Diseño de Estrategia para Renovar la Calidad de atención al Cliente en la Dirección de Información Académica (D.I.A.) de la U.A.P. En la Ciudad de Cobija en la Gestión 2016.

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Es por eso que se hace necesario diseñar Diseño de Estrategia que pueda direccionarnos de forma concreta y correcta al servicio, que le permita identificar estado actual del servicio, debilidad que realiza un usuario que requiere el servicio.

5.- VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la gerencia actualizar, renovar, crear, desarrollar nuevos programas que no solo permita conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes.

Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente se detectan gracias a los resultados de encuestas a clientes e indicadores del año anterior, al análisis de los proceso operativos, a la aplicación y por lo tanto resultados de encuestas de medición de satisfacción diarias realizadas a los usuarios durante el desarrollo del presente proyecto, a los resultados de la auditoría externa del sistema de gestión de calidad y por los cambios gubernamentales.

La universidad amazónica de pando actualmente pasa por una disminución de recurso económicos que afectan de manera importante en el desarrollo de algunas actividades de la superior casa de estudio del departamento de pando, pero la atención que brinda a la población universitaria es de suma importancia por la relación que existe entre la Dirección de Información y los clientes que recurren a ella para recabar datos, por tal motivo los recursos destinado para este sector de la Universidad son siempre viables por la importancia que existe de tener una relación de alta calidad para una institución como esta.

la Unidad de Información actualmente cuenta con un personal con la total voluntad de renovar sus actividades para el bien de mejorar todos los factores que intervienen en la atención que brindan a sus clientes y personas en general, que visitan la Universidad Amazónica de Pando, sin dejar de lado que se cuenta con todo los materiales disponibles en relación al espacio y distribución de sectores que favorecen a los usuarios, con esto se pretende alcanzar una renovación en la atención brindada por cada uno de los actores dependientes de la Unidad de Información de la Universidad Amazónica de Pando.

6.- MARCO TEORICO

- Marketing

“Es un proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e o intercambiar bienes y servicios Proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes se ocupa de los clientes”(Kotler, 2012;4).

- Marketing Relacional:El marketing relacional se puede considerar como novedoso en los mercados de gran consumo, donde siempre se ha hablado de un marketing de masas, y que ha ido evolucionando con el desarrollo de las nuevas tecnologías hacia la personalización de la relación a través de las herramientas CRM (CustomerRelationshp Management); sin embargo, en los sectores industrial y de servicios la idea de relación siempre ha estado más presente, lo que justifica el origen del marketing relacional.(Gummesson,1987; 7).

- Diseño de Estrategias: “El Diseño de Estrategias define como se va a conseguir los objetivos, para ello es necesario Identificar y priorizar los Servicios que se le

Brinda a toda la Comunidad Universitaria y público en general”(Horovitz,1994:1)

- Servicio: es un conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo, el servicio es algo que va más de la amabilidad y la gentileza. Hace falta además de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un problema de métodos y no simple cortesía. “Sin Cliente no hay empresa (ni claro está, empleo). Y sin servicio no hay cliente.(Horovitz,1994:3)

- Servicio al Cliente: un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad, el servicio al cliente tiene como base la preocupación constante de las necesidades de los consumidores, tanto al nivel de la interrelación entre la empresa y el cliente como el diseño de nuevos tipos de atención a las necesidad es de estos. Esta filosofía que sostiene que el personal es responsable ante los clientes por las decisiones que estos toman y que los clientes tienen derechos que el personal debe respetar. (http://www.informipyme.com;04/04/16)

- Calidad:“para poder hablar de calidad es necesario entender y unificar un criterio con respecto a la definición de este término, para esto se presentan algunas definiciones:

Manera de ser de una persona o cosa. Nobleza del linaje. Carácter, genio, índole” (Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena,1980;2).

- La calidad“es la excelencia de su producto, lo que incluye su atractivo, su falta de defectos, su confiabilidad y durabilidad.” (Bateman& Snell,2000;6)

- “Calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Representa al mismo tiempo la medida en que se logra dicha calidad”(Horovitz, 1994,1)

- Calidad en el Servicio: la calidad en el servicio se puede concretar como la actividad que responde y cumple con las necesidades de los clientes pero la pregunta de muchas empresas ¿Cómo puedo alcanzar esa calidad en el servicio la cual cumpla como todos los requerimientos de mis clientes? A continuación se muestran puntos que ayudaran a alcanzar esa calidad en el servicio donde exista la mejora continua que deben buscar las organizaciones: ¿Qué pueden hacer las organizaciones para alcanzar una de las más importantes dimensiones de la excelencia de la clase mundial: la gran calidad en el servicio? (Baterman,2000;16).

- Cliente: “es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada compra, equipo o proceso que consume recursos y servicios brindados por otro llamado servidor” (Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena,1980;8).

- Normas ISO 9001: Deming, Juran, Crosby y las ISO 9001 están de acuerdo en que los requerimientos son los indicadores de si se cumple o no con la calidad por razones prácticas, calidad es cumplir con los requerimientos” es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración