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Manual de procedimiento. POLITICA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE FANNY´S MANIA 2414 C.A

Enviado por   •  16 de Noviembre de 2017  •  840 Palabras (4 Páginas)  •  438 Visitas

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- Conocer nuestro cliente: identificar sus necesidades.

- Ofrecer respuestas: diseñar, aplicar los sistemas y llevar a cabo los procesos necesarios de manera eficaz y rápida. Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.

- Mantener la calidad: transmitir el legado de calidad que nos caracteriza en nuestros productos y servicios. No caer en la monotonía, la presión, el estrés… dando lugar a las opiniones de nuestros clientes “separar lo urgente de lo importante”.

- Normatividad: dar a conocer a nuestros clientes los procedimientos, políticas y lineamientos, establecidos para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados a FANNY´S MANIA 2414 C.A

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ALCANCE

- Fuerza de ventas

- Asociados FANNY´S MANIA 2414 C.A

- Clientes finales

Inicia con escuchar e interpretar; las solicitudes e inquietudes de quien nos contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta asertiva, óptima y en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de esta manera las necesidades de quien nos ve como su área de apoyo.

Dichas solicitudes serán analizadas, revisadas y registradas en un informe diario (Cuadro de tipificación), el cual nos permitirá llevar un control interno y a su vez exponer las estadísticas a las directivas.

POLÍTICAS PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma: personal, escritas, vía web, correo electrónico y telefónicas. Serán recibidas por el Colaborador (es) encargado (s) para el manejo del área de Servicio al Cliente. Para las peticiones realizadas vía telefónica, el Colaborador (es) debe diligenciar en su totalidad el cuadro de tipificación e informar el número de caso correspondiente con el fin de dejar registrada la petición del usuario.

Cada petición, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Número de caso y tramitar una a una, no se podrá unir varias solicitudes aunque pertenezcan a la misma

1. MEDIOS DE RECEPCIÓN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

1.1 Vía Telefónica: El área de servicio al cliente recibe todas la llamas que entran por los

siguientes números:

- 02435516549 (Línea nacional)

- 04243702367 (en Maracay)

Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo promedio de duración de las mismas, informando el resultado del mismo a la Gerencia, con frecuencia semanal.

1.2 Internet: Por medio del Correo Electrónico FANNYMANIA2414 C.A@gmail.com, se debe proporcionar la síguete información básica de la persona a quien se le debe tramitar la petición: NOMBRE, NUMERO CEDULA y NOMBRE DE UNIDAD.

Buzón Web: mediante la página www.tupperware.com.co la personas podrán dejar sus solicitudes las 24 horas del día, las mismas serán recibidas por el personal de servicio al cliente mediante un mail que se generara por defecto.

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