Continuamente escuchamos cometarios tales como: “no hay asunto más importante en la calidad”, “el futuro depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad tanto para el consumo nacional e internacional” o frase

...

La gestión del conocimiento, es decir la dimensión creativa y operativa sobre la forma de generar y difundir el conocimiento entre los miembros de la organización, tiene clara interrelación con la gestión de la calidad.

1.2 CONCEPTO DE LA CALIDAD

Según el Diccionario de la Real Academia Española, etimológicamente el termino de calidad procede del latin “qualitas-atis” define como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Se trata de una noción estrechamente unido al producto (bien material o servicio), pero independiente de los procesos que se han llevado a cabo.

Por otro lado, la norma UNE EN ISO 8402(actualmente sustituida por la norma UNE EN ISO 9000:2005) define la calidad como el conjunto de características de una entidad (actividad, producto, organización o persona) que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

Garvin agrupa las diferentes definiciones de calidad en cinco categorías básicas: enfoque trascendente, enfoque basado en el producto, enfoque basado en el cliente, enfoque basado en la producción y enfoque basado en el valor.

ENFOQUE TRASCENDENTE

La calidad es “excelencia “, es decir “lo mejor”, remontándose ya a los filósofos griegos (Para Platón la excelencia era algo absoluto, la más alta idea de todo).

La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para lograr un productor lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles.

El principal problema de este enfoque transcendente es que la excelencia es abstracta y subjetiva por lo que resulta poco practica para las empresas, ya que no proporciona una forma de medir la calidad como base para la toma de decisiones. Sin embargo, constituye la base de los principales premios a la gestión de la calidad existentes a nivel internacional.

ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO

La calidad está en función de una variable específica y medible. Por ejemplo, la resolución de un monitor o los quilates de un anillo de oro reflejan diferencias en la calidad, de forma que cuanto mayor sea el nivel de estas características mayor será la calidad del producto.

ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE

Este tercer enfoque se basa en que un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente.

Se trata de una definición enfocada hacia el exterior de la organización y por lo tanto muy sensible ante cualquier cambio en el entorno, por lo que la organización deberá estar constantemente analizando los cambios en dichas expectativas.

ENFOQUE BASADO EN LA PRODUCCIÓN

Otros autores como Crosby y Deming consideran que la calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación. Se entiende por especificaciones a las tolerancias u objetivos determinados por los diseñadores del producto, si éstas se cumplen el producto cumplirá los requerimientos y se podrá considerar como válido.

Un primer problema de esta definición es que, si la empresa se centra exclusivamente en su eficiencia interna, cumpliendo sus especificaciones de fabricación y no se cuestiona sobre la idoneidad del producto con relación a las necesidades del mercado, puede suceder que el producto no satisfaga a los clientes y resulte un fracaso comercial.

ENFOQUE BASADO EN EL VALOR

El producto tendrá mayor calidad si el cliente percibe un valor mayor al comprarlo, siendo el valor percibido según Kohlberg “la diferencia entre la suma de beneficios positivos que recibe el cliente al comprar el producto (valor del producto, de los servicios, del personal y de la imagen) y el coste total en que incurre (precio monetario, tiempo empleado, energía empleada y costes psicológicos)”.

Independientemente de la definición de calidad que se utilice, la organización debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, para lo que se hace necesario que coincidan calidad de diseño (enfoque basado en el producto), calidad de fabricación (enfoque basado en la producción) y calidad que desee el cliente (enfoque basado en el cliente). En caso contrario se producir diferentes situaciones no deseadas. Como se aprecia en la figura:[pic 7]

- Se produce una insatisfacción inevitable cuando la calidad de diseño y de fabricación no se ajusta a lo que el cliente desea. La solución es diseñar de nuevo el producto, fijando las especificaciones de acuerdo con las necesidades del cliente.

- Si la calidad de fabricación no coincide con la calidad de diseño, pero el cliente se encuentra satisfecho nos encontramos en una situación que podemos denominar calidad amenazada, ya que se trata de una satisfacción causal que no podrá mantenerse en el tiempo.

- En caso de que la calidad de diseño coincida con la calidad que desea el cliente, pero no con la calidad de fabricación se produce una situación de insatisfacción evitable, ya que bastara con ajustar el proceso productivo para cumplir de forma adecuada las especificaciones de diseño.

- Si el producto tiene tan solo calidad podemos calificar la situación como de un esfuerzo inútil de diseño, mientras que si tan solo presenta calidad de fabricación se trata de un trabajo de fabricación inútil dado que no conlleva en ningún caso la satisfacción del cliente. Del mismo si se presenta calidad de diseño y de fabricación, pero no coinciden con la calidad deseada del cliente estaremos en un caso de satisfacción industrial, pero sin utilidad para el cliente.

Bajo este planteamiento es necesario que la calidad no debe ser entendida como una tarea o una preocupación para los ingenieros o del departamento técnico de la empresa, sino que requiere de la participación y cooperación en conjunto entre funciones de diseño, la producción y el marketing. Este último debe investigar las necesidades del cliente para que posteriormente los diseñadores traduzcan esas necesidades en requerimientos técnicos. Los encargados de producción deben ser capaces de fabricar el producto con dichos requerimientos de forma eficaz y eficiente. Y, por último, deberá actuar el marketing para dar a conocer al mercado la calidad del producto final.

Tras las diferentes concepciones de calidad se puede utilizar aquel que mejor se