METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN. Los principios de la calidad total aplicada a las empresas

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A los finales del siglo XX no deberían quedar dudas acerca de la importancia de la capacitación constante y permanente de nuestro personal e incluso de nosotros mismos. La capacitación tiene en si innumerables ventajas y beneficios. Mayor productividad, mayor motivación, menor supervisión, mayor seguridad, etc. La capacitación abre las puertas a un nuevo concepto de empresa, una empresa que se anticipa a los hechos y aprende a manejarlos.

Si queremos una empresa triunfadora, necesitamos colaboradores motivados. Si queremos que nuestra empresa avance se necesita que los que la integran demuestren energía. Energía para conquistar al cliente, energía para comprometerse con la visión de la empresa y no solo involucrarse. Si nos dirigimos en forma correcta, si los tratamos amablemente, si aprendemos a escucharlos prestándoles atención, en síntesis si por fin comprendemos que ellos también son nuestros clientes. Entonces habremos dado un paso importante hacia el logro de nuestros objetivos.

Queremos prestar servicios, queremos un cliente fiel, queremos empleados cada día más profesionales. La obtención de la calidad es imposible sin normas sin procedimientos sin técnicas. Debemos establecer un claro marco de referencia que nos permita contener a quienes integran nuestra organización. Las normas deben existir para organizar el trabajo y garantizar los resultados.

Empatía quiere decir tener la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Capacidad que si lográramos desarrollarla en todos nuestros empleados bastaría para ofrecer un servicio altamente eficiente. Si todos verificaran y se cuestionaran el servicio que van a brindar o el producto que van a vender, evaluando si ellos mismos lo aceptarían, entonces tendríamos excelentes controladores de la calidad que contribuirían a satisfacer plenamente al cliente. [pic 7]

Definitivamente, son múltiples los beneficios derivados de una campaña de implementación de venta sugerida. Está claro que el entrenamiento y la preparación son elementales, es necesario invertir tiempo, pero sin duda es una de las herramientas más potentes en marketing para potenciar tu negocio.

La venta sugerida es una venta sutil, es la venta de la recomendación y no de la obligación, que pretende ayudar a tomar decisiones al cliente, ofrecer mejor servicio, generar mayor facturación y más rentabilidad,

“Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si no puedes venderlo, aún lo sigues teniendo”

– Diamond Jim Brady, 1901

Administración de ventas, Salvador Mercado, Thompson Editores

Diccionario de comercio internacional, Cristóbal Osorio Arcila, Editorial Ibero América 1995

Diccionario de Mercadeo

Jorge M. Ramallo

Titular de Jorge M. Ramallo & Asociados Profesor de Alimentos y Bebidas de la Ecole Pour La Hotellerie La Suisse, IBHARS y Del Centro de capacitación de la Asociación de Hoteles, Restaurantes, Confiterías y Café de la Ciudad de Buenos Aires.

Jim Sullivan y Phil Roberts en “Service that Sells!”

Se trata de una investigación explicativa ya que en esta se muestran las variables más importantes sobre el tema de venta sugerida.

Aprender a observar a sus clientes, enseñe a realizar las preguntas necesarias, detecte que necesitan, conozca cuáles son sus expectativas. Constantemente se presentan momentos propicios para lograr una venta más, para ello es necesario tomar en cuenta las siguientes sugerencias:

Ofrezca opciones, será más fácil que el cliente acepte si tiene una gama para elegir.

Ofrezca dos o tres opciones para que considere el cliente.

Pregunte al cliente cual desea, no si desea alguno.

Emplee la oferta directa. Ej. "Le gustaría llevar esta promoción...."

Use descripciones. Ej. "Es realmente delicioso...."

Detecte las oportunidades

Desarrolle la empatía

Sugerir, sugerir, sugerir....

Nuestra consigna central es "tu ganas, yo gano..."

Ofrezcamos lo mejor, el cliente lo agradecerá.

Vender es satisfacer al cliente. El colaborador tiene la función de facilitar la decisión de compra de sus clientes. Y la empresa tiene la obligación de formar cajeros profesionales que entiendan que su función no se limita a solo a totalizar una venta y recibir el pago, su función por sobre todas las cosas es lograr que el cliente vuelva y venderle lo mejor ayuda en gran medida a lograr ese objetivo.

“La venta es un proceso que identifica, activa y satisface necesidades del comprador para beneficio reciproco del comprador y vendedor.”

“El éxito depende de la capacidad del vendedor para identificar, prestar y satisfacer plenamente las necesidades de su cliente.”

Aprendamos a ver, entonces a los cajeros, como profesionales de la venta y entendamos que en ellos está nuestra productividad.

Sabemos que dando más de lo que debemos dar, recibiremos más de lo que esperamos recibir. Actuemos logrando superar las expectativas de nuestro cliente. Enseñemos a realizar ventas efectivas aprovechando las capacidades de nuestros empleados, estemos atentos a las constantes oportunidades que nos brindan nuestros clientes para aumentar el volumen de nuestras ventas, aprendamos entonces que el capital de nuestra empresa es nuestro equipo.

Una sugerencia para nuestra empresa seria que implementen capacitación sobre ventas a los cajeros, ya que ellos son los responsables de efectuar la venta sugerida, en el caso de la tienda que tengo a mi cargo, mi redención es de entre 4% y el 5% con un trafico aproximado de 40,000 clientes en un periodo de un mes, esto es con un mínimo conocimiento sobre ventas.

Algo que me gustaría es que si bien existen metas definidas, no se le da el seguimiento apropiado por parte de la gerencia, solo se evidencia a las tiendas que no cumplen con su meta, siendo así, capacitando y motivando al personal de nuevo ingreso, así como al ya existente,