Calidad total: Cuando hablamos de calidad, nos referimos a cero defectos no solo en un producto sino en un servicio, hay que ofrecerle al cliente lo mejor siempre.

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Para entender bien a un cliente de servicios es necesario que las personas que trabajan en la empresa estén orientadas a los objetivos de atención que deben alcanzarse y que los sistemas operacionales se orienten a ese fin pues no basta atender bien sino que es preciso proporcionar al cliente un servicio de valor aún más importante que las estrategias sean coherentes con los resultados que se deben obtener.

Visiones estemática del triángulo de servicios de Albrecht

Clientes: Centro del modelo del triángulo de valor de Albrecht

Personas: Funcionario de la empresa que deben de tener conocimientos y certificaciones necesarios para proporcionar un servicio de valor al cliente

Estrategias. Camino recorrido para diferenciar el servicio mediante la aplicación del concepto de valor para el cliente.

Sistemas: Son métodos de trabajo que apoyan a las personas para crear valor para el cliente.

Los servicios deben tener atributos que se adecuen a las variaciones y necesidades del cliente entre las diversas concepciones de producto se destacan:

- Atributos básicos: son atributos esenciales e inherentes al desempeño de un servicio.

- Atributos esperados: el consumidor espera que el servicio lo proporcione.

- Atributos deseados: son atributos apreciados pero no esperados.

- Atributos inesperados: son aquellos que sorprenden a clientes y añaden valor que sobrepasan las expectativas normales.

Atributos

Las necesidades de los clientes son dinámicas por tanto nunca debe pensarse que se conocen suficiente un aspecto importante en el buen desempeño de un gerente de servicios es la manera como administra las expectativas de un cliente pues los impactos de su administración se reflejan directamente en el ánimo del cliente puede quedar muy satisfecho o insatisfecho lo cual presupone una buena dosis de discernimiento para gerenciar resultados.

¿Cómo encontrar al cliente?

Para encontrar a un cliente es preciso ir más allá de la satisfacción de sus necesidades, es preciso sorprender satisfaciendo no solo sus deseos explícitos sino también sus deseos ocultos.

Procesos importantes para encontrar al cliente:

- Identificar quienes son los clientes de la empresa y que esperan.

- Diferenciar sus necesidades y valores individuales.

- Interactuar con cada cliente.

- Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos clientes.

La clase de mercadotecnia de servicios me ha enseñado muchas cosas tras su trascurso una de ellas es que lo más importante como empleado es tratar bien a los clientes darles un servicio de calidad pero tras esto primeramente la empresa debe capacitar a cada uno de los empleados para saber cómo uno debe de tratar al cliente de la mejor manera posible, para comenzar con esto los dueños de la empresa también tienen que tratar bien a sus empleados, darles algún reconocimiento de su buen empeño laboral haciendo que esto los incentive a hacer un trabajo mejor y un buen servicio para los clientes, uno debe saber cómo retener al cliente que él siempre te busque a ti entre las millones de empresas que puedan existir esto lo podemos lograr no solo con la buena calidad del producto que estemos ofreciendo, sino con el buen trato, servicio que le demos al cliente la confianza que le brindemos dándole un lugar en la empresa una conformidad que no la halle en ningún otro lado, al igual he aprendido que el producto va más allá de un valor monetario sino de un valor de beneficio para el cliente que vaya más allá de sus expectativas, todo esto me va a servir para mi experiencia laboral el día de hoy y en mi futuro recordar siempre que si ofreces un buen servicio y le brindas al cliente la confianza necesaria para que vuelva a tu empresa lograras un éxito laboral siempre teniendo en cuenta todo lo aprendido en clase.

Trabajo final de: Mercadotecnia de Servicios

Profesor: José Quezada

Alumna: María Elena Cruz Bendaña

Fecha: 20/11/2016

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