EL CAMBIO CULTURAL COMO IMPULSO DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

El cambio cultural como impulso de la Transformación Digital

                                                                       Telmo Becerra

Hoy en día los líderes de las organizaciones: CEO, Presidentes, Directivos, Gerentes y Ejecutivos, incluso los accionistas que están actualizándose en las tendencias de desarrollo de las empresas, están interesados en aprender y aplicar la transformación digital en la organización. La revolución digital ha cambiado la forma de hacer negocios. Los líderes empresariales alrededor del mundo, están haciéndose la misma pregunta con carácter de urgencia: ¿Cómo nos adaptamos y cómo nos transformamos para la era digital? Las empresas establecidas antes de la Internet enfrentan un duro desafío: muchas de las reglas y suposiciones fundamentales que rigen y hacen crecer sus negocios en la era pre-digital ya no se cumplen. (Rogers, 2016). Por otro lado, todos los líderes tienen disponible información relevante sobre transformación digital, como un informe de Gartner (Rowsell-Jones, 2018) en el que se encuestó a 500 directivos, quienes afirman que está entre sus prioridades adoptar el negocio digital. Para llevar a cabo este desafío de transformación digital, los Presidentes ejecutivos encuestados afirman que perciben una necesidad de contratar talento y mejorar la capacidad de la fuerza de trabajo para conseguir este objetivo.  Alineado con este concepto, King (2013) enfatizó que “las empresas no se transforman por elección porque es costosa y arriesgada. Las empresas pasan por la transformación cuando no han evolucionado.” Esto significa que una empresa puede asumir la transformación digital por varias razones, sin embargo, la razón más probable de hacerlo es que tienen que hacerlo: es un problema de supervivencia para muchos. Asimismo, San Román (2016) lideró un estudio realizado por Digital Boost y su linea de negocios Stratesys para determinar los cambios más importantes que deben hacer las organizaciones en su proceso de transformación digital. Una de cada tres empresas (el 32.5%) respondió que el cambio cultural en el seno de la organización es un factor clave, y el más complejo de poner en práctica, mientras que el 31.3%, señaló que la transformación profunda y de manera organizada de la empresa es el principal obstáculo. También, se observó de este estudio que la adaptación a la innovación tecnológica, representa el 21,3% de los encuestados y, finalmente, las relaciones efectivas con los clientes, está en el 15% de las respuestas. Por todo ello, el presente ensayo afirma que lograr una transformación digital en las organizaciones no es solo un tema de tecnología y que más bien el cambio cultural tiene un gran impacto en lograr esta transformación, esto significa un cambio de modelos mentales. Con el fin de explicar este ensayo, primero se definirá qué es transformación digital y cultura organizacional. Luego se explicará qué son modelos mentales y su influencia en el cambio de la cultura organizacional y los resultados que están buscando las empresas para transformarse digitalmente.  Finalmente se demostrará que el cambio cultural es el impulso que necesitan las empresas para su transformación digital.

¿Qué se entiende por transformación digital?  De acuerdo con Baker (2014), es la aplicación de la tecnología digital en todos los aspectos de la sociedad humana. Va más allá de la competencia digital y la alfabetización digital para cambiar cada aspecto de nuestras vidas. Es por tanto, la integración de la tecnología digital en todas las áreas de una empresa, con el propósito de cambiar la forma de operar y entregar valor a los clientes. También se requiere que las organizaciones desafíen continuamente el status quo, experimenten y se sientan cómodos con el fracaso. Asimismo, para Rogers (2016) la transformación digital “no tiene que ver con la tecnología, sino con la estrategia y las nuevas formas de pensar. Transformar para la era digital requiere que su empresa actualice su mentalidad estratégica mucho más que su infraestructura de tecnología.

¿Qué es cultura organizacional? le preguntó un investigador a un ejecutivo y éste respondió: “No la puedo definir, pero la reconozco cuando la veo.” La cultura organizacional tiene un significado compartido por los miembros de esa organización y que la diferencia de las demás. Existen siete atributos básicos que definen la esencia de la cultura en una empresa: innovación y toma de riesgos, atención a los detalles, orientación a los resultados, orientación a la gente, orientación a los equipos, dinamismo y estabilidad. (Robbins y Judge, 2013). Desde otra perspectiva, Kofman (2018) afirma que son los líderes de la organizaciones los que tienen la principal responsabilidad del éxito en que se cumpla la cultura. Para ello, se enfoca en cuatro pasos para construirla sobre unos fundamentos sólidos: definir, demostrar, demandar y delegar. El líder define la cultura que desea esparcir dentro de toda su organización, luego se hace cargo de demostrarla con sus propios actos, para seguidamente demandar que sea cumplida por todos los miembros y finalmente pero no menos importante, se asegura de tener un equipo de trabajo motivado para que con la confianza proceda a delegar en ellos la continuidad de la cultura en todos los niveles de la organización. La cultura que sobresale es aquella centrada en el ser humano, y que contiene un abanico de instrucciones básicas que guiarán el comportamiento de todos los miembros en la organización. (Kofman, 2018).

