ACCIONES DE MEJORAS EN LA ATENCION AL CLIENTE

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Manejo de objeciones: pensar cuales son las objeciones habituales y formular respuestas adecuadas.

Negociación: ir generando cierres y generar una situación del tipo ganar-ganar donde el cliente esté contento.

Cierre: lograr nuestro objetivo, agradecer la compra y acompañar al cliente.

Lo básico es indagar, influir, entrar en confianza. De esta forma veremos las posibilidades económicas del cliente, sus aspiraciones y deseos.

Tenemos todas las herramientas (crédito personal, tarjetas en cuotas, variedad de productos, stock) para ofrecer alternativas.

Hay que perder el miedo a INFLUIR, manejar la situación.

Entrar en confianza, no dudemos en influir para VENDER MÁS DE UN PRODUCTO POR FACTURA, VENDER SERVICIOS, FIDELIZAR.

OTROS TEMAS A CONSIDERAR:

- VENTA DE LA VENTA

- VENTA DE GARANTÍA EXTENDIDA

- EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

- COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

VENDER MÁS DE UN PRODUCTO POR FACTURA

El cliente viene, nos pide un lavarropas, lo facturamos y se va.

ESTAMOS HACIENDO MAL !!!!!!

Aprovechemos que el cliente vino a comprar, está dispuesto a gastar su plata con nosotros. Nos eligió.

No vendemos remedios, nuestros productos son deseados por la gente.

OFRECER SIEMPRE UN PRODUCTO MÁS.

¿CÓMO?

- ¿Quiere ver algo más?

- Le comento la oferta del día.

- Le comento la oferta en celulares.

- Producto asociado, combos, “oferta especial”.

- Aproveche la promoción especial de la tarjeta, del crédito personal.

- ¡Seguimos vendiendo en cuotas! No dude en comprar el producto XX si lo va a necesitar.

- Si tiene que renovar el producto XX no dude, aproveche el precio de hoy.

- Si es crédito nuevo, aprovecha la apertura del mismo para lo que necesites, sino hay que esperar 3 meses para renovar.

- Por comprar este producto, te puedo “conseguir un precio especial” en la compra de un celular o de un producto asociado.

- Le muestro sin compromiso.

VENTA DE GARANTÍA EXTENDIDA (GE)

Introducción: la venta de GE es un objetivo fundamental a cumplir. Debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para lograrlo. Hay que cambiar de actitud tomando el ejemplo de los vendedores que andan bien con este tema.

Hay una serie de malos hábitos que debemos corregir. Tenemos que incorporar las técnicas necesarias para cambiar los malos resultados.

El tema gira siempre sobre lo mismo que venimos escuchando hace años. Debemos aplicar lo que nos recomiendan. Los puntos que a continuación detallo son básicos y sumamente importantes si buscamos que los clientes compren la GE.

1 – INDAGAR AL CLIENTE: hacerlo hablar, sacarle información que nos sirva.

2 – INFLUIR EN EL CLIENTE: motivarlo a comprar la GE.

3 – OFRECER LA GE: es obvio pero sigue siendo la mayor falencia, sencillamente no la ofrecemos.

4 – VALOR: darle valor a la GE, hablar de los beneficios, tranquilidad, seguridad, ahorro, confianza, etc.

5 – INCORPORAR LA GE A LA VENTA DEL PRODUCTO: no dejarlo para el final.

6 - DESPERTAR CONFIANZA EN EL CLIENTE: establecer una relación persona-persona, conversar, saber de lo que vendemos.

7 – NO TENER MIEDO: nadie va a dejar de comprar el producto por ofrecer la GE.

8 – CONOCER EL PRODUCTO GE: leer la póliza para saber que vendemos.

HÁBITOS QUE SIRVEN:

- MOTIVAR: hablar de los altos costos de reparación, los repuestos importados.

- MINIMIZAR: en la venta a crédito o tarjeta, dar el precio por cuota, hacer notar que pagar por ejemplo $ 30 más por mes no es nada en relación a los beneficios, al momento de pagarlo “ni te das cuenta”.

- ESCRIBIR: en un papel anotar la cantidad de cuotas y el importe sin garantía y la cant. de cuotas y el importe con la GE. Recalcando en letra más grande “con garantía de 5 años”. Al verlo por escrito impacta más y queda graficado que la diferencia es poca. No queda en el aire con la sensación de pagar más sin ver cuánto más.

- INSISTIR: con inteligencia y tacto. Mucha gente da una primera respuesta negativa, pero se queda pensando y basta con insistir con nuevos argumentos para que se terminen de decidir.

- OFRECER SIEMPRE: en todo tipo de artículo, no decidir por el cliente. Cuanto más ofrecimientos más ventas.

- CONFIANZA: saludar y sonreir, establecer una conversación agradable, hacer sentir importante al cliente, dejarlo hablar, darle la razón en sus comentarios si no nos afecta. Si tiene hijos, perro, etc. comentar lo lindos que son o lo difícil que es criarlos o cualquier cosa que nos haga entrar en confianza, que nos haga “amigos”, para después tener mayor posibilidad de influir, motivar. Ganarnos su confianza, que nuestras recomendaciones sean escuchadas.

LA PALABRA CLAVE ES INDAGAR.

ES LA OPORTUNIDAD DE HACER HABLAR AL CLIENTE.NO LIMITARNOS AL HOLA, QUÉ NECESITA.

Tenemos que entablar una relación con el cliente, hablarle, sacarle información. Hacer preguntas del tipo: “¿está reemplazando el lavarropas?”, “¿para que ambiente es el televisor?”, “¿cuantas personas van a utilizar el producto?”, “¿qué experiencia tuvo con su anterior electrodoméstico?”, etc.