ENSAYO “PROCEDIMIENTOS DE ATENCION AL CLIENTE EN EL SERVICIO DE CAJAS EN MAESTRO PERU S.A."

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En las siguientes páginas se podrá desarrollar estos sub capítulos sobre atención al cliente, procedimientos y protocolos de atención al cliente; pautas de atención en cajas (inicio, intermedio y despedida); nivel de atención cuantificables e indicadores del área. Los capítulos se desarrollaran basado en información directa de la misma empresa, experiencias propias, para poder conocer la visión sobre la atención en esta área. Consideremos que este ensayo informara de manera directa los avances de la investigación de campo a los involucrados, y de esa manera evaluar la investigación para implementar dichas mejoras.

CUERPO

2.1. Definiciones

2.1.1. Procedimientos

Según Álvarez, los procedimientos de uso cotidiano en las organizaciones, generalmente son verbales y no están por escrito. Incluso, la mayor parte de las veces la gente por falta de información y sensibilización acerca de su importancia, modifican y desvirtúan el método o procedimiento de acuerdo al humor o presión de trabajo con que amanecen.

Para Álvarez, detalla que muestra secuencial y ordenada como dos o más personas que se ven involucrado cuando se realizan el trabajo asignado. Todas las actividades que realiza el hombre son de conocimientos y experiencia de las generaciones anteriores. (Álvarez, 2006, 24p)

Para el caso en particular de Maestro Perú S.A. los procedimientos estaban establecidos de manera estándar para todos los colaboradores que los conforman, consideran que se habrían realizado estudios metódicos para poder determinar cada función por trabajador, según el área en la cual se desarrollan. También se consideran cambios innovadores para mejorar dichos procedimientos.

Entre los que nos dice el autor y lo que se aplica en la empresa en mención, vemos que son puntos de vista que convergen en que debe haber un orden de desarrollo para las actividades realizadas por los colaboradores, también considerar que se implementan cambios dentro de los procedimientos pre-existentes, para poder mejorar ya que estos cambios se generan por la experiencias generadas a lo largo del tiempo por las situaciones a las cuales se enfrenta.

2.1.2. Calidad de servicio

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes características: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos; Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros; Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan; Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior; y Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.

Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genéricos: son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda, descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios básicos: servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el servicio médico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrán encontrar dentro del mercado.

Por último, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá destacar la importancia del cliente -persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión del negocio-.

Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora sí se pueden definir la calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre un bien o un servicio brindado por las empresas y que estos puedan satisfacer sus necesidades.

2.1.3. Componentes de la calidad en el servicio.

2.1.3.1. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

2.1.3.2. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

2.1.3.3. Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.

2.1.3.4. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

2.1.3.5. Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente.

2.1.3.6. Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las