Introducción a la calidad y medio ambiente

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INTRODUCCIÓN

Un sistema de gestión de calidad es un conjunto de actividades coordinadas que nos permiten optar a brindar un mejor servicio o producto a los clientes.

A continuación, desarrollaremos un ejercicio que nos permitirá aplicar los principales elementos asociados a la calidad, como parte del desarrollo de la tarea de la semana N°2 correspondiente a la asignatura de “Introducción a la calidad y medio ambiente”

 Usted ha sido asignado por el dueño de una pyme ferretera llamada “universal” la cual tiene 10 locales en toda la región de Valparaíso. El dueño le encomienda que de forma general mejorare la “apreciación” de los clientes hacia la marca y para ello le pide que realice las siguientes acciones.

1. En primer lugar, identifique los elementos de calidad. Es decir, desarrolle un diagrama de flujo desde la compra de insumos hasta después del cliente hace una compra (garantía) y en él considere los de mayor relevancia para el cliente.

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2. Explique cada uno de los principios de calidad, aplicándolos a ferretería “Universal”

PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

De los principios de calidad, este debe ser uno de los más importantes, debido a que la finalidad de implementar un sistema de calidad en una Empresa se basa en entregar satisfacción al cliente.

Ferretería “Universal” por ser una empresa de mediano tamaño y contar con varias sucursales, posee información privilegiada en cuanto a las necesidades del público que desea satisfacer. Sin embargo, aun cuando la organización tiene antecedentes acerca de las necesidades de sus clientes, éstas son variables, por lo que hay que estar atentos.

 Entonces, la primera actividad a realizar es una reunión con el personal de manera de comunicarles el inicio del proceso de gestión de calidad, y qué involucra. Lo anterior, para que la organización se comprometa con el objetivo.

El alcance de esta tarea es fundamental en el proceso, por lo que se debe realizar ordenadamente, por local, puesto que los requerimientos de los clientes difieren de un emplazamiento y otro. En este punto hay que reforzar la idea de que cada funcionario es un investigador potencial y que la conversación con el cliente es fundamental para conocer sus deseos y así satisfacerlos.

PRINCIPIO 2: LIDERAZGO

El liderazgo es la capacidad que tiene una persona de motivar, influir y organizar acciones en conformidad a sus objetivos. Por lo tanto, el dueño de “Universal” debe identificar al “Líder” en la organización, que no es necesariamente quien ostenta de un alto rango dentro de la empresa, sino aquel que tiene una actitud positiva e influenciadora con sus colegas dentro del organismo, él es quien tendrá un rol fundamenta en el proceso.

Este líder debe tener claridad absoluta de la misión, y debe reconocer en cada local a quien será la voz oficial. Una vez hecho este reconocimiento se debe establecer un protocolo de trabajo.

PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El compromiso de los miembros de la organización es un eslabón en el proceso, por lo que es necesario establecer redes de contacto, formales e informales, de manera que todo el personal, sin importar su cargo se mantenga informado de la etapa en la cual se encuentra el proceso, los logros y méritos.

En ese orden de ideas, es que el “Líder” deberá establecer la red formal a través de reuniones periódicas y correos oficiales para cada local, para la retroalimentación del proceso. Y aprovechando la utilidad de los dispositivos electrónicos, desarrollará un grupo de “Whatssap” donde se dará a conocer los objetivos a corto plazo y los logros obtenidos, destacando a quienes sean un aporte. De igual manera, el personal podrá contribuir a través de este medio.

PRINCIPIO 4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Una empresa es exitosa si logra ser funcional, para lo cual requiere el compromiso de cada uno a formar parte de un equipo cohesionado, que sea capaz de resolver y avanzar en cada una de las metas establecidas.

El líder debe ser capaz de convencer al grupo de la grandeza de cada uno y del trabajo correlacionado que deben hacer, conocer el eslabón al cual se encuentran relacionados. Cada funcionario debe tener claridad de su participación en el proceso de satisfacer al cliente que se ha establecido, el cual es transversal.

Se deben crear protocolos, que identifiquen los subprocesos, por ejemplo, del proceso de compra desde el contacto con los proveedores para cotizar, hasta que se realiza la compra y llega el material a la bodega central de “Universal”, y así sucesivamente. De esta forma se obtiene el seguimiento del abastecimiento de la ferretería, permitiendo mantener un stock acorde a la salida de los productos de cada local por efecto de las ventas, y así no permitir la pérdida de clientes, ni los proveedores quienes son parte de esta enorme cadena de voluntades.

PRINCIPIO 5: MEJORA

El proceso de mejora continua es la ejecución constante de acciones que permiten mejorar la organización, evaluando, detectando errores y mejorando sistemáticamente, en búsqueda de la perfección.

Este proceso parte por hacer un ordenamiento, programar antes de ejecutar, una vez hecho revisar y verificar, de manera de establecer desviaciones y volver a empezar con el proceso, una y otra vez.

Entonces, una vez efectuados los protocolos que reflejen cada uno de los subprocesos, se deben corregir, para lo cual se deben establecer pautas y tiempos, y una vez realizadas las correcciones informar al personal antes de comenzar nuevamente.

PRINCIPIO 6: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

Tomar decisiones y actuar conforme al análisis de los antecedentes, aumenta la probabilidad de elegir opciones correctas. Para abordar este principio se requiere tener claridad del proceso, hacer   seguimiento y evaluarlo, sólo de esta forma se pueden despreciar los pasos en falso.

Como la idea es tomar decisiones basadas en hechos reales, resulta muy importante la retroalimentación que el personal de cada uno de los locales informe al “líder”, para este a su vez pueda reestablecer procesos que le permitan mejorar, en la etapa exacta.