Las empresas de hoy buscan a los clientes con el objetivo de conocer sus necesidades y requerimiento

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no será evaluada por su instructor, pero si le permitirá identificar cuáles son sus fortalezas y debilidades en cuanto a los conocimientos previos de la estructura y entorno del CRM.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

Esta actividad consiste en conocer la estructura y el entorno del CRM, teniendo en cuenta los enfoques en la empresa, el cliente y la relación de este con la empresa. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura analítica del Recurso Educativo Digital denominado “Estructura y Entorno del CRM” el cual se ha dispuesto en plataforma en la opción de Materiales para el aprendizaje.

Al terminar la revisión de este recurso, sus anexos y el material de apoyo disponible, utilice los espacios de comunicación disponibles para clarificar sus dudas con el instructor. Posteriormente como evidencia de la realización de esta actividad, se solicita que desarrolle la prueba de conocimiento de la actividad de aprendizaje 2. Siga las instrucciones presentadas al abrir la evaluación que encontrará en los espacios dispuestos en plataforma, en la ruta:

 En el ÁREA DE ACTIVIDADES, en la opción del menú del curso “Actividades”:

o Carpeta Actividad de Aprendizaje 2

 Enlaces para la presentación de evidencias

o Evidencia AA2-Ev1: Evaluación AA2.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión:

01

Fecha de vigencia:

2013-10-08

Código:

GFPI-G-001

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3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que desarrolle las siguientes acciones integradoras:

1. Participe en el Foro temático “CRM y Tecnología”, donde podrá exponer sus ideas y conceptos acerca del papel de la tecnología en la aplicación de una estrategia CRM. Para esto deberá seguir los siguientes pasos:

a. Publique un mensaje donde haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes interrogantes:

 ¿Qué herramientas tecnológicas que conoce podrían aportar a la implementación de una estrategia CRM? Es importante mencionar en qué forma se podrían utilizar estas herramientas.

 ¿Es Indispensable la tecnología para implantar un sistema CRM?

 ¿Cuáles serían las ventajas de la estrategia CRM con o sin tecnología?

b. Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de vista acerca de las respuestas dadas, aportando con su respuesta a la construcción de conocimiento.

2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo “Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de aplicación de CRM, realice lo siguiente:

a. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO

En la empresa El Químico, se presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus clientes. Algunas posibles causas son:

o Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir mucho tiempo para obtenerla.

o Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.

o Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción, debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

b. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los siguientes interrogantes:

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?

 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

c. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

Para la entrega de las evidencias mencionadas (participación en el foro e informe), utilice los espacios dispuestos en plataforma en la ruta:

 En el ÁREA DE ACTIVIDADES, en la opción del menú del curso “Actividades”:

o Carpeta Actividad de Aprendizaje 2

 Enlaces para la presentación de evidencias

o Evidencia AA2-Ev2: Participación en el Foro temático “CRM y Tecnología”.

o Evidencia AA2-Ev3: Informe estudio de caso.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual

Versión:

01

Fecha de vigencia:

2013-10-08

Código:

GFPI-G-001

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3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación

Evidencia AA2-Ev1: Evaluación AA2

Justifica el enfoque hacia el cliente en lugar de tener un enfoque hacia el producto.

Cuestionario