“Mejorar el procedimiento de secado de la empresa servicios de limpieza L & L enfocado a la limpieza de salas”

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Se hace una mezcla de jabón, desengrasante, agua, quita manchas y es con lo que se hace la espuma para lavar el mueble.

Marco teórico

Cultura del servicio

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones.

De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa?

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.

En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

• Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.

• Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.

• Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.

• Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.

• Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Definición de calidad de servicio

Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.

Los bienes que produce una organización pueden ser, según su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Son objetos físicos cuya utilización por el cliente satisfacen una necesidad.

Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Son inmateriales, tratándose de actos que recibe el cliente mediante los que satisface sus necesidades.

En general, no obstante, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que se refiera a la prestación principal de una empresa o institución.

Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios, suele acompañar la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones agregadas a la principal. Pues bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. El objetivo es conseguir clientes satisfechos.

Sensibilidad de los clientes a la calidad

En la mayoría de los casos los clientes perciben o en otros caso no perciben la calidad del servicio, sin embargo en ocasiones es posible influir en los clientes potenciales para que la apreciación hacia los niveles de calidad este en ascenso.

Esto es posible con la interacción constante con el cliente para darle una seguridad y confianza de que cualquier problema que sea apreciado por los clientes será resultado en la brevedad posible.

Gestión de calidad de servicio

La gestión de la calidad en los servicios es de interés actual, por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del producto o servicio que se oferta. Es por ello que se reflexiona sobre las realidades y retos de la gestión de la calidad en las empresas de servicios, partiendo de un análisis histórico de este importante proceso.

Satisfacción del cliente

Importancia de la satisfacción al cliente

Sin clientes, las empresas de servicios no tendrían una razón por la cual existir. Es necesario que toda empresa de servicios mida y defina, la satisfacción del servicio. Para la identificación de los problemas que se presentan en el servicio o para la evaluación del avance de la empresa, es necesario esperar la queja de los clientes.

Como medir la satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción del cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo está bien hecho o necesita algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.

A continuación les detallo algunas herramientas que se usan comúnmente:

Buzón de sugerencias: sencillo y económico, consiste en ubicar un buzón de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación.

Panel: consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cómo apreciaron su rendimiento luego de la compra. Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, la desventaja es su alto costo por el personal que desarrolla el método.

Encuesta: es obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra. La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido, la ventaja es que se obtiene un panorama más amplio de lo que los clientes sienten y piensan, la desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.

Para evaluar la satisfacción de los clientes se puede obtener la información de dos maneras diferentes: