ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECLAMOS NO SOLUCIONADOS DE SERVICIOS TELEFÓNICOS EN LA UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO – LOS OLIVOS – ABRIL 2016

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La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado , encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas ,logrando de este modo cubrir sus expectativas , y por tanto , crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes (Blanco , 2001).

Calidad:

Los clientes tienen una serie de exigencias, condiciones y expectativas. Una empresa concede calidad cuando su producto o servicio iguala o aventaja las expectativas de los consumidores; si en todo momento trata de complacer la incontable mayoría de sus necesidades estará otorgando calidad.

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha elegido alcanzar para complacer a su clientela.

Servicio:

Es el grupo de servicios que el cliente espera - además del producto o del servicio – como consecuencia del precio, la imagen, y el prestigio del mismo. Para brindar un buen servicio, hace falta algo más que amabilidad y gentileza, aunque estos requisitos son importantes en la atención al cliente, así cuando un interlocutor habla por teléfono tiene que hacerlo sonriendo , y además otorgar sin demora la información adecuada que oriente a la persona que está llamando hacia el interlocutor apto.

Tipos de clientes:

Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.

Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el que está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que haya otros clientes que hayan llegado antes que él, y, por lo general, se pondrá tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Las características del cliente

Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

El perfil de un cliente puede describirse así:

Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no está satisfecho.

- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

- El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta.

- El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar a mínimo fallo.

- El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.

Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da lugar al beneficio empresarial y se deberán tener en cuenta sus características.

Las necesidades y expectativas del cliente

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad:

La Calidad Requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.

La Calidad Esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.

La Calidad Potencial: Son las posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

Para mejorar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de satisfacción respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.

Además será necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan más adaptada a las necesidades de los clientes.

Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, podemos establecer dos métodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los resultados de ambas medidas.

TRATO AL CLIENTE

Atención al cliente es un término