Protocolo CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

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1. Definir las características de calidad.

2. Establecer estándares.

3. Actuar cuando los estándares se exceden.

4. Mejorar los estándares de calidad.

Los costos de calidad se dirigen de acuerdo a su origen:

1. Costos de prevención.

2. Costo reevaluación.

3. Costo de tallas internas.

4. Costo de tallas externas.

(Roberto, 2005)

Kaoru Ishikawa

Fue un químico industrial japonés administrador de empresas y experto en el control de calidad cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales. Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad:

1. Hojas de control.

2. Histograma.

3. Análisis Pareto.

4. Análisis de causa y efecto o diagrama de Ishikawa.

5. Diagrama de dispersión.

6. Grafica de control.

7. Análisis de estratificación.

(Roberto, 2005)

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CALIDAD

Atención al cliente

COPPEL S.A. DE C.V.

Coppel, S.A de C.V., es una cadena departamental dedicada a la venta a crédito y de contado de productos tales como ropa y muebles, así como otorgar préstamos a un mercado con poder adquisitivo de todos los niveles económico-social y funge como una subsidiaria de Grupo Coppel.

Encontramos que en la empresa Coppel S.A de C.V. departamental, sucursal Martínez de la Torre se han situado casos de mala atención por parte de los colaboradores hacia los clientes. Principalmente en el área de ventas provocando inconformidad en los clientes por la prestación de sus servicios. Ya que los clientes han manifestado su inconformidad en los buzones de quejas que se encuentran en la sucursal y a los números telefónicos, en la manera en que el gerente de la tienda trata a los trabajadores, estos están de mal humor e irritados, por lo tanto no atienden adecuadamente a los clientes, se han detectado inconformidades de los trabajadores hacia el trato del gerente por lo que se comprende que es un factor principal por la cual no se cumplen con los estándares de calidad en atención al cliente.

Interrogante

¿Por qué los colaboradores no dan buena atención al cliente?

1.3 JUSTIFICACIÓN

La investigación que se realizará tendrá una justificación de tipo práctica debido a la teoría de organización, que menciona en uno de sus principios ya establecidos en relación al liderazgo. Que por lo que respecta a la capacidad de control, “ninguna persona debe supervisor más de cinco”.

Lo que está provocando, que no se ofrezca un buen servicio de atención al cliente, ya que no se cuenta con una actitud adecuada de los gerentes para dirigir a sus colaboradores a cargo.

Obteniendo beneficios en el ámbito social y económico:

Social:

• Mejorar la imagen de la empresa hacia el público en general.

• Mejora en el ambiente de trabajador.

• Fomentar el espíritu de equipo.

Económico:

• Productividad económica.

• Incentivos más altos.

• Generar empleos.

1.4 OBJETIVOS

Objetivo general:

Determinar causas que originan la mala atención al cliente

Objetivo específico:

1. Hacer entrevistas a colaboradores.

2. Observar comportamiento de colaboradores – cliente.

3. Observar comportamiento de gerentes – colaborador.

4. Elaborar una gráfica o diagrama que muestre las supuestas causas.

1.5 HIPÓTESIS

Por la falta de liderazgo del gerente los trabajadores no dan una buena atención al cliente.

1.6 VARIABLES

Liderazgo: el gerente toma un liderazgo de forma autoritaria y rígida, no es flexible con los trabajadores, por lo tanto ellos se sienten presionados y estresados en el trabajo.

Gerente: la problemática se presenta en el gerente de los distintos departamentos del área de ventas.

Trabajadores: los trabajadores del área de ventas de los distintos departamentos, son los afectados por el mal liderazgo del gerente.

Atención al cliente: los trabajadores no cumplen con el protocolo de atención al cliente por la presión que les causa el gerente.

1.7 OPERACIONALIZACIÓN

Mediante una encuesta de cuatro preguntas que les aplicaremos a los trabajadores de las distintas áreas de la empresa Coppel S.A. de C.V. podremos tener una visión clara de cómo solucionar el problema.

1.8 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

(Febrero-Julio 2016) (Coppel S.A de C.V. Martínez de la Torre, Veracruz.)

CAPÍTULO 2

MARCO TEORICO

2.1 CONCEPTOS DE LIDERAZGO.

Liderazgo:

Se refiere a manejar el cambio, los líderes establecen el rumbo con una visión

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