GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

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Visión

Mantenernos siempre 5 años adelante de la competencia mediante la innovación constante en las operaciones, infraestructura, programas para el desarrollo de nuestro recurso humano y el servicio personalizado ofrecido en nuestros hoteles, obteniendo con ello un mejoramiento en el flujo neto de los accionistas.

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Descripción del servicio existente

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Alcance de las 8p’s del servicio

Producto:

El principal servicio ofrecido es de alojamiento. También se ofrece eventos corporativos, sociales, viajes de incentivo, congresos y reuniones.

Esta es la página oficial del hotel para referencia: www.jwmarriottcusco.com http://www.espanol.marriott.com/marriott/historia-marriott.mi

Plaza

La marca tiene presencia en más de 87 países, con 4500 hoteles. Sin embargo, Jw Marriott Cusco sólo tiene 1 propiedad, en la Ciudad de Cusco, Lima –Peru.

En Perú, Marriott, tiene 3 marcas: JW.

- Marriott Lima,

- JW Marriott El Convento Cusco y

- Courtyard Lima Miraflores.

Promoción

Se emplean canales directos (Central de reservas telefónico, reservas online, OTA’s ‘por ejempo: Booking.com, despegar, etc’, ferias internacionales)

Precio

El precio varía según el mercado. Se establece por temporadas (altas y bajas), y de acuerdo, a los acontecimientos, que sucedan año a año. Por lo cual, se concluye que el precio es variable.

Personas.

360.000 empleados atienden en toda la cadena.

Presentación

Por ser un servicio. La imagen de las instalaciones es indispensable. A continuación, se presenta fotos de la presentación de las instalaciones listadas en el cuadro adjunto.

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Habitaciones

Classic Inca Wall

Classic Inca Room

Family Room

Courtyard Terrace

Luxury Suites

Imperial Suite

Disable Room Classic Inca

Qespi Restaurante y Bar

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Spa

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Sala de Exhibición Arqueológica

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Sala de Eventos

Panaka

Galeria

Boardroom

Patio Principal

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Proceso

Se toma el pedido del cliente a través de diversos canales:

- La central de reservas, en las que se deja registrada una tarjeta de crédito para avalar la reserva.

- La recepción del hotel, quienes reciben pagos con todo medio de pago.

- OTA’s. Estas son las páginas asociadas para realizar reservas (booking, despegar, etc) también tienen su centro de registro de tarjeta de crédito. Trabaja directamente con la central.

Una vez que el cliente hace la reservación. Tiene acceso a los servicios que el alcance de su reservación le permita acceder. Terminados los días de hospedaje. El cliente procede a hacer el check out y salir de las instalaciones del hotel.

Los detalles de este proceso se muestran en el flujograma propuesto.

Productividad

Se mide a través de indicadores que consideran la cantidad de pedidos conformes, la cantidad de reclamaciones, datos que permiten recolectar las encuestas,etc.

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Desarrollo de la flor de servicio

Información. - Se les informa a los prospectos de clientes sobre los paquetes que tenemos para ellos, que servicios incluyen en estos paquetes y sobre el precio. Así como, la dirección del hotel Esq. Calle Ruinas 432 con San Agustín Cusco Perú | Phone (51-84)582200 Anexo 6152 | Fax (51-84)582201 [pic 10]

Web: www.jwmarriottcusco.com

Consulta. – Para atender las reservas y consultas de los clientes Tenemos la central de reservas para los requerimientos de alojamiento. Asimismo, en la propiedad de Cusco, adicionalmente contamos con “AYS - At your Service” que la central telefónica solo de Marriot Cusco, área que redirecciona las llamadas a las áreas correspondientes o a las habitaciones. Así mismo, el personal de recepción se encuentra las 24 horas, para asistir con cualquier tipo de requerimiento.

Toma de pedido. - Tenemos las siguientes vías para agilizar la toma de pedidos:

- la central de reservas, en las que se deja registrada una tarjeta de crédito para avalar la reserva

- la recepción del hotel, quienes reciben todo tipo de medios de pago.

- OTA’s, son las páginas asociadas para realizar reservas (booking, despegar, etc.) también tienen su centro de registro de tarjeta de crédito. Trabaja directamente con la central.

Cortesía. - Se brinda atención con un grupo de personas debidamente capacitadas para la atención al cliente. Aquí algunos