CALIDAD DE ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD

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Calidad en salud como expresión de derecho a la salud:

Sin duda que una de las mejores expresiones de modernidad fue el surgimiento y establecimiento del principio de ciudadanía que se expresa en el ejercicio de derechos y obligaciones como base de las relaciones humanas. En tal sentido, la salud y su atención constituyen un espacio privilegiado de ejercicio de ciudadanía. La salud es un derecho fundamental e inalienable, al cual debe acceder toda persona al margen de cualquier tipo de diferencias y sin mediar ningún tipo de barreras. La apuesta por la igualdad en el acceso a la atención, acogiendo y respondiendo las diversas necesidades de salud y expectativas de las personas, supone y reclama a la calidad como atributo indesligable de la atención, que puede resumirse en la frase: “derecho a la salud con calidad”, tal como lo consagra el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, al reconocer que el derecho a la salud abarca cuatro elementos esenciales e interrelacionados: disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad.

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Calidad en salud como enfoque gerencial en las organizaciones de salud:

El enfoque de la gerencia estratégica significó un salto cualitativo para la gerencia de los servicios de salud, pues le permitió reconocer al “otro” como referente fundamental de la organización moderna, sea este otro: usuario, cliente, proveedor, aliado, competidor, regulador, etc. El pensamiento estratégico obligó a “reinventar” las organizaciones “desde el otro” en lo que se dio por llamar la estrategia “de afuera hacia adentro”.

El enfoque de calidad avanza en precisar quién es ese “otro”, cuáles son sus necesidades, intereses, motivaciones y expectativas, cuán diverso, complejo, y voluble es. Pese a ello, este “otro” se constituye en el centro de la misión de la organización de salud, con lo que esto implica para su gerencia. Se trata precisamente de alcanzar un peldaño más en la gerencia estratégica que tenga en el usuario su referente y en la mejora su paradigma. Por ello, tal vez sea más adecuado referirse a una Gerencia Estratégica hacia la Calidad.

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Calidad en salud como estrategia de desarrollo y mejoramiento de los servicios de salud:

El desarrollo y fortalecimiento de los servicios de salud bajo la estrategia de la calidad, parte por reconocer que la prestación del servicio constituye la experiencia objetiva y tangible que pone en contacto directo a proveedores y usuarios en la realización de los procesos de atención. El enfoque de calidad como estrategia de desarrollo y mejoramiento de los servicios busca fortalecer justamente en este conjunto de servicios que conforman los procesos de atención donde se manifiestan unidas indisolublemente las dimensiones técnicas, interpersonales y ambientales de la calidad. En estos servicios se expresa el desempeño eficaz, ético y humano de los diversos proveedores, el adecuado diseño de los procesos y la dotación de tecnología y demás recursos necesarios para la atención.

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PROBLEMÀTICA:

Para empezar, la población de nuestro país se distribuye de forma no uniforme con un 75,9%2 de la población en zonas urbanas la cual tiene un mayor acceso a servicios de salud. La pregunta salta a la vista: ¿qué sucede con el 24% restante? Por ser menor la población, resulta evidente que los centros asistenciales serán asignados en menor cantidad, súmese que el acceso a los mismos es dificultoso por la compleja geografía de nuestro país y además la comunicación y distancia entre el centro y el paciente son vallas que dificultan aún más el proceso. Para alcanzar la calidad, la ubicación estratégica de los centros es clave y la organización de los mismos también, no se trata de colocar un hospital de último nivel donde no se requiera, sino equipar a cada población con los medios necesarios para satisfacer las necesidades, que no solo deben ser en referencia a la atención en salud sino también la participación organizada de los distintas autoridades de la comunidad.

Nuestro país cuenta con hospitales y centros de salud ubicados en todo el territorio nacional de manera estratégica para los años en que fueron construidos, pero el rápido crecimiento de la población no ha ido en paralelo con el desarrollo de los mismos dificultando en gran medida el acceso a los mismos. En lo que al personal se refiere muchos de nuestros centros de atención básica no cuenta con los recursos humanos suficientes para manejar el volumen poblacional que se encuentra en su jurisdicción. Por otro lado el paciente deja de ser la persona con una dolencia que necesita atención y cuidado y se convierte en un cliente con una exigencia o demanda, lo que quiebra severamente el enfoque de atención en salud y lo vuelve una simple prestación de servicio para reparar un electrodoméstico. Sumado a esto, en algunos modelos de atención, los pacientes solo pueden consultar por un problema de salud a la vez lo que implica varias consultas para distintos problemas, no siempre cubiertas por su seguro de salud, impidiendo la aplicación del modelo de la OMS de atención integral, es decir que en una consulta se evalúe por completo al paciente y se traten los problemas principales.

La consecuencia se puede mostrar con la ENAHO4 en la cual muestra que en el año 2004, en Lima Metropolitana, solo el 47,8% del total de la población que presentó algún problema de salud buscó atención, de los cuales solo el 19,1% lo hizo en algún establecimiento del MINSA mientras que un 8,3% lo hizo en una farmacia. Para fines del año 2010 un 64,5% del total de la población que presentó algún problema de salud buscó atención, pero disminuyó a 15,3% los que lo hicieron en un establecimiento del MINSA y se elevó a un alarmante 23,7% los que lo hicieron en una farmacia. A nivel de zonas rurales sucedió lo mismo, aumenta el número de personas que buscan atención en salud pero lo hace a expensas de una atención en farmacia lugar que como todos saben no es el adecuado. Por el lado opuesto, en lo que se refiere a las razones por las cuales las personas no acuden a recibir atención muestra que en el 2004 un 24,7% no lo hizo por falta de dinero, un 12,3% no lo hizo porque el centro se encontraba lejos, falta de confianza con el personal o porque demoraban la atención y 11% alegaba otras razones como “maltrato por parte del personal de salud”.

Esto no es más que el reflejo del