En un mercado cada vez más global y competitivo, las empresas se han dado cuenta de la necesidad de desarrollar nuevas estrategias de relación con el cliente para mejorar los servicios.

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PRODUCCIÓN DE CONTENIDOS Y AUTOSERVICIO. todo este conocimiento del que las empresas disponen actualmente puede, y debe, revertir directamente en un mejor servicio al cliente. Se vuelve imperativo conocer sus necesidades y dudas y adelantarse a ellas, creando contenidos que puedan ser accesibles por los usuarios, a los que damos mayor autonomía, al tiempo que mejoramos la experiencia de cliente y reducimos costes de llamadas o contactos por otros canales.

LA INTERNET DE LAS COSAS PERMITE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE “DE MÁQUINA A MÁQUINA”. Los consumidores pronto estarán rodeados de dispositivos conectados que recopilen datos, procesen información y analicen el conocimiento. Esta transformación hará que la asistencia “de máquina a máquina” sea una realidad, y los clientes no necesiten iniciar su propio servicio o actualización. En lugar de ello, algunas herramientas permitirán conectar dispositivos, los cuales podrán sostener conversaciones entre sí.

Si bien los dispositivos portátiles que pueden conectarse a otras máquinas serán importantes para el crecimiento de este servicio, actualmente solo el 6.3% de los encuestados posee uno de ellos.

Hoy en día todo está conectado, personas, dispositivos móviles, electrodomésticos, automóviles, dispositivos médicos, etc. Esto implica un cambio de actitud en el consumidor, que, en lugar de comprar sólo un producto, está comprando un producto que incluye automáticamente un servicio al cliente, lo que obliga a las empresas a elevar el nivel y ofrecer un servicio óptimo.

LA NUBE, NUESTRA AMIGA PARA AHORRAR COSTES. Cada vez son más las empresas que intentan ahorrar costes y en tecnología es posible, por ejemplo, es un buen ejemplo de ello es Zent.io, porque al ser SaaS, plataforma multicanal en la nube, no necesitas desplegar recursos, con un pricing ajustado puedes tener las mismas ventajas que implementar internamente. La nube cada vez más está auspiciada como una opción para ahorrar costes en las empresas, sobre todo pymes y startups

APLICACIONES MÓVILES DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Con el gran auge de la comunicación móvil y la abrumadora oferta de Smartphone y tabletas a través de las tiendas especializadas y páginas de anuncios, este año el servicio al cliente será más móvil que nunca. Se espera por ello un boom sin precedentes de apps especialmente diseñadas para mejorar el servicio al cliente del creciente segmento móvil.

LAS MARCAS SE VUELVEN OMNIPRESENTES. Omnipresencia es un término más refinado de omnicanal. Es un reconocimiento de que las marcas no pueden ser eficaces en cada canal, pero sí pueden usar analítica avanzada para asegurar su presencia en los lugares más alineados con las preferencias de sus clientes.

La encuesta de Xerox determinó que las marcas tendrán que asociarse con proveedores de servicios que tengan experiencia en una variedad de canales y tecnología de gestión del conocimiento subyacente para conectar los puntos, de modo que cada interacción constituya un apoyo a una parte de la misma conversación.

EL AGENTE DE ATENCIÓN AL CLIENTE SE CONVIERTE EN UNA CARRERA PROFESIONAL. El centro de llamadas cambiará drásticamente durante la próxima década debido al crecimiento y la adopción de la automatización. Este cambio aliviará a los agentes profesionales de las interacciones transaccionales, que dominan los centros de llamadas hoy, y les permitirá una mayor implicación con un menor número de clientes que necesitan más apoyo.

Mediante opciones automatizadas para hacer frente a las transacciones rutinarias, el profesional de atención al cliente podrá centrarse en las personas que requieren un seguimiento especializado, que solo un agente puede proporcionar.

De acuerdo con la encuesta de Xerox, los consumidores ya están cómodos con este cambio, pues el 41.6% de los encuestados dijeron que, para el año 2025, no habrá necesidad de ponerse en contacto con un centro de llamadas.

FEEDBACK DEL CLIENTE. los canales de retroalimentación son la mejor manera de que las empresas mejoren la calidad del servicio al cliente que ofrecen. Actualmente las empresas se están dando cuenta de la efectividad de los canales de retroalimentación por lo cual esta herramienta sigue creciendo a un gran ritmo ya que la posibilidad de analizar y recopilar información de los clientes se convierte en una poderosa herramienta.

BENEVOLENCIA DE MARCA. Hoy las empresas no sólo son medidas por la calidad de sus productos o servicios, ni siquiera por el servicio que ofrecen a su cliente o por la capacidad de cumplir (o más bien, de superar) sus expectativas. En la actualidad, los consumidores evalúan el impacto que una marca tiene en su comunidad y en el mundo en el que habita. Para los consumidores -especialmente los millennials-, las empresas deben dejar una huella positiva. Así que procura que en tu compañía haya benevolencia hacia todo y todos: tus empleados, socios, proveedores, clientes, sociedad y medio ambiente. En este punto es clave también saber comunicar tu responsabilidad y acciones. Pocas cosas hay más efectivas que conseguir que todos los públicos a los que te diriges se sientan parte de algo más grande.

VERDE. Además del consumo de productos cada vez más sanos, los nuevos consumidores se preocupan por reducir los desperdicios de alimentos dentro y fuera del hogar, así como también por eliminar ingredientes con potencial impacto en la salud.

EJEMPLOS

Una de las tendencias más destacadas es la implementación de tabletas iPad en hoteles. Con este servicio, la atención al cliente será más rápida y creativa. Cualquier tipo de explicación de rutas, viajes o presentaciones, se podrá encontrar en la tableta mostrándole al cliente con fotos y vídeos todo lo que necesite saber para facilitarle una mejor estancia en el hotel. Con esta tendencia, la imagen del hotel no es tan sólo innovadora sino también muy eficaz en cuanto a atender los deseos del cliente se trata.

En el campo de la realidad aumentada, aplicaciones como Layar, navegador móvil con realidad aumentada, Layar es un navegador de realidad aumentada para Android, su funcionamiento se basa en usar la información que proporciona el GPS y la brújula que posee el terminal, mientras la pantalla nos muestra lo que la cámara capta y sobre ella información relativa en tiempo real de lo que tenemos delante de nosotros, nada mejor para entenderlo que ver el vídeo que da comienzo a esta publicación. ofrecerán la posibilidad visualizar la realidad a través de la cámara digital incorporada en Smartphone y en la pantalla del móvil se podrán representar todos los productos que están