.“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE LA EMPRESA CHICKEN KING TRUJILLO, 2016”

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En la tesis de Castillo (2014) manifiesta que “Cabe resaltar que la capacidad de demanda que se puede satisfacer depende del tamaño óptimo de planta, de los colaboradores con que se contará y de los insumos y equipos que permitirán cubrir las expectativas de los comensales”. (p.64). Por el contrario, la empresa estudiada presenta deficiencia tal como lo afirma la información proporcionada por el supervisor, quien nos dice que los fines de semana no se cuentan con el personal suficiente para la atención de los clientes y a veces falta capacidad de planta.

De la misma manera los proveedores son pieza fundamental de toda empresa, es por eso que Vaquero (2013) afirma que:

Debe existir un estricto control por parte del personal encargado de aprovisionamiento, de estas materias primas y productos que se compran. Controlar que lo que se compra y se recibe está en condiciones óptimas, que reúnen las condiciones higiénico-sanitarias, de peso, precio, cantidad, imagen y todo aquello que se haya establecido previamente en el contrato o presupuesto. Desechando aquellas materias primas que no reúnan los estándares de calidad del establecimiento o los acuerdos llegados en las peticiones de presupuesto. (pág. 52)

Sobre esto en el estudio realizado por Barquizo & Loor (2010) nos dice que:

El manejo constante de los requerimientos de los productos alimenticios permite creer a los directivos de ABC que pueden ser aliados estratégicos de sus clientes, debido a que muchos de ellos manejan sus requerimientos de forma muy empírica, sin tomar en cuenta si los periodos de abastecimientos y las cantidades requeridas son las adecuadas, para el periodo del año que se vive y para la liquidez de sus negocios. (p.5)

Así mismo, Nieto (2012) en su tesis afirma que “Todos los productos utilizados deben ser de la máxima calidad seleccionando cuidadosamente a nuestros proveedores para ofrecer a nuestros clientes una experiencia inmejorable” (p.114). En cambio, en el entorno evaluado según la información que nos proporcionó la empresa, los proveedores no les brindan los insumos con la calidad solicitada.

- Formulación del problema

En un mundo de competencia globalizada muchos son los factores a tomar en cuenta para lograr altos niveles de productividad de una empresa, debido a que esta genera un incremento económico para la empresa. Las empresas de este rubro están en un mercado competitivo y dependen de la calidad de servicio que brindan. Por tal motivo el problema a investigar es:

¿De qué manera la calidad de servicio influye en la administración de operaciones de la empresa Chicken King de la ciudad de Trujillo, 2016?

- Justificación del problema(revisar)

Este trabajo es importante debido a que el servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercadeo, gracias a él se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes potenciales y generar una ventaja competitiva. La satisfacción y la generación de valor para el cliente son dos factores que influyen en el cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio. Así mismo un buen desarrollo de la administración de operaciones dentro de un negocio lo hace más rentable.

La empresa “CHICKEN KING”, la cual es el contexto de esta investigación tiene algunas deficiencias la calidad de servicio y en el desarrollo de la administración de operaciones, con esta investigación se pretende lograr mejorar la calidad de servicio de tal modo que la administración de sus operaciones sean optimas y por ende la empresa logre un mayor posicionamiento y rentabilidad, generando un valor agregado como empresa y obteniendo una ventaja en relación con la competencia.

Académicamente, este trabajo de investigación es importante ya que nos permite conocer ampliamente los temas y las herramientas de búsqueda y en un futuro poder hacer un proyecto de tesis, así mismo nos permite conocer más afondo los temas y aplicarlos en algunos cursos de la carrera tales como investigación de operaciones y gestión de la calidad total ya que las variables a investigar están ligadas a estos.

- Objetivos

- Objetivo general

Determinar la influencia de la calidad de servicio en la administración de operaciones de la empresa CHICKEN KING de la ciudad de Trujillo, 2016.

- Objetivos específicos

- Medir la calidad de servicio dentro de la empresa Chicken King de la ciudad de Trujillo ,2016.

- Analizar los factores que intervienen en la calidad de servicio de la empresa Chicken King de la ciudad de Trujillo, 2016

- Evaluar el estado actual de la administración de operaciones dentro de la empresa Chicken King de la ciudad de Trujillo, 2016.

- Identificar las herramientas a investigar en la administración de operaciones de la empresa Chicken King de la ciudad de Trujillo, 2016.

- Marco teórico

- Antecedentes

Se encontró el estudio realizado por Pérez (2014), quien elaboró su tesis teniendo como objetivo evaluar la Calidad del Servicio al Cliente para mejorar los Resultados Económicos y Financieros de la Empresa Restaurante Campestre SAC Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y 2012., para llevar a cabo la investigación se utilizó diversas herramientas que facilitaron la obtención de resultados , para evaluar la calidad del servicio al cliente se utilizó una encuesta donde se aplicaron los factores que determinar el nivel de satisfacción de los comensales del Restaurante, para la encuesta se obtuvo una muestra de 228 clientes que usualmente acuden al Restaurante Campestre SAC. Después de haber aplicado la encuesta se obtuvieron los siguientes resultados respecto a la atención brindada en el restaurante se ha ido mejorando en el último año, los clientes respondieron que se encuentran satisfechos en un 48% con el avance logrado por la empresa, y el 38% aún se encuentra insatisfecho , además con respecto a la fidelización de los clientes estos respondieron que el 56% se encuentra satisfecho con los servicios que ofrece la empresa y el 24% se encuentra completamente satisfecho. Finalmente se concluyó que los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente