Las 7 Claves del Éxito de Disney. El objetivo del libro es llevar al lector al siguiente nivel de satisfacción del cliente.

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¿Cómo deciden en qué detalle enfocarse? a lo que Mort responde que se empieza con un proceso llamado “Imaginería” realizándolo los “imagineros”. Estos empiezan el proceso de planeación con algo que llaman sesiones de "el cielo es el límite”. Entonces se les ocurren las posibilidades, eligen la mejor, diseñan la pieza y después la construyen; pero antes que nada, planean el color, el cual esta encargado John Hench en diseñar todos los colores es París, Tokio, Epcot, así también como los Hoteles.

El detalle que se le pone a todo es exagerado, pues les muestra un ejemplo de su Hotel Polinesio el cual cada detalle es para darte la apariencia que estas viviendo y estas en el polinesio.

5. Michael Eisner Pone el Ejemplo

Ya en el día dos, Mort los citó en el ayuntamiento a las nueve de la mañana, empezando el día Mort observó que una familia tenía problemas con el mapa a lo cual este les fue a auxiliar, a lo que Mort dijo que lo que hacia era “dinámicamente amistoso” ya que todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros. A lo que les llevo a la Lección 3: Todos predican con el ejemplo. El punto de esta lección se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo, esto se aplica a cualquier persona del reparto, sea de seguridad o ejecutivo. Así cuando la cultura dice “ayuda al invitado” se aplica a todos.

En Disney la cultura significa la forma de trabajar de Disney.

Gracias a esta cultura la gente se contagia y se porta mucho más amable y sociable la gente dentro del parque que fuera. Piensen en su empresa. Cada vez que un cliente entra en contacto con la familia, ustedes tienen la oportunidad de crear valor. Aprovechen esa oportunidad y ganarán. Desperdícienla y perderán.

“Cada vez que un clinte entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor”

Después de un descanso Mort los llevó a un aula a donde había sentadas como unas treinta personas, se presento Michael Eisner, el presidente del consejo y director ejecutivo de Walt Disney Company, sorprendiendo a Carmen y a Bill ya que era el Guardia del día anterior. Michael saluda a Mort y a sus cinco alumnos, después de unos minutos de hablar pidió que si gustaban hacer preguntas que adelante a lo cual nadie queria empezar y pues dijo “quien quiere hacer la segunda pregunta” pensando Alan que manera tan inteligente de hacer que fluyan las preguntas.

Carmen le pregunto sobre lo que habían preguntado ayer, de cuántas personas formaban parte del personal de vigilancia a lo que respondió 45,000, a lo que Alan dijo, ¿entonces todos forman parte de del personal de vigilancia? Exactamente respondió Michael. La limpieza del parque es crucial, la limpieza es un valor automático dentro del parque. La limpieza del parque es parte de la cultura organizacional. Y creo que una de las razones es el liderazgo que exhiben los integrantes del reparto de todos los niveles, ya sea Dick Nunis, presidente del consejo de administración de Walt Disney Attractions, y Judsnon Green, director general de la misma empresa, recogen basura al igual que cualquier otra persona; hasta el mismo Walt Disney tienen este compromiso.

Se usa el término de “Tradiciones” para definir la orientación que se imparten a los nuevos integrantes de reparto, no pensando en “orientar” sino a transmitir tradiciones, donde en Disney significa “estamos juntos en esto” no que en otras partes significa “haz lo que digo, no lo que hago”.

Bill pensó en los programas de servicio al cliente en el banco, nunca había asistido a uno, si bien decían que la razón de ser del banco era crear y mantener a los clientes. Era claro que lo que el banco necesitaba era más “predicar el ejemplo”.

Carmen dijo: si todos son parte de todo, como el equipo de vigilancia, Tradiciones, etc. ¿no desvanecía las líneas de autoridad? A lo que Michael respondió, los invitados mandan siempre, pero sí a veces se desvanece las líneas de autoridad. Cuando cada persona se siente al mando aún a escala local o temporal, toma en serio su responsabilidad. Esa persona es “dueña” de su trabajo, o de una parte del parque o de la situación. Ralph Waldo Emerson lo dijocon mucha elocuencia: “Lo que haces resuena con tal fuerza por encima de tu cabeza, que no me deja oir lo que dices”. “y ese compromiso con la calidad permanece con uno sin importar a donde vaya” Uno puede alejar a Marvin de Disney, pero no es posible quitar a Disney de Marvin.

Ya después los cinco discutieron lo que les habían dicho en la conferencia, claro que Don se rehusaba a compartir con los demás.

Carmen menciona que la verdadera clave radica en convertir el sentido común en práctica común. Ya que si tienes 620 empleados serían en todo, 620 de vigilancia, 620 en servicios a clientes, 620 en equipo de ventas… ya que lo principal no es que Eisner recoja un papel sino que predica con el ejemplo.

6. La Importancia de las Cosas que no se Ven

La pandilla de los cinco se encontraban frente a los maniquíes de los presidentes de EEUU, los cuales tenían un detalle exagerado, ya que los trajes aparte de ser de la época eran realizados con tela de la época de cada presidente y las costuras hechas a mano eran también de cada época, a lo que se dio cuenta Carmen ya que era le era de interés la ropa de colección. Pero tanto detalle le pareció exagerado pues los invitados no se darían cuenta de esos detalles. A lo que Mort responde que los invitados no se darán cuenta pero los integrantes del reparto sí. Y eso es lo importante, llevando esto a la Lección 4: Todas las cosas predican con el ejemplo. Como por ejemplo el carrusel tenía en las partes doradas hoja de oro de 23 Kilates, no se utilizó pintura. Así que las personas no se darán cuenta pero saben los integrantes de reparto, para hacerles saber que cuando se trata de los invitados, hacemos nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos y recordar que los invitados son lo más importante para nosotros ya que sin invitados no habría nada.

Alan puso un ejemplo que sus empleados se daban cuenta que los importantes tenían tarjetas de negocios, por lo que decidieron darle a todos una tarjeta, poniéndole a cada tarjeta de cada persona su titulo y la leyenda “Asociado de Relaciones con los Clientes”.

La tarjeta es un recordatorio de que cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren, incluso