Analizar el impacto que tiene la cultura de calidad y contar con empleados contentos con su trabajo, en el servicio a los clientes, su satisfacción y lealtad.

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4.- Conocer como mediante el uso de la herramienta QFD (función de despliegue de la calidad) se puede diseñar un producto y/o servicio acorde a las necesidades y expectativas de los clientes

Utiliza un método gráfico en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las características del diseño, las expectativas y necesidades de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad se organizan los datos obtenidos, el uso de matrices es la clave para poder construir la casa, en la matriz se muestran las relaciones entre las necesidades de los consumidores y las características de diseño esto abarca 4 fases

- Diseño de producto: Características del producto, especificación del cliente, y especificaciones de diseño

- Diseño de detalle: Características de las partes, especificaciones de diseño, especificaciones de las partes.

- Proceso: Características del proceso, especificaciones de las partes, especificaciones del proceso.

- Producción: Características de producción, especificaciones de producción y especificaciones de proceso.

5.- Distinguir entre un proceso de servicio y de manufactura, resaltando la importancia de la capacitación, educación y cultura personal en los primeros, y la de control de proceso en los segundos

Una diferencia entre estas es que el cliente siempre está presente, un servicio es algo intangible no es como un producto que se puede ver, puede ser alguna actividad que se hace con el cliente y pueda satisfacer sus necesidades, en una empresa que brinda servicios es importante una buena capacitación ya que se les lleva como es que deben de trabajar para dar un buen servicio, una empresa debe tener calidad total para satisfacer a los clientes y la educación que se presenta por medio de los empleados brindara un mejor trato para los clientes, la atención que se les da, la presentación de los que interactúan con el cliente, facilidades, dar un seguimiento entre otras muchas cosas muestran la educación que tiene la empresa, en una empresa siempre se tienen valores de cómo se debe trabajar, la cultura de la empresa es muy importante porque es lo que los distingue, desde un saludo, código de vestimenta, comidades que se brindan, etc.

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