DIAGNÓSTICO Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO POR QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS, COSTA RICA S.A

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Un párrafo para presentar a la empresa en la cual se elaboró el trabajo y elementos que lo justifican.

Un párrafo para presentar el capítulo de revisión de literatura y su contenido.

Un párrafo para presentar el capítulo metodológico y su contenido.

Un párrafo para presentar cada capítulo de resultados y análisis y su contenido.

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Aspectos generales

El siguiente capítulo presenta una descripción de los aspectos generales de la empresa aseguradora Quálitas Compañía de Seguros Costa Rica.

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Antecedentes de la organización

La empresa Quálitas surge en México, con el Lic. Joaquín Brockman Lozano, quien en el año 1993 decide tomar ventaja de su amplio conocimiento y experiencia en el área de seguros para así crear su propia empresa. Su deseo, fue desde el inicio, poder ofrecer un servicio de calidad a un bajo costo, el cual fuese accesible para todo aquel que tuviese un automóvil.

El nombre Quálitas proviene del latín, lo cual significa calidad, y es esa misma calidad es lo que la empresa buscar reflejar en todos los aspectos de sus servicios.

En el año 2008 Quálitas México decide ampliar sus horizontes hacia Centroamérica, y en ese mismo año inauguran su primera sede fuera de las fronteras mexicanas. En noviembre de 2008 abre sus puertas Quálitas Salvador, la cual tuvo una gran aceptación por parte del público salvadoreño. En el año 2011 se inaugura la oficina de Quálitas Costa Rica, la cual tiene como propósito lograr crecer cada día más y más en el mercado costarricense.

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Naturaleza

Quálitas es una compañía aseguradora que se especializa en seguros para automóviles. Actualmente brindan un servicio muy completo de seguros, los cuales se adaptan a las necesidades de los usuarios, entre ellos están: seguro individual, flotillas, colectividad, arrendadoras, financieras, auto financiamiento, servicio público de pasajeros, servicio público de carga y descuento por nómina. Los seguros individuales y de flotillas son los que representan el mayor crecimiento y fortalecimiento para Quálitas.

Desde 2008, que se abrió el mercado para compañías de seguros en Costa Rica, ha habido un gran auge en el ámbito de entidades aseguradoras. Según el reporte trimestral, generado en junio del presente año por la Superintendencia General de Seguros de Costa Rica (SUGESE, 2016) actualmente nuestro país cuenta con 13 compañías aseguradoras, las cuales son: INS, Magisterio, Mapfre, Assa, Pan American, Adisa, Bolívar, Quálitas, BMI, Triple-S, Sagicor, Oceánica y Lafise. De ellas las que más representa competencia directa para Quálitas es el Instituto Nacional de Seguros, ya que actualmente el INS cuenta con el 85,8% del mercado nacional de seguros para automóviles mientras que Quálitas cuenta con un 6,8%. Cabe destacar que el hecho de que Quálitas sea una empresa especializada en seguro de vehículos, le da una ventaja competitiva en el mercado, puesto que según el reporte trimestral de la (SUGESE, 2016) el mercado de seguros para automóviles es el más grande de Costa Rica. Según (Data, 2016) el último reporte del parque vehicular en Costa Rica realizado en 2015 arrojó que en el país hay un total de 1,3 millones de vehículos.

El perfil de cliente que busca Quálitas está orientado a todo aquel consumidor que posea un vehículo y que desee asegurarlo. Para ello ofrece diversos paquetes y opciones que se ajusten a las necesidades de los clientes potenciales. Además de eso Quálitas busca corredores y agentes de seguros, los cuales la entidad capacita, para que a través de ellos se pueda comercializar los servicios que ofrecen. Actualmente Quálitas Costa Rica cuenta con 29 agentes de seguros, los cuales solo comercializan los paquetes de seguros de Quálitas y 244 corredores, los cuales pertenecen a corredoras de seguros y no poseen exclusividad con Quálitas sino que ofrecen seguros de diferentes compañías, pero siempre dentro del ámbito de seguros para vehículos.

Los paquetes que se ofrecen abarcan todo tipo de automotrices, entre ellos están: automóviles, motocicletas, camiones, equipo pesado y servicio público. Para cada uno de los anteriores existen distintos paquetes con sus respectivas opciones de cobertura, seleccionados según la necesidad e interés del cliente. A continuación, se especifican cada una de ellas.

Tabla 1. Paquetes de Seguros ofrecidos por Quálitas

Tipo de Vehículo

Paquete

Cobertura

Cobertura Opcional

Automóvil

Premium

- Daños Materiales

- Rotura de Cristales

- Riesgos Adicionales

- Robo o Hurto

- Responsabilidad Civil Personas

- Responsabilidad Civil Bienes

- Gastos Médicos Ocupantes

- Gastos Legales

- Gasto Funerario por Muerte del conductor

- Extensión de Cobertura

- Asistencia Vial

- Gastos de Transporte por Pérdida Parcial

- Robo Parcial

- Gastos de Transporte por Pérdida Total

- Responsabilidad Civil Alcohol

- Responsabilidad Civil Ocupantes

Amplia

- Daños Materiales

- Rotura de Cristales

- Riesgos Adicionales

- Robo o Hurto

- Responsabilidad Civil Personas

- Responsabilidad Civil Bienes

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