Los Modelos Mentales son los valores, suposiciones, paradigmas y creencias profundas que determinan la manera en que las personas interpretan el mundo y que además impulsan su comportamiento (Senge, 2012). Por consecuencia, de acuerdo a Schwarz (2017), quien es un reconocido experto en liderazgo de equipos y mejora de la eficacia en las organizaciones, hay una relación estrecha entre estos tres conceptos: modelos mentales, comportamientos y los resultados que se obtienen. Incluso si se tiene un manual de procedimientos con las herramientas y técnicas adecuadas, o si los miembros de la organización se capacitan en talleres enfocados solamente en la tarea, al final se seguirán teniendo malos resultados sino hay cambios en los modelos metales que son resistentes al cambio cultural para transformarse al mundo digital. Chris Argiris, citado por Senge (2012) lo expresa de este modo: “aunque las personas no siempre se comportan en congruencia con lo que dicen, sí se comportan en congruencia con sus modelos mentales.”

“En tiempos de cambio, los aprendices heredarán la Tierra, mientras aquellos que sigan apegados a sus antiguas certezas se encontrarán bellamente equipados para tratar con un mundo que ya no existe”. (Erick Hoffer, citado por Kofman, 2014). Uno de los factores claves para las empresas en su transformación digital es el cambio cultural, afirma San Román (2016), lo que implica que se deben hacer los negocios de manera diferente, gestionando a los equipos profesionales para que trabajen dentro de los nuevos lineamientos de un cambio conceptual. También enfatiza que el cambio cultural está determinado significativamente por el cambio generacional y la adopción de una cultura digital. Asimismo, aunque hay una percepción que relaciona a las generaciones más jóvenes como las mejor preparadas para enfrentar este mundo digital, ellos también necesitan de un proceso de mejora en sus competencias y habilidades en las nuevas tecnologías, enfocados los miembros en cambiar de modelos mentales, lo que en la práctica es “pensar en digital.” Alineado con Kofman (2018), resalta que el “flujo de cambio” es muy importante para lograr resultados positivos en el cambio cultural, siguiendo un “orden piramidal” , es decir que el proceso de transformación digital vaya de arriba hacia abajo, empezando con el cambio de modelos mentales en los líderes. La cultura de una organización, más que la estrategia determina cómo crece el negocio y se transforma. Los problemas culturales son el origen del fracaso en muchas transformaciones empresariales, sin embargo, la mayoría de estas organizaciones no asumen una responsabilidad explícita para lograr decidir el cambio en la cultura de tal modo que sea sostenible en el tiempo al verse reflejada en los comportamientos de los miembros enfocados en una nueva cultura digital. (Moore, 2016). Asimismo, como explica Kofman (2014), una cultura es un arma de doble filo. Por un lado, simplifica la transmisión de mecanismos eficaces para hacer frente a los desafíos de la vida diaria. Por el otro, es un factor limitante para la exploración de nuevos mecanismos. A medida que las prácticas habituales se transmiten a las nuevas generaciones, la cultura se convierte en ortodoxia, en modelos mentales que obstaculizan el cambio. En lugar de “la manera en que nuestro grupo ha respondido eficazmente a las dificultades en el pasado”, se han convertido en “la única manera correcta de responder a las dificultades presentes y futuras”. Del mismo modo, Moore ( 2016) quien realiza investigaciones para la consultora Gartner, también afirma que “para aprovechar los beneficios de los negocios digitales, los líderes deben adoptar, en primer lugar,  un enfoque de "transformación de la cultura”. Y según Papegaiij, McMullen y Meehan (2015), "la mayoría de la gestión de cambios se centra en el contexto empresarial, los cambios de procesos y roles, y la transición de los empleados a través de la capacitación y las nuevas mediciones". "Este enfoque puede estar bien para abordar la 'máquina' de la organización, pero no aborda adecuadamente los aspectos humanos”. Hay cuatro características que tienen un fuerte vínculo con  la cultura organizacional porque tienen un fuerte impacto en el ritmo empresarial, la colaboración, la dirección y el valor del negocio:

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