CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DISTRIBUCIONESM&M, C.A

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Sistematización del problema 5

Objetivos de la investigación 6

Objetivo general 6

Objetivos específicos 6

Justificación de la investigación 6

Delimitación de la investigación 7

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 9

Antecedentes de la investigación 9

Bases teóricas 11

Definición de términos básicos 26

Sistema de Variables 27

CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO 30

Tipo de investigación 30

Diseño de investigación 31

Población y muestra 32

Técnica e instrumento de recolección de datos 33

Validez y confiabilidad del instrumento 34

Técnica de procesamiento de datos 31

Procedimiento de la investigación 35

CAPÍTULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 37

Conclusiones 50

Recomendaciones 52

Referencias bibliográficas 53

Anexos 56

ÍNDICE DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1. Operacionalización de Variables 29

Cuadro 2. Población de Estudio 32

Cuadro 3. Baremo modelo servqual 37

ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Matriz de resultados 38

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico 1. Sub dimensión Elementos tangibles 39

Gráfico 2. Promedio Sub dimensión Elementos tangibles 40

Gráfico 3. Sub dimensión Capacidad de respuesta 41

Gráfico 4. Promedio Sub dimensión Capacidad de respuesta 42

Gráfico 5. Sub dimensión Confianza 43

Gráfico 6. Promedio Sub dimensión Confianza 44

Gráfico 7. Sub dimensión Empatía 45

Gráfico 8. Promedio Sub dimensión Empatía 46

Gráfico 9. Sub dimensión Seguridad 47

Gráfico 10. Promedio Sub dimensión Seguridad 48

UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA

CALIDAD DE SERVICIO DE LA EMPRESA DISTRIBUCIONES M&M, C.A DE CIUDAD OJEDA MUNICIPIO LAGUNILLAS ESTADO ZULIA

Autores

Gutiérrez, Luis

Oviedo, Andrés

Tutora

Lcda. Sandra J. Estrada. MSc.

Año: 2016

RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad de servicio en la empresa Distribuciones M&M, C.A de Ciudad Ojeda, Municipio Lagunillas Estado Zulia Con el fin de medir el grado de aceptación que tiene entre sus clientes, el servicio brindado por la organización. Teóricamente, estuvo fundamentada en el modelo de evaluación de calidad de servicio servqual, creado por Parasuraman, Zeithhaml y Berry (1988).Ayanegui, (2010), Colonius (1987), Herrera (2010), Paz, (2010), Stevenson (2010), Zeithaml (1993), entre otros. Se realizó bajo un tipo de investigación evaluativa con diseño de campo, no experimental, transeccional. La población, estuvo conformada por usuarios del servicio de distribuciones M&M, C.A, cuya muestra representativa fue de treinta (30) clientes de la empresa, seleccionados bajo la técnica de muestreo no probabilística intencional, a quienes se les aplicó el cuestionario Servqual contentivo de 44 preguntas de tipo dicotómicas. Dicho instrumento, no requirió validación, mientras que la confiabilidad, fue calculada con el método Kuder de Richardson, obteniendo un promedio de 0,76, lo que indica que es altamente confiable. Una vez recolectados los datos, estos fueron procesados mediante la estadística descriptiva través del programa Excel 2007, expresando los resultados en gráficas de barras, que posterior a su análisis permitieron concluir que la empresa cubre las expectativas del cliente, pues es percibida como un ente fiable, atractivo y seguro, por lo que se establece que brinda un servicio de calidad, se recomienda capacitar de manera continua al personal para mejorar las ventas, orientándose netamente a lo que el cliente requiere.

Palabras: Calidad de servicio, SERVQUAL, seguridad, confianza.

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INTRODUCCIÓN

En la actualidad, las empresas experimentan un dinámico nivel de competencia entre sí, con la finalidad de captar la atención del mayor número de clientes, a través de productos cada vez más novedosos y diversos. Tal competitividad, ha originado la saturación de oferta de productos en el mercado, de cualquier índole, destinados a infinidades de uso posibles. En tal sentido, los consumidores, cuentan con innumerables alternativas comerciales a la hora de cubrir sus necesidades, deseos, puesto que la oferta es infinita. Sin embargo, los atributos tangibles conferidos a un producto, no garantizan la satisfacción total del cliente y mucho menos su fidelización a la marca.

Por lo que son necesarias, la aplicación de estrategias que no solo atraigan al cliente, sino que logren mantenerlo de por vida como cliente habitual. Ahora bien, es cierto que el producto tangible determina la materialización