¿Por qué es importante la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional?

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[pic 39]Se debe solicitar la ampliación de la información dentro de las siguientes cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la radicación en la Policía Nacional, para que la complete en el término máximo de una (1) semana. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comenzará a correr el término.

[pic 40]Se debe solicitar la ampliación de la información dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación en la Policía Nacional, para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comenzará a correr el término.

Una de las finalidades del Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano es generar:

[pic 41]Satisfacción y mejora continua

[pic 42]Apropiación de los procedimientos operativos

[pic 43]Conocimiento sobre la jerarquía en la Institución

[pic 44]Ocultamiento de acciones reprobables por parte de personal de la institución

¿A quién està dirigido el Manual y Protocolo para la Atención y Servicio al Ciudadano?

[pic 45]A los hombres y mujeres policías que desempeñan su labor en las Oficinas de Atención al ciudadano en todo el país.

[pic 46]A los hombres y mujeres policías que han incurrido en faltas que atentan contra la imagen de la institución frente a los ciudadanos.

[pic 47]A los hombres y mujeres policías que realizan labor de patrullaje en las calles.

[pic 48]A todos los hombres y mujeres policías

¿Cómo se orienta la satisfacción del ciudadano como una característica esencial del Sistema de Calidad de la Policía Nacional?

[pic 49]La cercanía al ciudadano determina el nivel de satisfacción, por ello se deben conocer sus necesidades e implementar estrategias en la solución de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, con el fin de satisfacer sus expectativas.

[pic 50]La satisfacción del ciudadano no es una característica esencial del Sistema de Calidad de la Policía Nacional.

[pic 51]Se debe buscar la satisfacción total del ciudadano mendiante el cubrimiento de sus necesidades de manera inmedita cuando estas se relacionen de manera directa con la prestación del servicio policial.

[pic 52]La cantidad de quejas y reclamos instaurados contra miembros de la institución, afectan negativamente la satisfacción de los ciudadanos, por ello debe buscarse un diálogo personal que evite la instauración oficial de dichas quejas.

¿Cómo se relaciona la certificación técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008 con la manera en que desarrollamos la atención al ciudadano?

[pic 53]No tienen ninguna relación.

[pic 54]La certificación está condicionada por el mantenimiento de índices bajos de quejas y reclamos interpuestos por la ciudadanía.

[pic 55]Para mantener las certificaciones, es necesario mantener índices altos de aceptación de nuestra labor por parte de la comunidad.

[pic 56]Muchas de las actividades relacionadas con la atención al ciudadano y enmarcadas en el proceso de Integridad policial están certificadas bajo estas normas.

¿A qué se refiere el principio de visibilidad en el tratamiento de quejas?

[pic 57]Es conveniente que se defina claramente quién es el encargado de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.

[pic 58]Proporcionar a los funcionarios formación en los métodos y fijando objetivos para cada uno, reconociendo, así mismo, las propuestas generadas por ellos mismos, los ciudadanos y las partes interesadas.

[pic 59]La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el personal y otras partes interesadas.

[pic 60]La información ingresada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos, es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de datos sensibles o que puedan generar inconformismo en los ciudadanos.

¿A qué se refiere el principio de enfoque al cliente en el tratamiento de quejas?

[pic 61]El proceso para la atención de los requerimientos está diseñado para proteger la identidad de quien radica la queja, salvo condiciones de mandatos judiciales.

[pic 62]Que los funcionarios sean conscientes, conozcan, entiendan y acepten cuál es su participación en el desarrollo eficiente, eficaz y efectivo del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial.

[pic 63]La institución debe ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas.

[pic 64]En la Institución se reconoce que todas las peticiones, sin importar su naturaleza, deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario.

¿A qué sefejas?

[pic 65]Garantizar que se cumplan los objetivos institucionales asociados a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas.

[pic 66]La Policía Nacional ha delegado a través del Área de Atención y Servicio al Ciudadano esta responsabilidad.

[pic 67]La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el personal y otras partes interesadas.

[pic 68]Debe ser compromiso el mantenimiento de una actitud proactiva y orientada a mejorar y aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral, en el que se incluye la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias correspondientes al servicio policial.