EL EFECTO DE LAS TICS EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA FERRECEL EN EL PRIMER CUTRIMESTRE 2017

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1.1.3 Justificación del problema

El servicio al cliente en estos tiempos tiene que estar actualizado con la mejor tecnología que el país pueda ofrecer.

Las tecnologías de la información y comunicación hacen que las empresas reflejen profesionalismo, compromiso y estratégicamente advierten a la competencia que están preparados para cualquier eventualidad.

Pero no todas las empresas optan por esta opción y tienden a estar en desventaja, ya que no hacen uso de nuevas herramientas de trabajo como lo son las aplicaciones, correos electrónicos, nubes, reuniones a largas distancias en tiempo real de un lugar a otro, problemas que profundizaremos más adelante.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es el efecto de las TICS en el Servicio al Cliente de la empresa FERRECEL en el primer cuatrimestre del 2017?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1 Objetivo general

Según Herrera, L. (2006) Objetivo es la categoría que refleja el propósito o intencionalidad de la investigación (el para qué), lo que debe lograrse, de modo que se transforme el objeto y se solucione el problema. El objetivo expresa los límites del problema y orienta el desarrollo de la investigación al precisar que se pretende, por tanto el título del proyecto de investigación o trabajo científico debe surgir del objetivo del para que.

Según Sampieri (2005) los objetivos son las guías de estudio que durante todo el desarrollo del mismo deben tenerse presente.

Según Álvarez, C (1997) El objetivo es la aspiración, el propósito, el resultado a alcanzar, el para qué se desarrolla la investigación, que presupone el objeto transformado, la situación propia del problema superado, como resultado del conocimiento del objeto de estudio que se investiga en el Proceso de Investigación Científica.

Determinar los efectos de las TICS en el Servicio al Cliente de la empresa FERRECEL en el primer cuatrimestre del 2017.

1.3.2 Objetivos específicos

Según Arias (2006) Los objetivos específicos "indican con precisión los conceptos, variables o dimensiones que serán objeto de estudio. Se derivan del objetivo general y contribuyen al logro de éste"

Según Dr. Antonio Alva Santos, Objetivos Específicos son enunciados proposicionales desagregados, desentrañados de un objetivo general, que sin excederlo, lo especifican.

De acuerdo con Hurtado Jacqueline (2007): “Los objetivos específicos de un proyecto de investigación precisan requerimientos o propósitos en orden a la naturaleza de la investigación y tienen como orientación el objetivo general.”

1-Determinar cuáles son las ventajas que proporcionan las Tecnologías de Información y Comunicación para la empresa.

2-Estudiar la influencia de las Tecnologías de Información y Comunicación en el proceso de toma de decisiones.

3-Señalar el aporte de las Tecnologías de Información y Comunicación en el desempeño profesional de la empresa.

4-Sugerir recomendaciones para mejorar el desempeño laboral a través de las Tecnologías de Información y Comunicación.

1.4 ALCANCES Y LÍMITES DEL PROBLEMA

1.4.1 Alcances

La investigación abarca a la empresa FERRECEL de la provincia de San José, que han implementada las Técnicas de Información y Comunicación en el primer cuatrimestre del año 2017.

1.4.2 Limitaciones

Durante la observación del proceso de trabajo que realiza el área de servicio al cliente de la empresa, encontramos que no todo el proceso es completado por los auxiliares de la oficina, continúa por los compañeros de mensajería quienes realizan la conclusión del proceso y este no puede ser observado.

CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

2.1 CONTEXTO HISTORICO

2.1.1 Misión

“Somos una empresa innovadora, con lo último en telefonía celular, sabemos que nuestros clientes son lo más importante y es uno de nuestros activos más preciados. Es por esto que ofrecemos productos de calidad y brindamos una atención personalizada dando soluciones inmediatas y una pronta respuesta.”

2.1.2 Visión

“Ser una empresa de ventas en telefonía celular reconocida a nivel nacional y en términos de servicio al cliente, la cual busque exceder las expectativas de los consumidores a través de la permanente innovación y desarrollo de sus servicios.”

2.1.3 Comienzo de la empresa

FERRECEL comienza sus operaciones en abril del 2008 con un Kiosko en el Mall Cariari y una persona contratada para encargarse de él.

Al año se dieron cuenta que mucha de su cartera de clientes, eran encargadas de Asociaciones Solidaristas y revendían los productos de línea celular que se vendían en ese momento.

2.1.4 Posición de la empresa en el mercado

Se convirtió en uno de los proveedores más conocidos en las empresas públicas y privadas de Costa Rica y desde hace 9 años buscan evolucionar la calidad de respuesta en la venta final de sus productos.

La empresa trabaja como proveedores de mercadería de telefonía y accesorios celular en empresas Nacionales y Extrajeras que trabajan con Cooperativas y/o Asociaciones Solidaristas, para incentivar a los empleados de diferentes maneras una de ellas realizando la compra de productos a corto plazo, ejecutando cuentas a crédito por un monto bastante competitivo a nivel de venta comercial.

2.1.5 Estructura de la empresa

Actualmente mantiene una planilla de 26 empleados sin contar a su Dueño y esposa la Gerente General de la empresa.

Ferrecel se compone de 2 partes como empresa de trabajo: una parte Administrativa y la otra Operacional.

La parte administrativa la componen: