EL MARKETING DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA DE LA EMPRESA CONIMANTELEC, CANTÓN PUYO- PROVINCIA PASTAZA, PERIODO

...

Las empresas ecuatorianas hoy en día se hallan dentro de una posición económica rigurosamente competitiva, por ello situaciones tales como la implementación de mejoras continuas dentro de su servicio operacional, genera un clima de satisfacción en los clientes, permitiendo sobresalir ante los competidores.

Se buscara definir que estrategias de marketing de servicios servirán para que mejore la atención al cliente, se busca mejorar la publicidad, promoción precio y mercado que tiene la empresa CONIMANTELEC del Cantón Puyo, Provincia de Pastaza, para que mejore la atención al cliente lo que conllevara a mejorar las ventas.

Los principales beneficiarios del presente trabajo serán directamente los clientes de la Empresa Pública Eléctrica Ambato S. A, ya que evidenciaran cambios en lo que respecta trato cortés y amable, atención personalizada, agilidad en la reinstalación de sus servicios, asesoría por parte del personal para que se evite la quema y avería de los equipos electrónicos y oportunidad para comunicar sus dudas y sugerencias.

Se pretende con este trabajo investigativo la mejora de la atención al cliente con un servicio de calidad y con valor agregado de la empresa CONIMANTELEC.

Los beneficiarios indirectos al buscar soluciones para mejorar la atención al cliente serán los empleados de la Empresa Pública Eléctrica Ambato S. A.

No se han realizado estudios de esta naturaleza en la empresa CONIMANTELEC, y aplicar los conocimientos para solucionar los problemas que se han presentado tanto en lo de marketing de servicios así como la atención al cliente.

La aplicación de las estrategias generadas en la propuesta va a ser únicas para la empresa CONIMANTELEC con lo que se buscara la mejora continua y la mejora en la atención al cliente.

Es original porque no se ha hecho estudios similares en la empresa y la aplicación de las estrategias va ha estar en función del diagnóstico realizado.

Es factible primero porque existe la apertura total por parte de los propietarios de la empresa para realizar el estudio y posteriormente aplicar la propuesta generada.

El impacto social es la mejora en la atención al cliente de la empresa CONIMANTELEC. Y buscar una armonía entre los empleados y trabajadores de la empresa con los clientes.

---------------------------------------------------------------

CAPITULO II

-

MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES

En la presentación de los antecedentes se busca utilizar las teorías ya existentes sobre el problema con el fin de estructurar el marco teórico, mismo que está vinculado con la problemática planteada.

En los antecedentes se busca realizar una síntesis conceptual de trabajos o investigaciones realizadas por otros autores.

Cammarata, M. (2016), egresada de la universidad de Carabobo, realizo un trabajo de grado para obtener el, Título de Magíster en Administración de Empresas Mención Mercadeo, el cual título: “Estrategias de Mercadeo Interno que Contribuyan a Mejorar la Calidad del Servicio en el Departamento de Nómina.”

La presente investigación tuvo como objetivo realizar cambios en el aspecto motivacional de los empleados de nómina de la Universidad de Carabobo para ofrecer una mejor calidad de servicios a todos sus clientes, ya que al ser seres humanos necesitan de una serie de estrategias e incentivos para mejorar sus niveles de trabajo en sus actividades laborales diarias y lo que puedan aportar a la comunidad.

Teóricamente la investigación tubo una orientación a temas de carácter motivacional y la aplicación de mercadeo interno hacia el recurso humano y su incidencia en la calidad del servicio, su autora se enmarco en una investigación exploratoria descriptiva bajo un diseño experimental tradicional. Las técnicas fueron la encuesta y se aplica a los clientes externos, a través de instrumentos de recolección de datos aplicados a la muestra, llegando a la conclusión que la calidad de servicio presentada por el departamento de nómina debía de ser intervenida a través de técnicas de mercadeo interno.

Cabe recalcar la relación existente con la presente investigación ya que se basa en la importancia que tienen las estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de servicio que se ofrece en cualquier empresa.

Por otra parte Rosa, A. (2016), presento ante la Universidad de Guayaquil un trabajo de grado titulado: “Necesidades de Capacitación Profesional del Personal Administrativo de la Universidad Cristiana Latinoamericana Extensión Guayaquil para Mejorar la Calidad de Servicio.” La presente investigación tuvo como objetivo diagnosticar las necesidades de capacitación a nivel administrativo, en cuanto a los procesos de agilidad por parte del personal competente de área administrativa. Se ubicó dentro de un estudio empírico, descriptivo de campo. Se consideró de campo ya que se utilizó un proceso sistematizo racional ya que permitió recolectar los datos de manera directa del lugar de estudio. Las técnicas de recolección de datos fueron la encuesta y la revisión documental. Se concluyó que la Capacitación Profesional del Personal Administrativo de la Universidad Cristiana Latinoamericana carecía de metodología practica para la resolución ágil y practica de los diferentes procesos administrativos; en la ejecución existen fallas en cuanto a dar recomendaciones de procesos a los clientes internos y externos, el material de apoyo no se entrega a tiempo, capacitaciones esporádicas.

En cuanto este trabajo de grado se relaciona con la presente investigación en lo que respecta a los objetivos planteados para el desarrollo de la misma, servirá de apoyo para el desarrollo de las bases teóricas relacionadas con la calidad del servicio al cliente.

Alcaciega, C. (2016) de la Universidad Técnica de Ambato, desarrollo un trabajo titulado: “Planificación Estratégica de Marketing para los servicios del centro de cómputo del Cantón Píllaro” la autora dio a conocer que se vive en una economía de servicios, por ello la innovación en procesos y servicios va adquiriendo gran interés a nivel de la comunidad universitaria como empresarial.

La metodología de investigación fue descriptiva de campo. Siendo el marketing estratégico un instrumento de relevancia capaz de asociar al capital humano con los componentes competitivos de la organización.

El aporte que brinda esta investigación al