ATENCION AL CLIENTE (CALIDAD TOTAL)

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El tercer paso es desarrollar la Creatividad y la Recursividad, para utilizarla en beneficio del Cliente. Nuestro olfato nos debe guiar para aprovechar las oportunidades que se nos presenten.

Volver cada momento y contacto con un cliente, algo especial y estelar. Con ello generamos Valor, fundamental para diferenciarnos y mantener al Cliente.

Las relaciones hoy en día se caracterizan por ser genuinas y por mantener la satisfacción de las necesidades a largo plazo. Debe existir una conexión emocional entre el cliente y la empresa para que se pueda hablar de relación.

Se debe crear valor al cliente y así no solo se sentirá satisfecho sino que nos recomendará a sus amigos, relacionados y socios. De esta forma el cliente regresará una y otra vez.

La construcción y desarrollo de relaciones es muy importante. Cultivar la lealtad con los clientes, orientarse al consumidor, enfocarse en la rentabilidad de las relaciones a largo plazo. Los clientes son ingresos a largo plazo, hay que asegurar que repitan las compras.

Hacer una venta no es el último objetivo en la interacción con los clientes. Hay situaciones en donde no hacer el negocio inmediatamente puede ser exitoso para lograr una relación con los clientes más duradera y beneficiosa a largo plazo.

LA LEALTAD DE LSO CLIENTES:

Los clientes leales indudablemente son mejores. La lealtad es un concepto subjetivo ya que se presentan diferentes grados de lealtad. Unos clientes pueden ser más leales con una compañía y menos con otra.

La longevidad de los clientes con la empresa y las compras repetidas se asumen como grados de lealtad. También el porcentaje de lo total gastado por el cliente con nosotros en comparación con otros proveedores. Por ello se dice que los indicadores de lealtad son el Tiempo, la Continuidad y la Duración.

Pero en algunas oportunidades los clientes continúan comprando a pesar de que no se encuentren satisfechos. Por costumbre, no existir alternativas o dificultad de moverse y cambiar de proveedor. Sin embargo, si se les presenta la oportunidad se cambiarían. Estos clientes no son leales sino se encuentran atrapados.

Un aspecto importante de la lealtad es la conexión emocional, su cercanía real con la empresa, el hecho de que se sientan bien.

Para que exista relación con los clientes, debe sentir algún sentido de cercanía y enlace.

Los clientes demuestran su lealtad haciendo compras repetitivas, comprando productos adicionales y recomendando el servicio a otros. Para incrementar la lealtad debemos incrementar la satisfacción de cada cliente y sostenerlo con el tiempo.

FORMAS DE DESARROLLAR RELACIONES CON LOS CLIENTES:

1. Distribuir gran servicio.

2. Ganar la confianza del cliente para que se atreva a comprar y dejar sus datos personales. Contar con garantías.

3. Entender a los clientes en línea. Pensar como el cliente, que el sitio sea fácil de usar.

4. La comunicación es esencial en la relación. Debe hacerse periódicamente, de fácil contacto, genuina, ofreciendo más que un e-mail, informando novedades, ofertas y eventos.

5. Personalizar el sitio para que cada persona se sienta como en su casa.

6. Responder las inquietudes y estar atento a las necesidades del cliente.

7. Crear sentido de comunidad, integrando a las personas con intereses comunes.

8. Integrar los diferentes canales de distribución y contacto con el cliente, logrando flexibilidad y conveniencia.

9. Crear involucramiento con los clientes para hacer que la experiencia sea positiva y motive a repetir los negocios.

10. Ofrecer variadas opciones al cliente para lograr cautivar diversos perfiles y necesidades.

PREGUNTAS

- ¿Cuenta la empresa con un departamento de Atención Al Cliente

En la estructura organizacional de la empresa no excite un departamento de Atención Al Cliente, sin embargo contamos con 3 sedes, la cual la parte de las otras funciones operativas designadas, maneja atención al cliente.

- ¿Qué estrategia logra su empresa para lograr la fidelidad de sus clientes?

Cumplir con las condiciones pactadas de entrega de servicios y documentos, haciendo énfasis en los tiempos de entrega, pues la experiencia de los clientes con nuestra organización es muy satisfactoria cuando los tiempos de entrega se cumplen antes de lo pactados.

- ¿Considera que los buzones de sugerencia contribuyen al mejoramiento de Atención Al Cliente?

En nuestra organización no hay buzones de sugerencia, sin embargo considero que si contribuyen al mejoramiento, en la medida en que sean analizadas esas sugerencias por una persona idónea.

- Si su empresa cuenta con Call Center, responda ¿Cómo funciona? Y ¿Cuál ha sido la experiencia que ha dejado este departamento en cuanto a la atención al cliente?

NO hay Call Center.

- ¿Cuneta la empresa con un manual para atender a las diferentes clases de clientes?

No existe, se hace de manera informal, pues la estructura organizacional de la empresa es dexiste, se hace de manera informal, pues la estructura organizacional de la empresa es de tendencia orgánica y no mecanicista.

- ¿Podría contarnos una experiencia positiva y negativa presentada por los clientes?

Una experiencia Positiva fue cuando a un cliente se le dio un plazo de entrega de 2 días de una documentación; dicha documentación se le entrego al día siguiente. Este cliente ha hecho recomendaciones importantes.

Una experiencia Negativa fue la de un cliente que se demoro la entrega de una documentación por problemas en el sistema, el cliente tenia que viajar y estaba furioso porque le toco aplazar el viaje por estos documentos, dijo que no regresaba con nosotros.

CONCLUSION

De este trabajo puedo concluir que la atención al usuario es un medio de prioridad para la empresa ya que por este medio es donde se