INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR EN LOS RESTAURANTES DE LA AVENIDA ARANCOTA-SACHACA, 2015

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Esta investigación está estructurada de la siguiente manera: Capítulo I se presenta la definición del problema central, considerando un planeamiento del problema, formulación del problema, la determinación de los objetivos y su justificación, hipótesis, variables que indicadores que son necesarios para poder de enfocarnos en la obtención de información. En el capítulo II se plantea la fundamentación teórica en el cual se establecen algunos antecedentes, bases teóricas necesarias para poder determinar la estructura del documento. En el capítulo III se establece el procedimiento metodológico presentando el diseño de la investigación, el procedimiento maestral que se llevó a cabo, los instrumentos utilizados, los procedimientos que se siguió y las técnicas para el procesamiento y análisis de datos empleados. En el capítulo IV se presentan los resultados de la investigación. Se determina la influencia de la calidad de servicio en el nivel de lealtad de los consumidores de la avenida Arancota. Finalmente se discuten los resultados, se presentan las conclusiones y recomendaciones de la investigación.

- TEMA DE INVESTIGACIÓN

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR EN LOS RESTAURANTES DE LA AVENIDA ARANCOTA- SACHACA, 2015

- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy en día, presenta importancia en la formulación de las estrategias de marketing en las empresas y , al ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva (kloter & keller, 2006) o puede ser utilizada como una una herramienta para mantener una relación de largo plazo con el cliente (Barroso & Martin, 1999a). Existe literatura y múltiples estudios realizados al respecto (Barrera & Ramírez, 2006; Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Vázquez, Rodríguez, & Díaz, 1996). Esta importancia hace que las empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de mantener a sus clientes y defender, en el peor de los casos, su participación en el mercado (Bustos & Gonzalez, 2006; Colmenares & Saavedra, 2007; Torres, Hidalgo, & Farías, 2007). Como consecuencia de ello, una de las interrogantes que se plantea la alta dirección es ¿cómo puedo fidelizar a mi cliente, de qué manera puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que permite valorar la percepción del cliente sobre un servicio recibido asociado con su intención de recompra.

Estudios recientes han demostrado que la clave para una rentabilidad exitosa de la empresa depende de la calidad de servicio. La calidad de servicio es definida como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido (Zeithaml y Bitner, 2000). Esta percepción se obtiene de la discrepancia producida entre las expectativas que tenía el cliente antes de recibir el servicio y el desempeño actual.

Muchas personas en nuestra nación invierten en el negocio de los restaurantes al considerarlo sencillo y rentable; sin embargo muchos fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello sucede en gran medida porque no se ha contemplado la verdadera dimensión de la calidad de servicio.

Según la Cámara de Comercio de Lima en el Perú existen alrededor de 220 mil establecimientos dedicados al expendio de alimentos y bebidas, cifra que ha sido impulsada por el éxito de la gastronomía peruana a nivel mundial, lo que ha originado que muchas personas y empresas en el país apuesten por el negocio de la cocina, afirmó la Cámara de Comercio de Lima (CCL). Sin embargo, es una problemática que pueda enfrentar la industria restaurantera en diferentes espacios .El presidente del Subcomité de Gastronomía de la CCL, Nicolai Stakeeff, dijo que del total de establecimientos que se inauguran mes a mes, casi un 50% cierra antes de los tres meses debido a que los empresario de la industria restaurantera no tiene un conocimiento vasto o información necesaria sobre la calidad de servicio que se debe ofrecer para que los consumidores tomen en cuenta al valorar un restaurante y tener éxito.

La avenida Arancota es considerada como el lugar donde se puede comer platos típicos de Arequipa, chicharrones y la famosa y deliciosa chicha de jora en una zona donde aún se mantiene una vista de un paisaje de chacras; sin embargo existen algunas críticas acerca de la mala calidad de servicio que se ofrecen en estos restaurantes lo cual perjudica el prestigio que se podría llegar a tener si nos enfocamos más en la calidad de servicio para lograr satisfacer a los consumidores y convertirlos en clientes fieles y así tener un negocio rentable.

La calidad de servicio implica calidad, confiabilidad, buena atención, limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio, entre otros. Una problemática que enfrentan los restaurantes de la avenida Arancota es la mala calidad de servicio que se ofrecen en algunos de los restaurantes lo cual amerita una mala imagen de la zona. Las expectativas se pueden ver afectadas por la percepción que se logre una vez utilizado el servicio teniendo como resultado la satisfacción o no de los consumidores que acuden a dichos establecimientos.

Las críticas que se tienen son generalmente acerca del equipamiento y mantenimiento de la infraestructura ya que muchos se encuentran deteriorados o simplemente no cuentan con muebles básicos necesarios para el uso y la comodidad los consumidores; asimismo los servicios higienices deben ser de acuerdo a la cantidad de gente que acuden al restaurante y muchas veces existe escasos servicios higiénicos lo cual no es suficiente para la cantidad de personas que requieren el uso de los servicios y peor aún la frecuencia de limpieza es mínima y como consecuencia se tiene servicios higiénicos sucios y malogrados lo mismo sucede con las áreas recreativas del restaurante puesto que estas se deterioran por falta de mantenimiento lo cual genera inseguridad especialmente con los juegos infantiles pues esta situación podrían exponer al peligro a los niños .

Consideran también que el personal no viste de manera adecuada y pulcra puesto que no existe un uniforme estándar para todos los empleados. El personal no está debidamente capacitado y preparado ya que en fechas importantes la atención se muestra lenta y los consumidores llegan a perder la paciencia y eso es un problema que parte de la cabeza de la empresa lo cual es un problema también por la falta de profesionalidad ya que este debería considerar el aumento de personal en estas fechas para poder ofrecer una atención personalizada. Así mismo el personal no se muestra muy cortes a la hora de ofrecer ayuda incondicional