PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

...

TRANSMISION DE INFORMACION

En el proceso de dar la información solicitada se nos puede presentar distintas situaciones:

- Que se nos disponga de la información, en este caso se transmitió de una manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de voz. Habla de transmitir seguridad y confianza a través del tono y ritmo de voz intentando ser concreto y preciso en la información.

- Que no tengamos la información pero se puede recabar por otros medios. En este supuesto intentaremos obtenerlo a través del teléfono contactando al centro (TICS) departamento, servicio o área correspondiente y transmitiendo dicha información al usuario.

- Que se carezca de la información y se imposible obtenerla en el momento. En este caso se le facilitara el usuario y quede satisfecho.

FINALIZACION DE LA TENSION

Se mantiene una actividad positiva dejando que el cliente se despide y contestando a ser despedido que habías encontrado en su disposición.

La tensión de las llamadas telefónicas empezando y antes de iniciar la amplitud con que descolgamos el teléfono, lo más recomendable es que el número de tono no acceda a tres. Deberás tener el teléfono bien accesible y adaptar una postura cómoda durante su utilización y sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza adecuadamente con el fin de tener esa mano libre y anotar los mensajes. Deberemos vocalizar adecuadamente ya que la velocidad de ocasión no debe ser tan rápida como para resultar inteligible al receptor.

Lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida en el que indicaremos el nombre de la empresa a continuación se expresaría una toma de saldo (buenos días, atención telefónica y buenas tardes) resulta más cordial que el “diga o si” estas se imitaran.

DESARROLLO

Lo más común es que el interruptor realice a continuación su demanda que será habitualmente de dos tipos:

- Solicitar información en particular. En este caso se actuaran de la siguiente manera.

- Proporcionarle la información personalmente o creemos que sus necesidades informativas no han sido satisfechas, se procederá a la transferencia de la llamada unidad persona oportuna dentro del servicio o unidad (ver la transferencia llamada).

- Si la información solicitada personalmente creeremos que sus necesidades informativas han sido satisfechas y se procederá a la transferencia de la llamada unidad o persona oportuna dentro del servicio o unidad.

- Si la información solicitada no corresponde a la actividad desarrollada en el apartado anterior le intentaremos solicitar el número telefónico correspondiente al servicio o unidad que puedan solucionar su consulta, o en su casa, la forma de conseguirlo.

- Solicitar la intervención de una persona particular, se procederá entonces a la transferencia de la llamada.