Gestión de calidad en el servicio de atención telefónica en el departamento de registro en la universidad “APEC”

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Para la implementación de la alternativa propuesta hemos diseñado un conjunto de actividades con sus fechas e involucrados, según sigue:

No

Actividad

Duración

Responsable

Involucrados

Recursos

1

Presentación y Aprobación del plan por Consejo Directivo, a través de una reunión

2 semanas

Vicerrector de Servicios Estudiantiles

Rectoría, Vicerrectoría Académica, Dirección de Planificación

RD$26200

2

Estudio de situación actual e identificación de expectativas del usuario, mediante entrevistas y grupos de enfoque

6 semanas

Vicerrector de Servicios Estudiantiles

Dirección de Planificación, Tecnología de Información

RD$83000

3

Reingeniería y mejora de procesos, aplicando la información detectada en la actividad anterior con ayuda de un consultor

4 semanas

Dirección de Innovación e Investigación

Dirección de Registro

RD$132000

4

Elaboración de políticas y procedimientos, alineados con los cambios realizados a los procesos e identificando la forma óptima de accionar cada proceso

2 semanas

Vicerrectoría de Servicios Estudiantiles

Rectoría, Vicerrectoría Académica

33000

5

Capacitación, mediante workshops a todos los involucrados en brindar servicio al cliente y encargados de la gestión del sistema de calidad

2 semanas

Vicerrectoría de Servicios Estudiantiles

Dirección de Registro, Dirección de Admisiones y Reclutamiento Estudiantil, Dirección de Bienestar Universitario

RD$52780

6

Implementación del Sistema de Calidad, empezando a aplicar las mejoras en los procesos, siguiendo las nuevas políticas y procedimientos

3 semanas

Vicerrectoría de Servicios Estudiantiles

Dirección de Registro, Dirección de Admisiones y Reclutamiento Estudiantil, Dirección de Bienestar Universitario

RD$16700

7

Primera auditoría interna, verificando el cumplimiento de cada proceso del sistema de gestión de calidad, a fin de detectar no-conformidades y proponer mejoras

1 semana

Vicerrectoría de Servicios Estudiantiles

Vicerrectoría Académica, Dirección de Registro

8

Acciones correctivas y preventivas que buscan aplicar tareas que corrijan no-conformidades en los procesos y que eviten futuras anomalías en el servicio

4 semanas

Vicerrectoría de Servicios Estudiantiles

Dirección de Registro, Dirección de Admisiones y Reclutamiento Estudiantil, Dirección de Bienestar Universitario

9

Procesos de análisis y mejora continua, que medirán constantemente la calidad del servicio brindando buscando cada vez acercarse más a la perfección de servicio y satisfacción total del cliente

Indefinido

Vicerrectoría de Servicios Estudiantiles

Dirección de Registro, Dirección de Admisiones y Reclutamiento Estudiantil, Dirección de Bienestar Universitario

Evaluación

Aplicando las acciones mencionadas se solucionara la raíz del problema, estas medidas recomendadas se escogen a favor de los usuarios quienes son los que tienen la voz de potestad en cualquier empresa.

En base a la aplicación de diferentes opciones para que el servicio al cliente mejore en la universidad APEC, se debe mantener un control en cuanto a lo planeado con lo ejecutado, es decir que un equipo calificado verifique que se esté ejecutando adecuadamente las actividades, además, que los empleados puedan realizar más actividades en menos tiempo esto significa atender a más usuarios en menos tiempo y que estos queden satisfechos.

Informe Final

Carolina Vargas

En ésta pesquisa analizamos las deficiencias existentes en el servicio telefónico brindado a los estudiantes de la Universidad APEC a través de su departamento de Registro. En el proceso de investigación se ha consultado con usuarios del servicio para medir su nivel de satisfacción, detectando que en su mayoría sienten descontento por los servicios que se les brinda a través de la central telefónica.

Como parte de la investigación realizada se detectó deficiencias en los procesos de atención de requerimientos por vía telefónica, por lo que se recomendó el análisis, reestructuración y mejora de los procesos de atención, aplicando un sistema de gestión de calidad que permita la mejora continua a través del tiempo.

Edward Díaz

La mejora de la calidad en el servicio telefónico del departamento de registro es primordial debido a que las quejas por parte de los clientes cada vez