Capítulo 1 introducción a los servicios

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La emoción y el estado de ánimo son estados de sentimiento que influyen en las percepciones y evaluaciones de las experiencias personales. Los estados de ánimo se distinguen de las emociones en que son transitorios, ocurren en momentos y situaciones específicas. Las emociones son más intensas estables y dominantes.

¿En qué formas especificas puede afectar el estado de ánimo el comportamiento de los clientes de servicio?

- Pueden hacer que los clientes estén más solícitos y dispuestos a participar en comportamientos que ayudan a que los encuentros de servicio tengan éxito.

- Tener prejuicios respecto a la forma en que juzgan los encuentros de servicio y proveedores consistentes con su estado de ánimo.

- Afectan la forma en que se absorbe la información sobre el servicio y se recupera en la memoria.

Atribución a la insatisfacción: cuando los consumidores están decepcionados con las compras, debido a que los productos no satisfacen las necesidades, no muestran un desempeño satisfactorio o no valen el precio pagado.

El grado en que los consumidores están comprometidos con marcas particulares de bienes o servicios depende de varios factores:

- El costo de cambiar de marcas

- Disponibilidad de sustitutos

- Vínculos sociales con la compañía

- Riesgo percibido asociado con la compra

- Satisfacción obtenida del pasado

Cultura: representa los valores, las normas y los comportamientos comunes de un grupo. Es aprendida, compartida, multidimensional y transmitida de una generación a la siguiente.

Capítulo 4 expectativas del cliente acerca del servicio

Expectativas del cliente: son creencias sobre la entrega del servicio que sirven como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga el desempeño.

Expectativas del cliente:

- Expectativas o deseos ideales

- Expectativas normativas debería

- Normas basadas en la experiencia

- Expectativas aceptables

- Expectativas mínimas tolerables

Servicio deseado: el nivel de servicio que el cliente espera recibir, el nivel de desempeño anhelado.

Servicio adecuado: es el nivel de servicio que el cliente acepta.

Zona de tolerancia: es el grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar esta variación.

Servicio deseado

ZONA DE TOLERANCIA

Servicio adecuado

Factores que influyen en el servicio deseado:

- Necesidades personales: son aquellos estados o condiciones esenciales para el bienestar físico o psicológico del cliente y son factores fundamentales que moldean lo que los clientes desean en el servicio.

- Intensificadores permanentes del servicio: factores individuales estables que llevan al cliente a un aumento en la sensibilidad para el servicio.

Expectativas de servicio derivado: las cuales ocurren cuando las expectativas del cliente son llevadas por otra persona o grupo de personas.

Filosofía de servicio personal: la actitud genérica subyacente del cliente sobre el significado del servicio y la conducta inapropiada de los proveedores de servicio.

Factores que influyen en el servicio adecuado:

- Intensificadores transitorios del servicio

- Alternativas de servicio percibido

- Autopercepción del papel del cliente en el servicio

- Factores situacionales

- Servicio predicho

Intensificadores transitorios del servicio: consiste en factores individuales a corto plazo que hacen que un cliente sea más consciente de la necesidad del servicio.

Alternativas de servicio percibida: son otros proveedores de los cuales puede obtener servicio el cliente. Si los clientes creen que tienen múltiples proveedores de servicio de donde elegir, o si pueden proporcionarse el servicio ellos mismos.

Autopercepción del papel del cliente en el servicio: percepciones del cliente acerca del grado en que ellos ejercen una influencia en el nivel de servicio que reciben.

Factores situacionales: condiciones de desempeño del servicio que ven los clientes que están más allá del control del proveedor de servicio.

Servicio predicho: nivel de servicio que los clientes creen que es probable que obtengan. Es una estimación que un cliente recibirá en una transacción individual en lugar del de la relación general con un proveedor de servicio.

Factores que influyen en el servicio deseado y predicho:

- Promesas de servicio explicitas

- Promesas de servicio implícitas

- Comunicación de boca en boca

- Experiencias pasadas

Promesas de servicio explicitas: son declaraciones personales y no personales sobre el servicio hechas por la organización a los clientes.

Promesas de servicio implícitas: son indicios relacionados con el servicio y son distintas a las promesas explicitas que conducen a inferencias sobre lo que debería ser y será el servicio.

Comunicación de boca en boca: declaraciones personales y no personales hechas por partes diferentes de la organización les transmiten a los clientes como será el servicio.

Experiencia pasada: la exposición previa del cliente al servicio que es relevante para el servicio particular.

Satisfactores: características que tienen el potencial de aumentar la satisfacción más allá de la función básica del producto.