PROYECTO DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN A COMENSALES EN LA EMPRESA “MIXTACOS S. A. DE C. V.”

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Para observar mejor la magnitud de estas dos causas se tiene los siguientes diagramas:[pic 11]

[pic 12]

Se observa que las dos causas principales nos representan un 64% del total de nuestras quejas, eliminando estas dos causas o reduciéndolos en lo más mínimo de lo posible, mejoraremos notablemente nuestro servicio al cliente.

- Descripción del problema

La empresa después de sobrepasar los problemas socioeconómicos del año 2006 y a una mala administración, tiene en consecuencia una crisis que engloba no solo lo económico sino todas las operaciones y servicios que la empresa ofrece. El éxito obtenido en sus primeros 25 años ha permitido que la empresa aún se mantenga en el mercado. El problema actual en base a la evaluación obtenida de nuestros clientes es: el servicio lento y los platillos mal preparados, con un valor del 40% y 24% respectivamente, del total de nuestros problemas. En base a esto, el proyecto solo se enfocara a resolver estas dos causas principales.

- OBJETIVO GENERAL.

Solucionar el problema de atención al cliente y la variabilidad en la presentación de los platillos, presentando UN PROYECTO DE MEJORA, que describa eficientemente todos los procesos que se realizan dentro de la empresa, de tal manera que se pueda estandarizar las operaciones y facilitar la capacitación de nuevos colaboradores. Implementar acciones que aumenten la eficiencia del proceso.

- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Definir correctamente las operaciones que se realizan.

- Solucionar los problemas de servicio al cliente.

- Documentar los procesos para futuras capacitaciones.

- Contribuir al fomento del trabajo de equipo

- LIMITACIONES

Dados los diverso orígenes de la quejas este proyecto solo se enfocara a los presentados en el servicio de restaurante y que no requiera una inversión de capital notable, como instalación de una nueva área de trabajo, sin embargo implementa actividades que contribuyen al buen funcionamiento del trabajo de equipo, agilicen el servicio y aumenten la satisfacción del cliente.

Los formatos de la comandas y el sistema SINTEL no se debe cambiar ya que forman parte de otro proceso administrativo.

- PLAN DE PROYECTO

- DETERMINAR LAS CAUSAS.

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[pic 14]

Con base a este diagrama se puede observar que las causas del servicio lento y platillos mal preparados se acumulan en área del mesero y de producción (cocina, parrilla y pastor)

Al inicio se mostró el proceso operativo de atención al comensal, el mesero representa la mayor parte de este proceso por consiguiente los puntos críticos ha de esperarse que se encuentren en esta área.

El otro origen critico es el área de producción, en este punto es donde se consume más tiempo, ya que las preparaciones de los platillos requieren un tiempo determinado de cocción que no se puede reducir; ya que esto afectaría la calidad en el producto

- HIPÓTESIS.

Cocina al recibir mala información, añadiendo la falta de experiencia, da como resultado servicio lento y platillo mal preparado.

- PLAN DE ACCION:

- Los factores que afectan a que el mesero muestre total disposición para trabajar, puede saberse y controlar al entablar una plática con los colaboradores y, hacer un compromiso mutuo, estableciendo objetivos y metas, también los beneficios de alcanzarlas.

Nota: se da por entendido que los factores son solamente de trabajo, ya que los trabajadores entienden que los problemas personales no se mezclan con el trabajo.

- Nombrar un colaborador especialmente para coordinar las llegadas de pedidos en producción (cocina parrilla y pastor). Esto implica avisar a los encargados de las áreas en el momento exacto en que recibe un pedido, la cantidad, características y observaciones del cliente.

- Esta persona se le nombrará como garrotero.

El garrotero además de "cantar" el pedido a producción le dirá al mesero el destino (mesa) de cada producto, para que sea servido.

El garrotero capturará el pedido de la comanda del mesero y/o añadirá mas productos en caso de que la mesa ya se encuentra registrada.

Esta persona será la encargada de determinar si un platillo es apto para servir al comensal.

- APLICACION DEL PROYECTO

Se solicita una pequeña reunión con todos los colaboradores involucrados en el proyecto, se les menciona los cambios y los resultados esperados. Se hice un compromiso firmado por todos, donde se exprese total disposición para el proyecto

Desde el primer día de su aplicación se hace la misma evaluación que en la etapa anterior de diagnóstico con el mismo tiempo de duración (7 días)

Los resultados fueron los siguientes:

CAUSA DE LA QUEJA

NUM. QUEJAS

PORCENTAJE

SERVICIO LENTO

11

33.3

PLATILLOS MAL PREPARADOS

5

15.2

MESERO DISTRAIDO

1

9.1

BEBIDAS MAL PREPARADAS

3

9.1

PLATILLOS CON PORCIONES PEQUEÑAS

1

9.1

GUARNICIONES CON MAL SABOR

2

6.1

FALTA