Investigacion de mercados Interbank en Minka

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1. HISTORIA DE LA EMPRESA

1. PROBLEMA DE MARKETING

Para determinar este principal problema de marketing vamos a presentar al panel comercial de la agencia seleccionada:

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En esta imagen se puede observar en la primera columna al producto al cual se le llevará a medición, seguido del peso que tiene en el panel comercial. En este caso, el panel comercial de la agencia está constituido por productos financieros los cuales son ofrecidos a todos los clientes que ingresen a esta sede. El panel comercial suma un puntaje de 66 puntos de 100. Si el cumplimiento de los 100 puntos se da, entonces, el equipo completo llegará a su objetivo y podrá cobrar un bono^[1] trimestralmente.

El panel total está constituido de la siguiente manera:[pic 4]

• Panel comercial: constituido por la venta de productos financieros
• Panel servicios: mide indicadores de servicio y tiempos de espera y atención.
• Panel Omnicanal: mide cantidad de derivaciones que se pueden realizar a otros canales alternativos de atención

Hemos encontrado en base de la información brindada por la empresa que la categoría “Colocaciones BP”^[2] no ha sido cumplida y no se ha acercado a los mínimos establecidos. El total de créditos solicitados son 241, habiendo cumplido con tan solo 164. Por esta razón, se ha seleccionado esta categoría para desarrollar nuestra propia investigación y poder encontrar cuales son las variables que afectan a este indicador en la búsqueda de una solución eficaz en el tiempo.

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Consideramos entonces que nuestro principal problema de marketing es:

¿Cómo lograr incrementar las ventas de banca personal en la agencia de Interbank ubicada en Minka - Callao?

*Interbank en Minka, es una agencia

1. MODELO DE BRIEF DE INVESTIGACIÓN

Nombre referencial del estudio: Estudio de las variables cuantitativas del servicio del cliente para el incremento de las ventas en Banca Persona.

1. Antecedentes:

1. Situación del mercado:

• Según la publicación del diario Gestión^[3], al cierre de Abril del 17 se presentó el siguiente resultado:

La tasa de crecimiento del crédito total al sector privado fue de 5.4% anual en abril de 2017, donde el crédito otorgado a personas mostró un mayor dinamismo (6.5%) que el crédito a empresas (4.7%), reportó hoy el Banco Central de Reserva (BCR).

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Entre los préstamos otorgados a familias, el más dinámico fue el orientado al consumo, que creció 7.8% anual en abril, en tanto que el crédito hipotecario lo hizo a un ritmo de 4.8%.

Según información de ASBANC al diario el Gestión^[4] indica lo siguiente:

"Este comportamiento mostrado por los créditos se da en un escenario de recuperación de la economía, sobre todo de sectores ligados a la demanda interna", dijo la Asbanc.

Al 30 de noviembre del 2017, el saldo de los créditos concedidos por las empresas bancarias en el Perú aceleró su ritmo de expansión por quinto mes consecutivo, registrando la tasa de crecimiento más alta de los últimos quince meses.

La Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) reportó que al término de noviembre del 2017, los préstamos totales alcanzaron S/ 243,420 millones, monto superior en 5.28% con relación a similar mes del año pasado, considerando un tipo de cambio constante para dicho cálculo.

“Este comportamiento mostrado por los créditos se da en un escenario de recuperación de la economía, sobre todo de sectores ligados a la demanda interna como construcción y comercio”, explicó. Sin embargo, precisó que dicho escenario podría cambiar si es que la incertidumbre política por la que atraviesa el Perú se prolonga más allá del corto plazo. Al desagregar el análisis por tipo de moneda hecho por la Asbanc, los créditos en soles registraron S/ 163,620 millones al finalizar noviembre del 2017, cifra mayor en S/ 1,654 millones (1.02%) a la observada en octubre del 2017 y en S/ 3,231 millones (2.01%) con relación a noviembre del 2016. De otro lado, los créditos en dólares sumaron US$ 24,683 millones en el mes de análisis, monto superior en US$ 593 millones (2.46%) respecto a octubre del 2017 y en US$ 2,777 millones (12.68%) en comparación con noviembre del año anterior.

“El mayor incremento de los préstamos en dólares se da fundamentalmente en empresas corporativas y grandes, las cuales aprovechan la coyuntura de disminución del tipo de cambio y bajas tasas de interés en dicha moneda para tomar financiamiento de corto plazo en dólares”, explicó el gremio bancario.

En línea con lo anterior, el ratio de solarización de los créditos se ubicó en 67.22% al finalizar el penúltimo mes del año, porcentaje menor en 0.21 puntos porcentuales de lo reportado el mes anterior y en un punto porcentual al compararlo con noviembre del año pasado.

1. Principales competidores y situación de cada uno de ellos^[5]:

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1. Acciones desarrolladas por la empresa y por la competencia:

• Estrategia del BCP como principal competidor^[6]:

A jun.17, los canales alternativos de bajo costo totalizaban una red de 8,361 puntos de contacto (6,017 agentes BCP y 2,344 cajeros). Adicionalmente, se registró un aumento de transacciones a través de medios electrónicos, las cuales pasaron a representar el 93% (2010: 80%) del total de transacciones. Así, el mayor uso de canales alternos menos costosos; le ha permitido mostrar una mejora en el ratio de eficiencia en el último año. En línea con lo anterior, cabe mencionar la creación del Centro de InnovaCXión (CX: customer experience), cuyo objetivo es lograr una mejora en la experiencia del cliente a través de medios digitales. Así, en el último año lanzó la implementación en plataformas virtuales para la apertura de cuentas de ahorro, llamados Kioskos digitales, los cuales alcanzaron un volumen de transacciones de 13.5 MM a jun.17. Además, el Centro lanzó una aplicación para pagos (Yape) y dos plataformas de autoservicio vía web (una para adquirir créditos personales y otra para solicitar cartas fianza). Asimismo, en línea con el objetivo de Transformación Digital que persigue el Banco, la División de Sistemas desarrolló nuevo productos que permitan implementar dicha estrategia: Arturito BCP, chatbox utilizado como canal de consultas, y las tarjetas de crédito y débito contactless y wearebles.