ANÁLISIS DE LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD EN LAS IPS y EPS DEL MUNICIPIO DE MONTERÍA

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La selección de indicadores críticos en cuanto a la medición de la percepción de la calidad de los servicios asistenciales en la ciudad de Montería requiere de una metodología descriptiva basada en la descripción, medición, registro, análisis e interpretación

OBJETIVOS

- GENERAL

Determinar, desde las perspectivas de los usuarios, la percepción de la calidad del servicio de salud en la IPS y EPS de Montería en la actualidad.

- ESPECÍFICOS

- Determinar un diagnóstico de la situación de la satisfacción del cliente en los servicios de salud en la ciudad de montería.

- Identificar debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas que existen en la prestación los servicios de salud en la ciudad de montería.

- Clasificar los indicadores de calidad en los servicios de salud en la ciudad de Montería.

- Proponer estrategias que permitan mejorar la calidad del servicio asistencial en las IPS y EPS.

- MARCO REFERENCIAL

- MARCO TEÓRICO

La calidad aborda un área extensa durante toda su historia, pero se podría contextualizar debido a que “la evolución del concepto de calidad tiene tres etapas que se diferencian por la concepción que se ha tenido del mismo, los cambios en esa concepción han sido impulsados por guerras mundiales, por la acción de las empresas japonesas, los cambios en la sociedad y en los mercados, entre otros”[9]. La primera etapa se puede puntualizar como la fase asociada a las antiguas civilizaciones y a la edad media; en esta fase el concepto de calidad estaba ligado al cumplimiento de normas en la fabricación de bienes.

En la segunda etapa, distinguida por nacer en la era industrial y hacer uso, por primera vez, de la inspección como método para identificar errores, se desarrollan estándares de calidad y surgen los inspectores garantes del cumplimiento de la calidad, Todo esto nace de la filosofía productiva de Taylor. La tercera etapa, caracterizada como industria moderna, “se distingue por el perfeccionamiento de la inspección con el desarrollo de métodos estadísticos que permitieron realizar inspecciones más rápidas del control estadístico de la calidad”[10]. Como se puede comprobar, el concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de la historia.

La calidad está relacionada con la identificación de las necesidades y expectativas de los clientes, para posteriormente transformarlas en especificaciones técnicas de diseño y de proceso que garanticen obtener las salidas esperadas materializadas en bienes o servicios, estos últimos con las peculiaridades, como la intangibilidad, la heterogeneidad y la simultaneidad entre la producción y la entrega.

Por ello cabe definir, particularmente la calidad del servicio. “los servicios se caracterizan por ser intangibles, es decir que no son objetos sino experiencias, lo que puede generar dificultades para su estandarización a partir de especificaciones precisas para su elaboración”[11], así mismo este distintivo hace que las derivaciones esperadas de la prestación del servicio no logren ser medidos, comprobados, ni verificados antes de su venta.

En contexto con los servicios de salud, En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "una atención sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite"[12].

En 1980 se propuso una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: “calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes”[13] . El autor define los posibles objetos susceptibles de ser inspeccionados: la estructura, el proceso y el resultado. También, resalta que cada cultura cuenta con sus normas de adecuación, innegables diferencias en la disponibilidad de recursos

Se hace necesario el uso de un método para determinar la percepción de la calidad, seguiremos los lineamientos propuesto en el estudio realizado por Ramírez, Nájera y Nigenda[14], donde estableceremos un indicador global seguido de unos indicadores complementarios medidos con escala de Linkert.

- MARCO CONCEPTUAL

4.1 Calidad de la atención médica

La calidad de la atención medica se entiende como “la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios”[15].

4.2 La percepción del cliente: se define como Se refiere a cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de satisfacción. Toda percepción está siempre relacionada con las expectativas del servicio que tiene el cliente. “el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el objeto de dar significado a su entorno; es el proceso por el que captan estímulos y se interpreta su significado y sentido”[16].

4.3 Atención primaria en salud:

“la asistencia sanitaria esencial basada en métodos y tecnologías prácticas, científicamente fundadas y socialmente aceptables, puesta al alcance de todos los individuos y familias de la comunidad mediante su plena participación y a un coste que la comunidad y el país puedan soportar, en todas y cada etapa de su desarrollo con un espíritu de autorresponsabilidad y autodeterminación”[17].

4.4 Prestadores de servicios de salud. Se consideran como, “las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, los Profesionales Independientes de salud y los servicios de transporte especial de pacientes"[18].

- MARCO LEGAL

La calidad como un atributo igualitario de la equidad (Ley 100, numeral 1, artículo 153): En este numeral se habla de una serie de características que describen