Herramientas de Calidad en Empresas de Servicio

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Las gráficas de dispersión nos indican el grado de correlación existente entre variables, esto se puede analizar en la información recopilada y la probabilidad de que las variables estén o no estén relacionadas directamente, es decir, el impacto en una de ellas impacta en la otra (Gutierrez, 2010; Pérez, Domingo & González, 2013). En la actualidad, este herramienta salva millones de vidas cada año en el Caribe y Norteamérica previniendo que desastres naturales, como huracanes, generen una mayor destrucción a su paso, identificado los factores meteorológicos relacionados (temperaturas del océano, áreas de baja presión, precipitaciones, entre otros) que los ocasionan y alertando con anticipación a la población para que tomen medidas preventivas (Solano, Alfaro & Quesada, A., 2011). El analizar las variables de forma cruzada permite obtener información precisa y poder enfocarnos en la solución del problema. Luego de haber interiorizado las siete herramientas de la calidad, analizaremos porque las empresas fallan en su aplicación.

Según los expertos, las siete herramientas de la calidad solucionan hasta en un 95% los problemas de gestión de las empresas, incluyendo la gestión de calidad, debido a esto, las empresas inician su aplicación de forma imprudente sin haber interiorizado las herramientas (Del Pozo, 2012). Los problemas que se presentan durante la ejecución de las herramientas dedicadas a la recopilación de datos son originadas por un sesgo por emisión, por interacción, de percepción y en el procedimiento; por la no claridad de los objetivos y propósitos que se persiguen; y por la no diferenciación de los valores generados por causas comunes de los generados por causas especiales (Gutierrez, 2010; Pérez, Domingo & González, 2013). Mientras las herramientas de análisis de datos, adicional a los problemas indicados, presentan complicaciones de enfoque de la información al existir múltiples criterios de análisis y de entendimiento de términos de clasificación (Gillet, 2014). Se puede determinar que el entrenamiento al personal fortalece una correcta aplicación de las herramientas, que son complemento para la toma de decisiones y resolución de problemas (Guajardo, 2008).

En conclusión, las herramientas de la calidad brindan a las empresas de servicio un soporte esencial en la toma de decisiones y solución de problemas de gestión, que incrementan la calidad y satisfacción de sus clientes. La adecuación de estas técnicas al sector de servicios, cuyo comportamiento de producción-consumo en simultaneo es distinto al del sector de bienes, representa un reto que las empresas aceptan debido al alto índice de efectividad, 95%, en la resolución de problemas. La aplicación exitosa de estas herramientas en empresas dedicadas a diversos rubros de servicios, como el hotelero, atención telefónica, atención médica, transporte público e información meteorológica, permite inferir que las técnicas de calidad son aplicables en cualquier rubro económico de servicio. La probabilidad de éxito en la aplicación aumentará a medida de que el equipo encargo de su ejecución esté capacitado en el empleo de estas herramientas y las haya interiorizado, caso contrario, llevará a una toma de decisiones erradas.

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Vargas,