Calidad del servicio Hotelero

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(Buzzell & Gale, 1987) Indican que “la calidad es lo que el consumidor dice que es, y la calidad de un producto o servicio particular es lo que el consumidor percibe que es”, la calidad del servicio depende de lo que el cliente percibe. Poder llamar calidad de servicio es cuando el cliente siente satisfacción de haber comprado esos servicios, cuando se siente contento y con deseo de volver a adquirirlo, además de que el cliente satisfecho se convierte en un medio de marketing ya que posiblemente recomendará a otros posibles clientes, y esto traería como resultado un incremento en la rentabilidad de ese establecimiento.

MODELOS DE CALIDAD TOTAL

Muchos autores a lo largo del tiempo han venido plasmando a través de libros, y otros textos informativos, modelos de calidad que son aplicables a empresas, aunque varias de estas empresas crean su propio modelo de calidad.

Como referencia se ha tomado al Modelo desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la calidad.

- Modelo europeo de calidad total

Este modelo fue desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. Se utiliza especialmente para evaluar al personal interno o externo de la organización, llegando de esta manera a conocer cuál es su estado respecto al ideal de excelencia empresarial que encarna el modelo, así como sus oportunidades de mejora. La idea principal de este tipo de modelo es que “una organización tiene resultados excelentes cuando hay un liderazgo comprometido con la calidad, que tiene una estrategia clara que con una buena gestión de los recursos humanos y materiales es capaz de transformar todos esos recursos en procesos eficaces y eficientes, de manera que los clientes, las personas y toda la sociedad se benefician”. Es decir que la empresa debe estar en compromiso con la calidad, que tiene un plan fijado y conciso, en donde no solo la empresa se beneficia sino toda la sociedad en sí.

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

La calidad como ya se ha mencionado antes, es un aspecto importante e indispensable para cualquier estrategia o plan que este orientado al éxito de la organización. Cada vez es mayor el grado de exigencia por parte del cliente es por eso que de manera constante se debe medir el nivel de satisfacción del cliente con el servicio ofrecido.

Debemos de recordar siempre el cliente lleva consigo ciertas expectativas acerca de la calidad de los servicios que se le están ofreciendo de acuerdo a sus necesidades antes de su compra en cierto establecimiento hotelero.

Los establecimientos utilizan varios métodos que existen en la actualidad para poder conocer el nivel o grado de satisfacción de su cliente. La técnica más frecuente utilizada por las empresas hoteleras es el de cuestionario, cuyo objetivo es conseguir la información de manera directa, siempre esas encuestas estarán apoyadas en escalas de medida.

Como referencia hemos tomado de ejemplo al Modelo de medición más utilizado en el sector de servicios como:

El Modelo SERVQUAL, desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, catedráticos de marketing. Este instrumento de investigación para analizar conceptos de calidad y satisfacción del consumidor, sus expectativas y percepción del servicio que le ofrecen.

Este modelo mide lo que el cliente espera de la organización de acuerdo a sus cinco dimensiones citadas que son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

CONCLUSIONES

El trabajo realizado ha permitido llevarnos hacia una idea más clara y precisa sobre el concepto de la Calidad de Servicio en relación con la industria Hotelera. Es necesario recordar que la satisfacción del cliente con el servicio es el punto clave para la mejora de la calidad tomando en cuenta las expectativas y la percepción del cliente. Para la medición de la calidad hemos tomado de ejemplo al modelo SERVQUAL, esto permite evaluar la calidad del servicio que el cliente percibe con anterioridad en relación con sus expectativas.

La calidad de servicio siempre tendrá como objetivo persuadir y satisfacer las necesidades de sus clientes, haciendo que estos se mantengan fidelizados a la empresa, ya que esto es lo que mantendrá a la empresa activa en el mercado.

Bibliografía

Buzzell, R., & Gale, B. (1987). The Pims Principles: Linking Strategy to Performance. USA: Macmillan USA.

Christopher , L. (1997). Mercadotecnia de Servicios (Tercera ed.). México, México: Prentice Hall.

Gadotti dos Anjos, S., & França de Abreu, A. (2009). La medición de la calidad de servicio: una aplicación en empresa hoteleras. Trabajo Investigativo, Universidad Federal de Santa Catarina.

López Fernández, C., & Serrano Bedia, A. M. (2001). DIMENCIONES Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EMPRESAS HOTELERAS. Universidad Autónoma de Bucaramanga.

Membrado Martínez, J. (1996). MODELO EUROPEO DE CALIDAD TOTAL PARA EMPRESAS HOTELERAS. Artículo científico, Instituto de estudios Turísticos.

Morillo Moreno, M. (2007). Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la escala de SERVQUAL. Artículo científico, Universidad de la Laguna (ULL/.

Santomá, R., & Costa, G. (2007). CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA HOTELERA: REVISIÓN DE LA LITERATURA. Universidad Ramon Llull. ESADE.