El sector servicios fue durante mucho tiempo considerado como un sector improductivo que no generaba riquezas para las economías.

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- El término “mezcla de marketing” podría sugerir que los gerentes de marketing son mezcladores de ingredientes. ¿Es esta perspectiva una receta para el éxito al utilizar las 8 Ps con el fin de desarrollar una estrategia de marketing de servicios?

2- Realización del ejercicio de aplicación No.4 de la página 30 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson.

Elija una empresa de servicios con la que esté familiarizado y muestre la forma en que cada uno de los ocho elementos (8 Ps) del marketing de servicios se aplican a un producto específico.

Análisis de las 8P'S

1. ProductoRoja (Red Ale)

2. Precio

Los precios se encuentran adecuados al mercado, ya que por medio de estos precios la empresa puede competir fácilmente con marcas ya existentes en el mercado.

• Sampler $1.00• 12 onzas $3.00• 16 onzas $4.00• Barril $80.00

3. PlazaTanto la fábrica como la terraza de desgustación se encuentran en el mismo lugar, ubicándose en la Zona Rosa, calle La Reforma #222, su principal punto de ventas. Además, tienen ubicados sus productos en alrededor de 40 bares y restaurantes en el Área Metropolitana de San Salvador y uno en Santa Ana.

4. PromociónCadejo ha llevado a cabo acciones para comunicar sus servicios a sus clientes como publicidad externa, fuerte participación en redes sociales como Facebook y Twitter, publicidad P.O.P., fiestas para consumidores finales y patrocinios.

5. PersonalComprendido por 21 personas, donde el clima laboral es relajado, cooperativo y divertido. La gerencia busca que todos dentro de la empresa disfruten su trabajo por medio de un enfoque en calidad de la mano con la amistad entre todos ellos.

6. ProcesosCadejo produce alrededor de 10 mil litros al mes, donde el proceso es:

1. ProducciónA. Proceso de maceración:Se extrae el azúcar del grano con agua caliente a diferentes temperatura. Esto activa diferentes enzimas.

E. Enfriamiento:Enfrían la cerveza y se le añade oxígeno y la levadura.G. Refiltración: En el fermentador pasa de 4 a 6 días la cerveza. A esto se le conoce como a fermentación activa. Luego, la levadura se termina de hacer su trabajo y la sustancia pasa 8 días es reposoI.Empacado:Se introduce la cerveza en los barriles.C. Cocción:B. Filtración del mosto: Se pasa el agua azucarada a través de una cama hecha a base del mismo grano.Cuando el agua al filtrarla sale clara, está lista para pasarla al tanque de cocción. Se hierve entre 60 ó 90 grados a modo de esterilizarla y coagular las proteínas.D. Whirlpool:Se le da vuelta a todo el líquido para que las proteínas y el ácido del lupus se unifique todo en la cerveza.F. Fermentación: La cerveza para por un filtro nuevamente, pero esta vez se hace para quitar la levadura que queda.

H. Carbonatación:

Se le inyecta carbono.2. Distribución y ComercializaciónLa distribución del producto se hace a través de transporte propio. Éste tiene propiedades refrigerantes para mantener la calidad de la cerveza mientras se lleva a los bares y restaurantes.

3. Controles de Calidad

Los controles de calidad que lleva a cabo la empresa son:

- Durante la cocción, se mide gravedad y la densidad.- Durante la fermentación, se vuelve a medir la gravedad y el pH.- La cerveza se prueba día con día.

7. Prestación/ EntregaEl protocolo que se lleva a cabo para la entrega de la cerveza a los clientes es la siguiente:

A clientes comerciales:

- Fabricación del producto- Se transporta en barriles en un camión de la empresa con refrigeración.- Se entrega al cliente la evidencia física.- Se visitan al menos 2 veces por semana

A consumidores finales:

- Se les entrega la evidencia física en la mesa- Cualquier cliente que desee un tour por las instalaciones de la fábrica solo debe solicitarlo a cualquier vendedor y se le mostrará el proceso completo que lleva a cabo la empresa para la producción de su evidencia física.

8. Prueba Física La cerveza, como tal, es la evidencia física; por tanto, es el elemento transportador del servicio. Esta evidencia es necesaria para complementar el servicio, ya que se tiene que lograr que el cliente experimente con la marca por medio de percepciones en sus sentidos

3-Realice una reflexión critica, y responda las preguntas del caso de estudio: "Cuatro Clientes en Búsqueda de Soluciones".

Cuatro suscriptores de teléfono en la zona urbana de Toronto llaman a la compañía telefónica para quejarse de una variedad de problemas. ¿Cómo debe responder la empresa en cada caso?

De entre los muchos clientes de Bell Canadá en Toronto, Ontario, hay cuatro personas que viven en Willow Street, un suburbio de clase media de la ciudad. Cada uno tiene un problema relacionado con el servicio telefónico y decide llamar a la empresa para información.

Winston Chen

Winston Chen se queja constantemente por los montos de la factura telefónica de su domicilio (la cual es 2 por ciento superior a todas las facturas telefónicas residenciales de Ontario). Tiene registradas muchas llamadas a países del sureste de Asia, realizadas durante las noches de los días laborales, llamadas casi diarias, cerca del mediodía, a Kingston (una ciudad más pequeña que no está muy lejos de Toronto) y llamadas a Vancouver, British Columbia en los fines de semana. Un día, el señor Chen recibe una factura telefónica mucho más costosa de lo habitual. Al revisarla está convencido de que le cobraron de más, por lo que llama a la empresa telefónica para quejarse y solicitar un ajuste.

Marie Portillo

Marie Portillo recientemente ha pedido varias llamadas importantes porque la persona que le marca recibe una señal de ocupado. Ella llama al departamento de servicio al cliente para establecer las posibles soluciones a este problema. La factura telefónica de la señora Portillo tiene un nivel mediano de un suscriptor residencial. (La mediana es el punto en el que el 50 por ciento de las facturas son más altas y el 50 por ciento son más bajas). La mayoría de sus llamadas son locales, pero en ocasiones hace llamadas internaciones a Estados Unidos o a países de Sudamérica. No