MODELO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE SOLICITUD DE AUXILIOS FUNERARIOS Y DE BOVEDAS EN LA EMPRESA CENTRALCO LTDA

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Por otro lado, el sector industrial de las funerarias se ven enfrentadas a un mundo totalmente innovador, en donde los paradigmas de exigencia son cada vez mayores y han surgido en el mundo empresarial aspectos como la calidad en la atención, la gerencia de alguna manera debe imponer nuevas tendencias y valores agregados a sus servicios y todo se constituye en un verdadero reto.

Es por esto que a través de los años, la historia muestra la evolución del individuo y del mundo que lo rodea; un sinnúmero de avances económicos, políticos, sociales, tecnológicos y culturales entre otros, que exigen una mentalidad de cambio y actitud de renovación constante.

Es importante destacar entonces que la evolución de la economía en las organizaciones principalmente de este tipo, se observa como en la actualidad, el cliente logra un papel muy importante que hace girar la funcionalidad de las organizaciones en torno a sus necesidades, expectativas y satisfacción ante una novedad no deseada como lo es la muerte de un ser querido. El servicio al cliente se constituye entonces, como el eje central de una cultura económica y funcional; en la cual, las relaciones y la satisfacción después de la prestación de un servicio toman más fuerza que los productos físicos como tal; considerándose un buen servicio ofrecido al cliente, como una herramienta estratégica realmente eficiente y eficaz, que genera innumerables beneficios a todas las entidades prestadoras de servicio, en este caso las funerarias.

Es así, como nació un nuevo concepto denominado Gerencia de Servicio, argumentado en teorías, estudios y experiencias que establece la importancia de ir más allá de ofrecer sólo productos, rompiendo paradigmas, incursionando en nuevas técnicas y llevadas al cliente al nivel más alto de las compañías. Es aquí, donde reside la importancia del estudio del servicio al cliente, y la investigación como herramienta para determinar o diagnosticar el nivel de servicio para la solicitud de auxilios funerarios en la empresa Centralco LTDA, Funeraria Los Olivos donde se Aplicará, contando además con los aportes que se puedan generar a partir de los resultados de esta investigación y los aportes académicos adquiridos durante el transcurso de la formación profesional.

1.1.2 Formulación del Problema

¿Qué modelo de servicio al cliente se puede proponer a CENTRALCO LTDA, sucursal Barranquilla para el debido cumplimiento del tiempo estipulado que permitan dar respuesta oportuna a la entrega de los auxilios funerarios?

1.2. Justificación

La inquietud que motiva esta investigación es la de lograr argumentar mediante teorías prácticas relacionadas con los conceptos sobre la situación actual de CENTRALCO LTDA. Sucursal Barranquilla sobre el servicio que presta a sus usuarios, a partir del análisis de la información recolectada y el enlace con el conocimiento, para que los aportes permitan a la sucursal conocer el porqué no se ha podido llegar al nivel de servicio al cliente establecido por las directivas de la empresa.

Siendo entonces prioritario, diagnosticar el problema actual en la prestación del

Servicio de reembolso de auxilio funerario, con la utilización de herramientas que permitirán analizar la información recolectada, para conocer las falencias internas y externas que se presentan y con base a ello proponer una estrategia de servicio al cliente para un mejor posicionamiento ante sus competidores.

Se considera que la atención y servicio al cliente difiere en una buena aceptación de parte de los usuarios que se encuentran enlazados en el sector industrial de las funerarias; y la única forma de lograrlo es proporcionando un excelente servicio a los clientes; satisfaciendo sus necesidades inmediatas; logrando la lealtad del cliente y concretando así el proceso de venta y los diferentes requerimientos en la empresa y que éste sea tratado de una manera efectiva; debido a que en la actualidad el tema de servicio al cliente es fundamental y se ha vuelto necesario en las empresas, frente a todo esto hay que aterrizar estos temas enmarcarlos en el proceso histórico de lo que representa la gestión en gerencia.

Y es cómo son necesarios los requerimientos que se dan a través de los canales de atención frente al servicio al cliente, y la situación que se está evidenciando actualmente en la empresa Funeraria Los Olivos, es minimizar la problemática actual fragmentada con los clientes que requieren la prestación de los servicios, y se demuestra cómo no hay empresa viable sin atención al cliente y sin la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio. Es muy importante analizar cómo percibe el cliente la calidad y los medios que existen para satisfacerla. Además, queremos conocer las herramientas que facilitarán la relación directa con el cliente.

Las empresas del contexto de las funerarias deben de pensar en el cliente como el centro permanente de su trabajo. Debido a que tienen que ir más allá de la concepción anterior del servicio como una técnica, e incorporar los mejores intereses del cliente en el corazón mismo de esta empresa.

Según Serna (1999) Porque en el mundo entero numerosas organizaciones se están dando cuenta que su éxito depende en gran medida del grado hasta el cual pueden satisfacer a sus clientes. Así el servicio al cliente aparece como el gran factor diferenciador en el mercado, convirtiéndose en la estrategia número uno para sobrevivir en los mercados actuales.

Actualmente la empresa de Los Olivos con sede en Barranquilla tiene una cultura de atención y servicio al cliente, pero no la aplica en su totalidad; por tal razón se busca profundizar un poco más en este tema para que exista un apoyo de referencia para los empresarios; el cual les puede ser de mucha utilidad para aplicarlo en sus propias empresas. Asimismo queremos transmitirles, que atendiendo a este factor externo (cliente); su empresa tendrá un crecimiento positivo.

1.3. Objetivos.

1.3.1 Objetivo General

Proponer un modelo de servicio al cliente, orientado a la excelencia y calidad

en el cumplimiento del tiempo estipulado para dar respuesta a la entrega de los auxilios funerarios en CENTRALCO LTDA.

1.3.2. Objetivos Específicos

- Identificar problemas y dificultades que existen