La calidad del producto no es el único enfoque. La calidad del servicio, la calidad del proceso y la calidad de la información ahora se miden, se controlan y se mejoran.

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2. Adoptar la nueva filosofía

Filosofía de la satisfacción del cliente y la mejora continua de la calidad de productos y servicios.

Dejar de ver como normal deficiencias, como retrasos, incumplimientos, etc. Desterrar frases y actitudes: “todas las compañías tienen productos defectuosos”, etc. Dejar de vincular que las fallas se deben a los empleados, la calidad la proporciona el sistema, responsables la alta dirección.

3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza.- La inspección detecta algunas fallas del producto o servicio, pero no elimina las causas que las originan. Se necesita de relaciones internas: “La siguiente parte del proceso es el cliente”, cada área tiene un cliente interno y debe satisfacer con la calidad que requiere.

4. Acabar con la práctica de hacer negocio sólo con base en el precio

El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra y el negocio se encamina hacia el licitador más bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad y un costo elevado.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio

Para un problema es necesario entender y mejorar los procesos interrelacionados que producen las fallas; y para mejorar el sistema de producción y servicio se deben resolver de fondo los problemas actuales de calidad de manera continua, escuchando la opinión del cliente.

6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo)

No se trata de capacitar y sensibilizar; sino crear un programa que atienda necesidades de mejora y desarrolle las habilidades y conocimientos que la gente requiere para hacer mejor su trabajo. La capacitación efectiva debe ir con modificaciones a las estructuras directivas.

7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo

Los activos más importantes de un líder es su autoridad, aunque ésta no la da el puesto, sino que se gana con el trabajo diario y los resultados alcanzados; y un nuevo estilo de dirección que permita administrar como un sistema y no por regaños a los trabajadores.

8. Desechar el miedo

La gerencia tiene la obligación de crear el desarrollo del inagotable potencial humano. Directivos y empleados sin miedo y motivados desarrollan al máximo sus habilidades. Se logra atenuando las causas que provocan el temor: posibilidad de perder el empleo, evaluaciones de desempeño, etc.

9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua

Es necesario que las distintas áreas trabajen como un todo, con objetivos plenamente alineados a la visión de la empresa. Segmentar o ver de manera particular los problemas, por departamento, puede causar que en la organización ocurra una comprensión entre departamentos.

10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra

En lugar de lemas, se requiere orientación, comunicación y capacitación. En vez de metas arbitrarias para la mano de obra, se necesitan métodos y proyectos que ataquen de raíz los problemas que causan la baja productividad.

11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra

Hay ingenieros ocupados en establecer los estándares de trabajo, y empleados en contar la producción, que personas ocupadas en esta última. Esta forma de trabajar aparentemente facilita la labor de supervisión, sólo se limita a contar y permite estimar costos y fijar tiempos de entrega. Sin embargo, es perjudicial para la calidad, la productividad y la motivación de trabajadores.

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo

Un aspecto fundamental para restablecer el orgullo es buscar que todos los empleados sean partícipes, de la razón de ser de la organización, de sus aspiraciones y de la responsabilidad por la búsqueda de una empresa mejor, que implique más calidad de vida para sus miembros.

13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo

La riqueza y prosperidad de una organización está vinculada al conocimiento y las habilidades de su capital humano. Todos los trabajadores llevaran a cabo lecturas relacionadas con el trabajo, la vida y el acontecer cotidiano, lo cual permitiría mayor reflexión para la creatividad y la innovación.

14. Generar un plan de acción para lograr la transformación

El conocimiento, la necesidad y la comparación son armas fuertes para lograr que se inicie un plan de acción. Actuar es el requisito indispensable para el cambio. La mejora de procesos no es trabajo de un mes ni de un año, es una tarea permanente.

Joseph M. Juran (1904-2008).- enfatizó la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes.

Kaouro Ishikawa (1915-1989)

El Control Total de Calidad (CTC).-Nueva filosofía de administración que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la compañía, es una responsabilidad de todas las personas y áreas de la empresa.

Philip B. Crosby (1926-2001).-La clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que este principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, que sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente.

Armand V. Feigenbaum.-La alta administración, según Feigenbaum, es la responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad.

Peter M. Senge (organizaciones que aprenden).-Una empresa abierta al aprendizaje busca que las personas estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades.

Dominio personal.- Para que una empresa aprenda es necesario que sus tra- bajadores saquen lo mejor de sí, lo mejor de las aspiraciones de los seres humanos.

Construcción de una visión compartida.-Cuando varias personas se juntan para crear la visión de una organización, cada quien ve, su propia imagen de la organización, aunque su responsabilidad recaiga sobre el total. Al integrar los diferentes puntos de vista, la imagen se hace