APLICACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA O NEGOCIO

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Elaboración de los perfiles de competencia. ------------------------------------------------22

Conclusiones

Anexos

Bibliografía

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GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE DE UNA EMPRESA DEL SECTOR AUTOMOTRIZ

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RESUMEN:

El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional. Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas descansa en reconocer y satisfacer al público con ofertas competitivas. Lograr altos niveles de eficiencia en los procesos de prestaciones de servicios, constituye para el país un objetivo inmediato, este proceso no implica solamente la disminución de los costos con la consiguiente eficiencia, sino que permite la satisfacción plena del cliente al contar con una buena gestión de los servicios en todos los sentidos y del suministrador al sentirse reconocido y estimulado por haberlo creado. En nuestro contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios técnicos automotrices satisfagan las necesidades de los clientes, dichos esfuerzos radican hoy a través de una adecuada gestión de los servicios. Es por ello que está reconocido que la organización y mejora de los procesos con enfoque de Servucción en la Gestión de los Servicios, constituye parte esencial como proceso de creación de los servicios en cualquier organización. Por lo que el objetivo de este trabajo es favorecer a la mejora del sistema de gestión de los servicios técnicos automotrices, tomando como base la aplicación de herramientas y técnicas de gestión por procesos.

Palabras Claves: Gestión de los servicios, gestión por procesos, servició.

Desarrollo

- Conceptualización de los servicios.

Este acto puede ser caracterizado del siguiente modo: el servicio es algo intangible, que tiene una aplicación directa sobre el cliente y relaciona estrechamente al productor con el consumidor, Funch (1968). Los servicios son actividades de naturaleza intangible en las que participan un proveedor y un cliente, generando satisfacción para este último, a partir de actos e interacciones, que son contactos sociales, Lehtinen (1983). Para producir un servicio, puede requerirse o no de un producto tangible, sin embargo, cuando se requieren no hay transferencia de derechos de esos bienes tangibles durante la actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, Stanton (1988), Kotler (1992). El servicio es un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra, pero se permite satisfacciones que compensan en el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes, Nogueira Rivera (1991). Las operaciones de manufactura, así como todas las demás partes de la organización, también están en el negocio de los servicios, incluso si el cliente es interno, dividiéndolos en servicios básicos y servicios de valor agregado que se suministran a clientes internos y externos de la fábrica, Chase & Aquilano (2000). 1.1 Características de los servicios y el problema de su gestión. Para cualquier gestor de los servicios resulta imprescindible conocer cuáles son las características que diferencian a los servicios de la manufactura y en qué consiste cada una de ellas, con la finalidad de que esté mejor capacitado para diseñar una mezcla de mercadotecnia idónea para servicios

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Figura 1.

Características de los servicios. Albrecht (1990) refiere que con frecuencia es una verdadera faena hacer que los gerentes y la gente de enlace con el público cambien sus puntos de vistas y vean al producto como lo ve el cliente. En contraste con esta idea el cliente nunca ve que el servicio está departamentalizado según la estructura de la organización, el cliente tiene un fin y quiere lograrlo, él no sabe ¿cómo?. Para solucionar esta problemática, el pensamiento del producto debe estar en términos de ciclo de servicio. Varios autores recomiendan la representación de procesos como los diagramas de flujo, diagramas de flujos “planos” o dibujos azules. El equipo encargado de desarrollar e implementar las actividades de mejoramiento del proceso tiene como primera actividad fundamental: desarrollar un diagrama de flujo del proceso.(Shostack,1994; Schroeder, 2006; Harrington, 1989). La esencia radica en indicar cómo articula las relaciones proveedor/cliente entre funciones, para el otorgamiento del producto. Para el estudio del servicio debe quedar en diagrama cada uno de los pasos del proceso y sus relaciones, muy similar a las técnicas utilizadas en la manufactura, que como consecuencia de este deben resultar reservas y propuestas para mejorar el nivel de servicio al cliente.

- El servicio como proceso de creación del servicio.

Un servicio posee tanto un valor para quien lo ofrece como para su consumidor, su cliente (Fernández Clúa, 2002). Ese valor se hace efectivo bajo dos condiciones: 1. Las facilidades tanto materiales como por parte del personal perteneciente a la organización de servicio, que estén disponibles. 2. Que el cliente sienta necesidad, y la satisfaga acudiendo a la organizaciónprestadora del servicio. La famosa “servucción” o producción del servicio. En ella se evidencia de manera contundente la trascendencia que tiene el amplio intervencionismo humano en la producción de un servicio. El término nace de la necesidad de encontrar un verbo que sea capaz de definir la fabricación de un servicio: Así, producto –→ producción = servicio –→ servucción. Existe un término adoptado por Eigler y Langeard [1989], “servucción” con el que se denomina el proceso de creación de servicio. Servucción: “la producción del servicio”. Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.