas emocionalmente inteligentes, que tengan la habilidad de poder controlar emociones negativas.

En muchas situaciones la inteligencia emocional es el factor éxito más importante, mas que el coeficiente intelectual, según Daniel Goleman para alcanzar el éxito utilizamos un 20% de inteligencia académica y un 80% de inteligencia emocional.

El desarrollo de las empresas y de los individuos es cada vez mas dependiente de la inteligencia emocional. Quienes poseen estas capacidades suelen sentirse satisfechos consigo mismos ya que son mas responsables y eficaces en su trabajo.

Las emociones ejercen una poderosa influencia en nuestro pensamiento y manera de actuar, hacen responder de manera positiva o negativa antes circunstancias estresantes. Una persona emocionalmente inteligente enfrenta estas situaciones de forma adecuada. Las empresas que poseen un personal con inteligencia emocional pueden satisfacer las necesidades de los clientes manejando aquellas circunstancias difíciles.

Toda empresa de servicio se enfrenta a diario con la realidad de tratar con clientes difíciles y que reaccionan en ocasiones de manera violenta ante las situaciones que los aquejan.

Es preciso contar con colaboradores que estén preparados, no solo con conocimientos propios del área, sino emocionalmente capaces para hacer frente a estas situaciones engorrosas.

La empresa Altice Hispaniola ha pasado situaciones similares en donde clientes insatisfechos con el servicio brindado han reaccionado de manera agresiva agrediendo verbalmente a los colaboradores.

Esta investigación nace de la necesidad de comprobar que los colaboradores a cargo de ofrecer servicio al cliente en Altice Hispaniola tienen los niveles de inteligencia emocional necesarios para ocupar dichas posiciones.

De hacer caso omiso a los indicadores de esta investigación, la empresa se coloca en una trayectoria de riesgo ya que, habiendo antecedentes de clientes hostiles y de violencia verbal, podría terminar materializándose algún acto de violencia lamentable.

Justificación

Este trabajo de investigación es una respuesta a la inquietud de los directivos del área de Servicio al Cliente y Gestión Humana de Altice Hispaniola de verificar que su personal posea los niveles adecuados de Inteligencia Emocional para de esta manera hacer frente a las situaciones estresantes propias del área y dar respuestas asertivas a clientes difíciles y hasta hostiles.

Los resultados de la misma, servirían como guía para identificar las áreas de necesidad de acciones formativas que vengan a solucionar las carencias o deficiencias, de haberlas, como también verificar las fortalezas del equipo humano que trabaja frente a los clientes y reforzarlas positivamente.

Esta investigación aportaría a la organización en su proceso actual de actualización de perfiles y procesos de reclutamiento y selección de personal. Ya que la misma arrojaría detalles específicos y comprobables de la realidad de los actuales colaboradores concerniente a sus niveles de Inteligencia Emocional.

El proceso puede ser enriquecedor ya que la organización no aplica ningún instrumento de medición psicológica para medir los niveles de Inteligencia Emocional antes del candidato ser seleccionado.

Es por esto que nos embarcamos en esta investigación, para poder aportar a la organización datos científicamente comprobables y confiables que ayuden a conocer mas profundamente su equipo humano y dar las respuestas necesarias a las eventualidades que surjan de la misma. Provocando así, un área de Servicio al Cliente empoderada del control de sus emociones y por consiguiente una baja en situaciones de hostilidad o violencia.

Antecedentes de la Investigación

-En el 2004, Elizabeth Díaz realizó un trabajo de investigación sobre “La importancia de la Inteligencia Emocional en el desempeño laboral de los supervisores de una empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Santo Domingo”.

De una población de 10 supervisores del departamento de Reclutamiento de una empresa de telecomunicaciones, se utilizó la muestra total de la población.

Esta investigación se llevó a cabo para optar por el título de Licenciada en Psicología del Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC).

El estudio realizado fue Descriptivo Correlacional y de campo.

El objetivo general de dicha investigación fue estudiar la relación que existe entre la inteligencia emocional y el desempeño laboral.

El instrumento de medición utilizado fue el cuestionario de Inteligencia Emocional de Robert K. Cooper y Ayman Sawaf.

La investigación arrojo como resultado una correlación lineal entre el puntaje total del desempeño laboral y cada uno de los aspectos de la Inteligencia Emocional, siendo los aspectos mas significativos; conciencia emocional de otros, perspectiva, poder personal, cociente de relaciones y óptimo rendimiento.

También se determino que existe una correlación lineal entre el puntaje total de la Inteligencia Emocional con cada uno de los factores del desempeño laboral, siendo los mas altos la efectividad interpersonal y los logros.

La autora concluye que las personas que puntúan alto en Inteligencia

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