TRABAJO INTEGRADOR (CASO DE CONFLICTO)

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[pic 5]PROCESO DE GESTIÓN INTEGRADA DEL CONFLICTO [pic 6]

Análisis: El empleado analizó que él tuvo la culpa de la insatisfacción del empleado.

Evaluación: Aquí tanto el empleado como el cliente, aclarara sobre el supuesto conflicto, y le dará pronta solución, para que se vaya satisfecho. Aquí el cliente puede ser el antagonista, a quien no le pareció el trato del empleado, pero el empleado debe de ver la forma de solucionarlo de inmediato y mostrar empatía hacia el cliente.

Aceptación: Aquí el empleado acepta, y solucionara el problema de fondo, mostrando motivación, es decir conductas y comportamientos éticos, y que el cliente se sienta en confianza.

Actitud: El cliente debe tener una actitud favorable, esto para que el cliente, crea que se está haciendo algo, por dar solución, de forma productiva, es decir muestren deseo por cumplirle al cliente.

Acción: Aquí se le dará solución al problema, de tal manera que el cliente se sienta parte, y se vaya satisfecho, otorgándole producto gratis, o descuentos.

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3.1 OBJETIVO:

Que el cliente se vaya satisfecho, y este convencido que BIMBO es una buena empresa, por las promociones, o regalías que la empresa otorgara al cliente.

3.2 PASOS Y DESCRIPCIÓN DE CADA UNO:

Escuche con atención: Concéntrese en lo que dice el cliente y además ponga mucha atención en sus gestos y las emociones que manifiesta. No interrumpa, porque esto podría molestar aún más a la persona disgustada. Posteriormente, asegúrese de haber entendido muy bien el problema y reconstruya la situación con sus propias palabras para demostrarle al cliente que efectivamente le ha comprendido.

Libérese de los prejuicios cuando converse con el cliente: No comience a dialogar pensando que el cliente está equivocado. Si a usted le desagrada algún aspecto del cliente como la manera de comunicarse o referirse a la situación, no pierda la objetividad del planteamiento de la persona y no permita que los prejuicios pudieran afectar negativamente las respuestas que usted deberá dar.

Identifique el problema: Use preguntas abiertas y cerradas para indagar sobre las verdaderas causas del problema. Las preguntas abiertas le permitirán obtener mayor información del cliente y las preguntas cerradas lo llevarán a precisar los detalles.

Sea empático: El cliente debe darse cuenta que usted comprende su reclamo y el disgusto que le ha originado. Póngase en los zapatos del cliente y así podrá comprender mejor el problema, lo que facilitará la búsqueda de la solución. La empatía le permitirá tratar mejor los sentimientos del cliente.

Reconozca su error cuando corresponda: Si el inconveniente se ha producido por culpa suya, dígalo con sinceridad. Unas simples palabras para excusarse por la situación originada y el ofrecimiento de toda la ayuda que esté a su alcance pueden ser suficientes para que el cliente se tranquilice y confíe en usted.

3.3 RESULTADOS PROBABLES:

Lo esperado es que se actúe con rapidez: Si llegar a un acuerdo con el cliente depende de usted, solucione el problema rápidamente. Mientas más pronto entregue una solución, el problema dejará de existir.

3.4 COMENTARIOS:

Bueno yo creo que el cliente siempre tiene la razón, ya que de ellos depende nuestro éxito, y por eso hay que agradecer; una vez que se ha resuelto algún problema agradezca al cliente la oportunidad de haber planteado la situación, porque de esta forma la empresa puede mejorar aún más el servicio a sus clientes.

Después de que el cliente se encuentra satisfecho, hay que realizar un seguimiento: Toda tarea de servicio al cliente no está completa si el empleado no realiza un seguimiento para ver si la solución ofrecida por la empresa se ha cumplido en los términos aceptados por el cliente. A menudo, el acuerdo es llevado a cabo por otro empleado o por una sección diferente.

El estilo de afrontamiento de este conflicto será el de “Estilo Colaborador o Cooperativo", aquí entra el gerente de tienda, ya que en este estilo se preocupa y tiene el objetivo es considerar las necesidades, deseos y sentimientos de cada lado; y así ambas partes establecen lo que quieres y la necesidad de resolver el problema, luego cada parte considera soluciones en conjunto.

Bueno yo pienso que el mejor es el colaborador, ya que el gerente se preocupó por el conflicto entre el cliente y su empleado, y considero sus necesidades, tanto de empleado, como el de la víctima.

El mediador, fue el gerente de BIMBO, quien ayudo con precisión al empleado directo, para la solución de dicho suceso, pero como lo hizo:

Este personaje, utilizo un método nuevo y moderno de comunicación, para fomentar un intercambio efectivo de ideas, emociones, intereses y acuerdos entre las partes del conflicto con el cliente, durante la mediación; algunos de estos métodos que utilizo en gerente fueron:

- La escucha activa que tiene como objetivo entender completa el punto de vista de la otra persona (el cliente), de cuál fue el error, del empleado. Una medida importante para lograr esto es repetir o resumir lo que el otro dijo (empleado) para garantizar que se entendió lo que dijo.

- El método del yo-mensajero significa que cada quien debe hablar de sus propios sentimientos y experiencias sin escudarse en la opinión general o en acusaciones sin fundamento. Aquí el gerente le dará total atención, y si el empleado no le explico las políticas de vender producto a bajo costo, él se las explicara.

- La plática individual con alguno de los afectados (cliente) es a veces necesaria cuando éste no puede hablar de ciertos temas con la “presión” de la presencia del otro. El gerente le dará solución dando al cliente promociones para que se sienta satisfecho, y parte de grupo BIMBO.

- La lluvia de ideas o brainstorming es muy útil para recabar propuestas sin comentarlas o sin que las partes emitan juicios adelantados; posteriormente todas las propuestas se pueden trabajar. Y así fue como lo soluciono.

CONCLUSIONES

Al concluir esta investigación y caso sobre los conflictos laborales en las empresas, en este caso de “GRUPO BIMBO”, puedo decir que:

Que los conflictos laborales son las disputas de derecho