Calidad en el servicio. La historia sobre calidad

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Los prestadores de servicios para sobrevivir debe satisfacer las necesidades de los clientes, para lo cual requiere, según Deming, mejorar continuamente los sistemas. Definiendo así Sistema como conjunto de objetos o elementos que se interrelacionan entre sí y que tienen un objetivo dado. Una vez definido sistema podemos decir que los clientes son aquellas personas que usan un producto o servicio obtenido de algún proceso de transformación de insumos.

En la fase del factor humano los servicios los vemos y tenemos a diario y en cada hora de nuestra vida por mas sencillo que sea siempre hay un servicio que utilizamos , en ellos esta lo que es el factor humano en otras palabras el personal que brinda el servicio que conforman la organización y en consecuente la impresión o satisfacción que nos llevamos de un buen servicio o calidad de servicio de basa en union del comportamiento de las personas con las que tratamos y dan el servicio.

Para darle calidad al servicio con el factor humano intervienen algunos aspectos como es interés del trabajador, confianza, simpatía, respeto e inteligencia etc., pero en ocasiones solo basta ser un buen vendedor o un buen prestador de servicios también hace falta un sentido humano para satisfacer a los clientes.

La trascendencia del factor humano en el servicio esta unido a la naturaleza del mismo ya que el individuo realice acciones tanto en su vida personal como laboral acciones que van de su vida cotidiana como: solucionar problemas, tener personalidad sin imitar o querer copiar la personalidad de otra persona entender y darse a entender con las personas a tratar de tal manera así generar un bienestar al mismo empleado.

Y como en todas ocasiones no siempre el cliente queda total mente satisfecho y no por el producto si por la atención que se le da, muchas veces el cliente es atendido por varias perdonas y cada una de ellas es diferente y cada una tiene su forma de tratar al cliente una solución en esta caso es la persona que trate l cliente lo debe de tratar desde el principio al final y así si algo salió mal durante el servicio solo es la culpa de uno no de todo y así mismo viendo donde mejorar y que se puede hacer desde las actitudes del cliente hasta la atención del mismo y mejorar para formar una opinión positiva del cliente y pueda regresar.

Así mismo para brindar un servicio de calidad es necesario que la empresa o el prestador de servicios funcione o trabaje como anteriormente lo había mencionado de forma eficaz eficiente y efectiva con objetivos fijos , básicamente la calidad la podemos conseguir teniendo personas responsables, una infraestructura adecuada, comunicación.

En el caso de estudio las tiendas donde se aplico una evaluación de la Calidad de Servicio dada a la atención al público es considerada de regular a mala, por la práctica del Servicio por parte de los empleados de ventas hacia los clientes, y quedo claro que dentro de la empresa eso no es una fortaleza ni ventaja competitiva para ellos ya que la empresa se destaca por ventas y mayores transacciones pero no por su calidad de servicio.

Al final de la evaluación se dio como conclusión zonas con muy mal servicio; en la atención al cliente mostrando apatía, falta de cortesía, desconocimiento de la mercancía y precios; así mismo en el proceso de venta ya que tardaban en cobrar y lo hacían de manera lenta generando molestia e insatisfacción en los clientes.

Concluyendo la calidad debe concentrarse inicialmente en la mejora de la organización teniendo como ejemplo la union entre :

Gerencia, Accionistas, Proveedores, Empleados.

También es necesario que las técnicas a utilizar en las Empresas deben generarse en base a los objetivos a alcanzar tomando en cuenta el principal pilar que es el recurso humano.

Hay una gran variedad de métodos , técnicas que permiten a las empresas mantenerse cerca de sus clientes, la base esta en planificar, programar y realizar seguimientos constantemente al mercado, para con ello fortalecer y mejorar la Calidad ya obtenida.

Por ultimo es aconsejable iniciar con programas de capacitaciones , que deben estar enfocados en el factor humano junto a los objetivos a alcanzar para la empresa, así mismo tomar en consideración las expectativas de los clientes para determinar las políticas de servicio en las cuales deben formarse los empleados, pero también deben detectarse las necesidades en cuanto a capacitación de del personal para fortalecer sus habilidades y respetando sus aptitudes para la Calidad del Servicio.