Gestion de la calidad en la atención al cliente

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En el sector de servicios y específicamente en la atención al cliente es muy importante recibir retroalimentación de parte de los clientes y aun de los trabajadores ya que ellos intervienen directamente en la prestación del servicio. Medir la percepción de la calidad del servicio es muy complejo, sin embargo, es necesario para lograr mejores procesos o desarrollar protocolos de atención definidos según lo requerimientos del cliente. Según mencionó Cuatrecasas (2010) es más complicado establecer especificaciones precisas para su elaboración y es un proceso laborioso, dado que se consume al mismo tiempo que se produce. Este mismo autor plantea que debe existir una interacción armónica entre tres factores que son: La responsabilidad de la dirección, los recursos humano y materiales y, por último, un sistema de calidad estructurado. Es preciso indicar que la responsable de toda organización es la dirección, que planifica, organiza, dirige y controla los procesos para la consecución de los objetivos estratégicos. Una vez que se obtuvo información (a través de cuestionarios, encuestas u otros sobre la experiencia del cliente luego de la prestación del servicio) es necesario gestionar ese conocimiento a la mejora de los procesos de atención al cliente, según planteó Foote, Matson & Rudd (2003) existen tres niveles de gestión del conocimiento que apoyan a mejorar los procesos: El primero o la base apoyado en la gerencia para el análisis de datos y medidas de acción, el segundo, el implementar un sistema de gestión de la calidad busca articular las medidas de acción propuestas por la gerencia y en la tercera, se debe generar un nueva propuesta de valor para la prestación de servicios.

En la actualidad muchas empresas han basado su estrategia corporativa en la atención al cliente, por ello no solo han buscado medir la satisfacción del cliente, sino conocer si ellos volverían a comprar un bien o servicio o si recomendarían la empresa a otras personas. Según planteo Reichheld (2007) que desarrollo el NPS [Net Prometer Score] o índice de promotores neto, la pregunta decisiva al cliente es ¿Si recomendaría nuestra empresa a algún amigo o colega? Y segmenta a los clientes en tres categorías según respondan a la pregunta y son: Los promotores, son clientes satisfechos que siguen comprando a la misma empresa, los pasivos, son clientes satisfechos pero que fácilmente pueden optar por otra empresa y los detractores, son clientes insatisfechos que no recomendaría a la empresa por una mala experiencia. El NPS va más allá, de medir únicamente las percepciones y procura la sostenibilidad de la empresa a través, de clientes fidelizados como son los promotores. Esto implica altos niveles de calidad en el servicio.

En conclusión, podemos decir que el medir la calidad en la prestación de servicios definitivamente apoya al éxito y reputación de las empresas, por lo que se debe procurar conocer profundamente sus necesidades y expectativas, de manera tal, que la percepción hacia la empresa sea favorable. El NPS platea ir mucho más lejos, buscando la calidad total en la atención al cliente, mejorando los procesos según la información recabada por las cuatro dimensiones del SERVPERF (Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía), y procurando que todos los clientes sean promotores, es decir que vuelvan a comprar con la empresa y la recomienden.

Referencias

Morquecho, R., Morales, V., Ceballos, O. & Medina, R. (2016). Cuestionario de evaluación de la calidad percibida en organizaciones de servicios deportivos universitarios (Qunisportv.mx): Programa Factor. Revista Iberoamericana de Psicología del Ejercicio y el Deporte. 11 (2), pp 271-277.

Parasuraman, A., Zeithaml & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49: 41-50.

Cronin, J. y M.H. Morris. (1989). Satisfying customer expectations: the effect on conflict and repurchase intentions in industrial marketing channels. Journal of the Academy of Marketing Science 17 (1), pp 41-49.

Pérez, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente: Pautas para garantizar la excelencia en el servicio. Primera edición. Editorial Ideaspropias

Cuatrecasas, Ll. (2010). Gestión integral de la calidad: Implementación, control y certificación. Ed. Profit: Barcelona

Reichheld, F. (2007). La pregunta decisiva: Convierta a sus clientes en promotores para incrementar el beneficio y asegurar el crecimiento. Ed. Deusto: España