Ejem,plo de la Cortesía de Service Quality Institute Latin America por John Tschohl,Fundador

Nombre: Matrícula: 2864431

Nombre del curso:

Economía Nombre del profesor:

Bardo Moisés Aguilar Calzada

Módulo:

1. Teoría microeconómica Actividad:

1. Análisis del caso.

Fecha: 14 de enero de 2017

Bibliografía:

Cortesía de Service Quality Institute Latin America por John Tschohl,Fundador

www.servicequality.net/ftp/cap1_servcliente.pdf

Tec Milenio Tema 2. Ética y la toma de decisiones

Universidad de Málaga Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

La Calidad en los Negocios: Fuente de Rentabilidad Oscar Romero – MBA, Faculty ESI

Servicio al cliente John Tschohl

Título: Kindle: vender todos los e-books del mundo

Sinopsis

Jeff Bezos presidente de la compañía de ventas en línea Amazon, hombre visionario en los negocios que fundó en 1995 una de las empresas de comercio electrónico más grandes de la red.

Bezos decidió iniciar vendiendo libros porque consideró que no había manera de que un catálogo amplio de títulos llegara a manos del consumidor por medio del correo tradicional u otras formas de mercadeo.

Sin embargo, en 2007 se enfrentaba a la disyuntiva de qué estrategias necesitaba establecer, para cautivar a los consumidores de libros electrónicos un año después de que en noviembre de 2007, su compañía comenzó a vender el dispositivo Kindle un lector portátil de libros, que permitía a los usuarios comprar, descargar, leer y almacenar sus selecciones de libros, para atender este mercado.

Lo anterior, derivado de que existían otros dispositivos que los competidores habían colocado en el mercado, que ofrecían servicios similares al suyo algunos con precios más bajos.

Por tal motivo debía encontrar un prototipo que pudiera competir con los dispositivos ya existentes en precio y en tecnología.

1. ¿Cuál era la diferencia de la marca de Kindle respecto a sus competidores y qué desventajas tenía?

El Kindle era un aparato portátil que permitía descargar libros, revistas, blogs y periódicos para ser leídos por los usuarios en su pantalla a blanco y negro.

Diferencia con los otros dispositivos:

• El extenso catálogo de libros que contenía alrededor de 90 mil libros electrónicos, entre ellos 101 de los 112 best sellers, ofreciendo una extensa variedad.

• Buscaba ofrecer títulos exclusivos a sus clientes.

• Las descargas eran inalámbrica y se realizaban en menos de un minuto, pudiendo realizarlas desde la comodidad de tu cama.

• Se permitía a los usuarios descargar el primer capítulo de casi todos los libros de manera gratuita, antes de comprarlos, existiendo la posibilidad de devolverlos en caso de error.

• Podía borrar los libros de su dispositivo quedando guardados en su cuenta kindle y volver descargarlos usando los servicios de almacenamiento cloud computting.

• Capacidad para almacenar unos 200 libros con ranura para tarjeta SD de 4 gigabytes.

• Adicionalmente la empresa absorbía los costos de conexión.

• Permitía realizar compras.

Desventaja con los otros dispositivos:

• Al no tener la posibilidad de navegar en internet, se ponía en desventaja frente a los demás dispositivos, pues los usuarios podrían cuestionarse si valdría la pena comprar un producto que sólo podían utilizar para escuchar música o leer libros.

• Además de que sólo estaba disponible en Estados Unidos y sus comprad debían ser sólo por Amazon.

• El contenido no podía ser compartido con otros dispositivos, también se tenía que pagar por contenido que era gratuito en otros navegadores.

• El diseño del dispositivo era poco atractivo.

Conclusión

- Conclusión

Kindle era un dispositivo interesante pero creo que si hubieran agregado al menos la función de navegar por Internet o que fuera una tableta con el gran catalogo de libros el éxito del producto hubiera sido difícil de igualar, por su puesto tendrían que modificar ciertas cosas como el hecho de que la empresa absorbía el costo del Internet que utilizaba el usuario para que tuviera un impacto en sus utilidades.

Retomando el punto de hacer kindle una tableta su impacto hubiera sido interesante por el hecho de que el cliente optaría por el kindle, ya que tendría todo el entretenimiento en un solo dispositivo a pesar de que el contenido de kindle no se pudiera compartir a otros dispositivos.

Además con el precio de kindle de $399, como nos menciona Parkin (2013) en la ley de la demanda Si los demás factores permanecen constantes, cuanto más alto sea el precio de un bien, menor será la cantidad demandada de dicho bien, y cuanto más bajo sea el precio de un bien, mayor será la cantidad demandada del mismo. Lo que lo deja en un rango manejable es decir que

“De forma virtual, todos los clientes fundamentan su decisión de compra en los servicios que reciben de una empresa”, dice Terell J. Harris, socio director de Chicago Consulting. “Cuando el servicio desciende, las ventas caen. Es así de simple. Por el contrario, incluso las mejoras más pequeñas del servicio pueden incrementar los niveles de beneficios de una empresa”.

Cortesía de Service Quality Institute Latin America por John Tschohl,Fundador

www.servicequality.net/ftp/cap1_servcliente.pdf

Para la toma de decisiones es necesario definir el problema,

El método utilizado para la entrega de pedidos es el de primero en llegar primero en salir (FIFO). En horas de bajo movimiento llevaban un