Ensayo las 7 claves del exito de Disney

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Capitulo 6 “La importancia de las cosas que no se ven” ya en el día dos observan la caracterización de los presidentes estadounidenses y se dan cuenta que los detalles fueron cuidados exageradamente, explicándoles que incluso la vestimenta es tejida, cosida como la época a la que corresponden indicándoles la lección número 4 “Todas las cosas predican con el ejemplo”. “todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren; incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes. Los detalles son esenciales para la satisfacción de los invitados y es esto lo que logra ganar o perder un cliente puesto que si nosotros sus proveedores podemos atenderles con precisión y amabilidad ellos se sentirán satisfechos o plenos con nosotros.

Capitulo 7 “Ponerse las orejas” mismo día dos, los participantes se sorprenden de saber que las encuestas de satisfacción al cliente se realiza en la misma área de recreación mediante el uso de computadoras portátiles y se les explica que es ahí donde el cliente tiene la manera de decir y ellos de aprovechar cuales son las recomendaciones o sugerencias de sus invitados por lo que da a pie a la lección número cinco “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes”, ellos tienen mucho cuidado en tener suficientes encuestadores para poder obtener esta información y esta una vez captada es interpretada y evaluada para poder dar pronta respuesta a la necesidad comentada. “es fundamental hacer encuestas, pero es igual de importante usar otras fuentes que también informen como va uno”. ”El objetivo de los puestos de escucha es que las empresas escuchen a los clientes en lugar de escucharse a sí misma”. Esto aplica también para escuchar y encuestar inclusive a sus mismos empleados o trabajadores “si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de la información sobre los clientes que se posee”, también las empresas deberían preocuparse por saber el sentir de sus consumidores internos totalmente de acuerdo con este pensamiento.

Capitulo 8 “Mantener la magia en movimiento” mismo día dos. Menciona una de las participantes de una situación ocurrida en una visita anterior con sus hijos donde la empresa les brindo un servicio excelente al proporcionarle a su hija pequeña un helado que ellos debieron haber conseguido para permitirle a su pequeña realizar su paseo, por lo que ella agradecida dirigió una carta de agradecimiento, dando entrada para la lección número seis “Recompensa, reconoce y celebra”, menciona que esta carta es publicada a la vista de todos para que se enorgullezcan de su acción “la mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación” y se complementa esta expresión con “la extinción, es decir, la ausencia de retroalimentación, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso. Cuando las personas realizan las cosas seguramente esperan recibir algo a cambio, y si pensamos que solo esperan recibir reconocimiento en monetario estamos equivocados, las personas no solo trabajamos por el satisfactorio económico (necesario y suficiente) sino también por el reconocimiento moral, una palmada en la espalda, un agradecimiento, unas palabras de complacencia, que te hagan saber que lo hiciste bien y que aun puedes hacerlo mejor. El éxito no se basa en evitar cometer errores, se basa en corregir los que se cometen lo más pronto posible, “los dos subproductos más comunes del éxito fenomenal son la arrogancia y la complacencia.”

Capitulo 9 “Detrás de las escenas” día tres, en este día todos hablaban de las experiencias vividas y aprendidas en los dos días anteriores y se cuestionaban acerca de ¿cual integrante del reparto sería el más importante, el que te ayuda a embarcar en el Crucero de la Selva, el que te prepara una hamburguesa, el que repara el vestuario, el que vacía los botes de basura, el que te responde el teléfono en el hotel? Todos concordaban que realmente todos son importantes, pero lamentablemente no siempre se siente de esa manera, de hecho nosotros mismos en nuestros lugares de trabajo marcamos la diferencia de niveles de autoridad y responsabilidad jactándonos del puesto que desempeñamos olvidándonos que también hay otros puestos igual o más importantes que el nuestro, aplicando la lección número siete “Todas las pxrsonas constituyxn la difxrxncia” explicando que al tener una vieja máquina de escribir esta fallaba en la tecla “e” y al escribir en ella todo trabajo quedaba erróneo por esta falla, pero no significaba que la maquina no funcionara, tenía un algo diferente, que precisamente la hacía distinta de las demás. “para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes, es preciso derribar los silos”.

En mi experiencia laboral, he observado muchas situaciones como las vistas en esta lectura y es evidente que todas ellas pudieron haberse evitado o corregido si los actores hubiésemos aplicado las siete claves del éxito de Disney, pero es sin duda alguna el poder, el reconocimiento, el egoísmo, etc., no nos dejan percibir el verdadero problemas de las cosas.

LCP Florencio Arturo Reynoso Cruz

Desarrollo Ejecutivo para Financieros

Maestría en finanzas

Universidad Enrique Díaz de León