Como se da Quality Function Deployment

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En la Figura 1.1 se presenta de manera general la matriz de la calidad y sus partes. A continuación se explica el funcionamiento y la importancia de cada una de ellas.

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Figura 1.1: Esquema general señalizado por partes de la HOQ.

- Voz del cliente.

En esta parte de la Casa de la Calidad se encuentra la voz del cliente, es por eso que también se conoce como el “Qué”. Los Requerimientos del Cliente (RC) se obtienen a través de la aplicación de encuestas a las personas que hacen uso del producto. Se debe tener cuidado e invertir el tiempo suficiente en el diseño de los cuestionarios para poder detectar lo que el cliente quiere. Es importante también mantener la voz del cliente en su estado original, es decir, evitar que los diferentes departamentos dentro de la empresa los traduzcan a sus propios términos, ya que al hacerlo se corre el riesgo de que se pierda el sentido original de lo que el cliente manifestó. Es recomendable manejarlo de tal forma que se encuentren varias categorías generales y que éstas se vayan desglosando hasta llegar a algo en específico que el cliente requiere (ver Fig. 1.2).

- Importancia que le da el cliente a cada requerimiento

La empresa, al llegar a este paso, debe saber de qué manera jerarquiza sus requerimientos el cliente, ya que no todos los RC son igualmente importantes, ni se pueden siempre cumplir todos los requerimientos debido a diversas causas. Se debe definir la escala de importancia que se utilizará. Se recomienda la escala con 1 como mínimo y 5 o 10 como máximo ya que ambas escalas tienen una familiaridad universal.

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Figura 1.2: Atributos de calidad que demanda el cliente.

- Características técnicas (CT).

Es aquí donde los ingenieros de la empresa deben definir las CT que van a responder a los RC definidos en la parte a), es por esto que a esta parte del diagrama se le conoce también con el nombre de los “Cómo”. Es práctica común hacer una lluvia de ideas de algunas personas del área de ingeniería de la empresa para encontrar factores específicos que atacarán de manera efectiva los RC. Una vez que se tienen varias opciones de “Cómo”, se debe verificar que todas estas afecten siempre por lo menos a un RC (no importa si afectan a más de uno, es más, esto se recomienda), y que no sean redundantes. Se aconseja que al igual que en los “Qué”, la forma de los “Cómo” sea de un árbol jerárquico cuando sea posible hacerlo, ya que mantiene las CT de forma organizada, aunque al hacer esto, se debe tener en cuenta que el techo de la casa de la calidad (el cual es expuesto en i) ) se hará aparte, debido a que es imposible hacerlo por cuestiones de espacio (ver Figura 1.3 y 1.5).

- Valor objetivo.

Aquí se definen las metas que la compañía debe alcanzar en cada una de las CT propuestas. Deben ser medidas con unidades adecuadas y concretamente definidas.

- Evaluación de la empresa.

Se evalúa la situación actual de la empresa y de la competencia de forma cuantitativa con respecto a cada una de las CT.

- Matriz de relaciones.

Muestra si las relaciones entre cada una de las CT y los RC son muy fuertes, fuertes, débiles o nulas; esto se hace mediante una simbología que puede ser definida por la empresa si lo cree necesario, aunque lo más común es tomar a las relaciones muy fuertes con el símbolo , a las

fuertes como O y a las débiles con 6, y los valores numéricos que representan (que les corresponden) son 9,3 y 1 respectivamente. Lo que se pretende representar con esta simbología es qué tan bien se responde a cada uno de los RC por una o varias CT (ver Figura 1.3).

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Figura 1.3 Matriz de relaciones, con RC, CT y valor objetivo.

- La ponderación total de las CT.

Se suman las multiplicaciones de la importancia definida por el cliente de cada RC por el valor asignado en la matriz de relaciones. Se obtiene un valor directamente proporcional a la importancia, el cual indica cuáles son las CT que tienen prioridad (aunque no exclusividad) ya sea por lo considerado por el cliente o por su relación con uno o varios RC (ver Figura 1.5).

- La evaluación de los RC.

Se compara cómo percibe el cliente a la empresa y a la competencia con respecto a los requerimientos definidos previamente por éste. El propósito de esta parte del esquema es el saber qué tan bueno ha sido el desempeño del departamento de marketing, es decir, saber si el cliente percibe menor calidad de la que el producto tiene o viceversa. Es recomendable utilizar una escala fácil de reconocer y simple (ver Figura 1.5)

- Matriz de correlación.

En esta parte se definen las relaciones existentes entre las CT. Existe también una simbología especial para facilitar su apreciamiento, esta es, el símbolo de para indicar que hay una relación directamente proporcional entre ambas CT, y para referirse a relaciones inversamente proporcionales. La importancia de este, el “techo” de la HOQ es que al mejorar una CT si no se presta atención a las relaciones, se pueden afectar negativamente una o más de las CT restantes (ver Figura 1.4).[pic 4]

Figura 1.4 Matriz de correlación de la HOQ.

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Figura 1.5 HOQ sin matriz de correlación, ya que las CT se encuentran en forma de árbol jerárquico.

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Las Cuatro Casas de la Calidad

La matriz de la calidad es sólo la primera de varias matrices dentro de QFD. Debido a que es el núcleo de QFD, de ésta matriz se derivan otras que ayudan a llevar a la voz del cliente a niveles cada vez de forma más concreta con respecto al trabajo en concreto a realizar.

La Matriz de la Calidad.

Es la que relaciona los RC con las CT; se asignan importancias relativas y valores objetivos.

Matriz de Producto Proceso.

Toma las CT de la HOQ y

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